网上国网App线上服务平台探析
摘要:“网上国网”App为电力客户全新推出“住宅、电动车、店铺、企事业、新能源”5个服务频道，实现低压居民、电动汽车客户、低压非居民、高压企事业客户及光伏客户等5类客户体服务功能专属定制。本文就网上国网App线上服务平台进行了分析。
关键词：网上国网；App；线上服务平台
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为保障用电客户用电需求，同时全力助推企业复产复工，国网全面推广“网上办电”服务，通过“网上国网”手机App、95598热线等渠道，推动用电服务事项“网上办、掌上办、指尖办”。供电服务员工全天候迅速响应，真正让人民众足不出户、动动手指就能呼叫“电管家”解决用电烦恼。
清明节诗句大全 1网上国网App线上服务平台概述
“网上国网”APP是国家电网有限公司官方统一线上服务入口，聚焦“住宅、电动车、店铺、企事业、新能源”五大使用场景，提供信息查询、电费交纳、用能分析、能效诊断、桩充电、光伏新装等服务，实现了“一网”办电、“一次”交费、“一键”报修、“一条龙”绿出行、“e享家”新零售等功能。为进一步深化智能用电服务工作，提高“网上国网”客户使用率，简化业务办理流程，让客户足不出户享受优质服务，因此，需要推行基于“网上国网”的“互联网+电力营销”服务模式，持续提升“网上国网”APP的品牌影响力，增加客户活跃度，助力营商环境优化。“数字营业厅”是基于网上国网项目研发的自助终端产品，是线上线下一体化服务创新应用，能够快速办理网上国网App中90%以上的业务，包括线下营业厅全部办电业务。该设备占地面积小、集成功能多、处理速度快，同时增设了电子发票打印、账单凭条打印、证件扫描等功能，大大减轻了营业厅人员压力。
2网上国网App线上服务平台的运用
2.1挖掘数据价值，实现精准营销
蒜蓉小龙虾怎么做 依托对“网上国网”App客户基础信息、能耗、电费等多元数据，对各类数据进行充分挖掘分析，开发特创新产品，精准满足细分客户需求，实现精准产品打造和营销推广。一是实现数据记录的收集并对其进行有效性甄别，不断丰富数据品类，提升数据质量，为大数据分析提高坚实基础；二是打破不同单位、不同专业、不同渠道间数据壁垒，满足公司跨专业、跨业务、跨渠道数据交互共享和数据应用；三是有利于进一步深化大数据分析、培育成果应用，开展业务引流和产品创新，支撑国网各单位开展主动服务和精准营销，充分挖掘客户价值，培育新的效益增长点。
2.2推行客户经理网格化服务
以供电所管辖的片区为单位，划分服务网格，积极推行“客户经理+专属负责制”的网格化服务，旨在加强与客户的互动，提升优质服务水平。为每个片区设置一名专属客户经理，并将营业普查完成率、营销系统档案信息完整率、电管家签约率等指标分解给客户经理。客户经理通过主动走访客户、印发个人名片、建立组、电话回访等方式，与客户建立常态沟通机制，并认真落实首问责任制，主动为客户提供停电通知、安全风险提示、故障报修、业务解答、用电变更等服务，从而提高客户满意度和黏性，提升“网上国网”APP的推广率。
2.3优化服务功能，提升客户体验
“网上国网”App整合不同线上服务平台，完善原有线上服务功能，聚合各类资源，整合服务功能。一是“网上国网”App实现全业务线上办理，原来客户需根据自身属性选择下载、注册不同版本的App的问题得到解决，消除了客户试使用App的选择困难，足不出户即办理各类业务，节省了客户办理各类业务的时间和精力；二是建立统一的客户服务信息记录入口，满足实时进度查看、自助预约、进度催办等服务，实现全业务、全渠道、跨层级工单的统一汇聚，全过程客户互动和满意度星级评价，客户享受业务办理全过程公开、透明服务，提升了客户获得感；三是实行统一的消息推送服务，服务进度主动通知、停电分析到户与停电主动通知等多种消息类型推送，提升了客户满意度；四是简化App操作步骤，美化App使用界面，各场景交互设计一致、操作步骤简单明了、符合客户使用习惯，提升了客户使用体验感。
3“网上国网”App的运行中存在的问题以及解决对策
3.1运维缺乏响应机制
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“网上国网”App五大频道涉及将近100个功能，这些强大功能的实现，离不开“大后台”的支撑，后台系统的稳定性不够，且问题响应机制不够健全，导致前端App的使用体验较差。一是上线运行前期，系统稳定性不够，存在网络中断、服务器连接失败等问题，从试点运行至今，平台多次发生拒绝服务事件，恢复时间较长，易造成舆情风险；二是问题解决速度较慢，对于OPPO、VIVO、苹果等主流机型，出现版本不兼容、流程不贯通等问题，降低了大众对App的接受度。
建议：对于系统稳定高效运营，国网公司还需进一步加强问题响应机制的建设，保障平台可靠性、系统可用性，进一步优化性能分析和监控能力，增加应急保障手段，保障客户使用体验。
3.2运营缺乏统筹规划
“网上国网”作为统一服务平台，其运营水平也直接影响用户的使用体验。一是新兴业务配套服务支撑保障能力不强，对于光伏、电动汽车业务的推广缺乏支撑保障能力，推广和团队服务体还未建立完善，业务运营活动响应不够及时，尤其对于电动汽车业务，目前还没有配套的售后安装运维报修服务机制，线下服务职责还有待细化；二是缺乏专业广告
业务管理团队，对于广告位设计规范、广告投放管理流程和相应审核标准不明确，出现标准不一的宣传广告，未实现广告资源的有效聚合，且管理效率低下，未能充分发挥广告带来的经济效益，难以适应市场化需求；三是创新机制有待完善，属地化创新人员岗位设计未有效落地、创新创意激励机制不健全等，客户需求问题收集及传递流程不明确，不利于产品的有效迭代。
建议：对于运营管理，国网公司还需要进一步加强统筹规划，增强配套服务能力、建立专业的管理团队和完善的创新机制，助推“网上国网”更好地适应市场发展，更好地惠及客户。
3.3数据挖掘分析缺乏有效管理
“网上国网”包含各类数据，包括营销基础数据、客户服务数据、客户行为数据等，数据量大，虽然已实现简单有效数据的甄别和不同类型数据的融通，但对于数据挖掘利用仍存在一定的空间。一是数据挖掘的有效性、可伸缩性和并行处理等性能问题。为有效存储“网上国网”各类数据，建立了八大工单中心数据库，但多个数据库之间目前未形成有效的数据挖掘系统，数据挖掘算法的运行时间不可预计，难以实现数据资产带来的的效益最
大化；二是客户交互，数据信息分析力度不够，未能将业扩报装、电费、故障报修、客户社交等信息数据转化为可普遍理解、使用的日常生产知识，客户信息还未能实现多层次、多视角、立体化的全貌展示，对于信息系统与客户良好互动的有效性存在阻碍，不利于客户“标签化”管理的实现。
建议：对于数据挖掘，包括其中涉及的隐私保护与信息安全问题，国网公司还需进一步开发有关方法，并建立相关机制，在确保安全完成信息访问和挖掘过程的同时，实现数据出资产的效益最大化。
结束语
梦见和死去的亲人说话 目前，“网上国网”App已经全网上线，改变了国网现有的业务模式，提升了业务水平，还不断挖掘数据的价值，实现了精准营销，更重要的是不断优化服务功能，提升客户体验，为电力客户节约了更多宝贵的时间和精力，从而实现了服务质量的提升。
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