空乘人员应对客舱突发事件解决方法研究
西湖十景有哪些目录
1 引言 (1)
2 客舱突发事件及其分析 (1)
2.1. 客舱突发事件的种类 (1)
2.2. 处理好突发事件的重要性 (2)
3 目前空乘人员处理客舱突发事件存在的问题 (2)
3.1. 突发事件处理效率不高 (2)
3.2. 航空预警制度不完善 (3)
3.3. 服务人员协调能力低下 (3)
4 提高空乘人员客舱突发事件应急处理能力的措施 (3)
4.1. 加强空乘人员的应急水平 (3)
4.2. 注重乘客的反馈和诉求 (4)
4.3. 完善内部管理机制 (4)
5 结论 (4)
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1 引言
随着国内居民出行移动工具的不断完善，航空旅行越来越普及，乘客对不同航空服务的要求也越来越多。零点公司做了一个国内航空服务指数的研究，结果表明：调查的9个指标都会影响消费者对航空服务水平的感知，航空公司在发生突发事件后解决问题的能力，占19.84%，成为航空公司服务竞争力的最重要的指标。但目前国内航空公司在这方面的反应还处于初级阶段，从飞机的处理中最近遇到了一些突发事件，可以显示出来，航空公司应当提高应急管理水平，或者从想法和行动着手，从而提高旅客对航空公司的服务满意度。
空的主要职责是在提供优质的服务给客人的同时，乘务员还要保障客舱安全。因此，研究空乘人员应对客舱突发事件的应急机制刻不容缓。
2 客舱突发事件及其分析
2.1.客舱突发事件的种类
机舱突发事件是在机舱内突然发生并且造成严重损坏的突发性灾害，需要采取紧急措施应对突发事件。因天气变化而造成重大伤亡或重大财产损失而从而对飞机安全造成负面影响的突发事件通常被归类为环境危机。
通常，突发性事件可分类为：其一，不危及航空器的安全。由于目的地机场降雪或大雾天气，导致飞机无法正常飞行，客舱严重摇晃，飞机在这种恶劣的情况下必须紧急迫降。在这种情况下面对最大的问题是解决乘客感觉的不舒适、降低客舱的颠簸和避免乘客体性事件。其二，危及航空器的安全。由于机场范围内的鸟类动物击撞致使飞机无法正常飞行，导致飞机紧急着陆。
硬件危机，是指飞机在飞行过程中由于硬件造成的损坏，使飞机不能正常驾驶。它包括释放机舱因机械故障引起的压力，以及机器上的火灾损失。我们在硬件危机中对其进行分类。面对这种情况，我们必须首先保持冷静，在各单位之间传递信息。控制旅客情绪，防止乘客大面积的座位交换，使飞机失
去平衡配置，造成追击。然后，使用机器命令控制，使飞机减轻伤害，到最近的机场或着陆或备降。
人为的危机，主要是乘客非法干扰飞机的安全或乘客出现意外状况等。非法干扰是指侵犯航空器的安全。危害到民用机场和航空器的安全、秩序、众的生命财产安全等。有：面对面或电话威胁空乘人员或机舱乘客；擅自进入驾驶舱；试图打开舱门，违反规定或不听机舱工作人员的劝阻，在卫生间吸烟，未经授权使用电子设备，违反规定偷偷启动急救设备。在这种情况下，应注意保障飞机安全、争取正常飞行、确定危害行为的性质，做好区分与处
置，同时做到教育与惩罚相结合，遵循各部门相互协调和配合的原则。
酒不醉人人自醉歌词>立体贺卡的漂亮又简单2.2.处理好突发事件的重要性
空乘人员的主要职责是确保旅客在飞行过程中的安全和舒适，引导乘客使用飞机上的安全装置，组织乘客在紧急情况下逃离飞机，处理客舱内的各种异常情况。随着航空工业的不断发展，飞机逐渐成为最安全、经济、舒适、快捷的出行工具，成为国民交通不可缺少的交通工具。
相关资料表明，航空运输的安全性高于铁路和海上运输，超过公路运输的安全性。根据亚洲开发银行公布的数据，从2000到2004年间，大约有50万人死于道路交通事故，260万人受伤。平均每年死亡人
数为10万人，这意味着每五分钟就有一人死于道路交通事故。2000至2004年间，中国民航共发生飞机事故4起，死亡344人，平均每年69人。公安部宣布，全国共发生道路交通事故2005,450254起，造成98738人死亡、469911人受伤。事故率民航飞机在中国从2005到2006，0，病死率为0。
但近年来，飞行中发生的突发事件很少。据调查，随着航空业的规模不断扩大，人员伤亡造成的飞行事故每年总体数量逐渐增加，但整个行业工作人员尤其是空乘人烟仍应保持清醒的头脑，做好安全工作。
直到2011，世界上最大的航空贸易集团，国际航空运输协会（IATA）发布的数据显示，非洲航空公司的事故率大幅下降推动了全球航空安全的改善，在2011全球航空业的事故率创历史新低，恶性航空事故率也大幅下降。2011，各类商用航空公司的严重飞行事故数目由94宗的2010宗减至92宗。死亡人数从786人减少到486人。
同时，IATA去年建立了一个新的强制性航空安全审计系统，并建立了一个收集航空事故信息的数据库。这意味着航空产业的安全问题已成为社会关注的焦点。减少航空事故是全球航空工业的共同目标和义不容辞的责任。
3 目前空乘人员处理客舱突发事件存在的问题
3.1.突发事件处理效率不高
指尖陀螺玩法由于航线紧张、交通控制、恶劣天气等原因，飞机延误是很常见的事情。乘客可以理解这一点，并且大多数都持宽容态度。据调查，延误时间在45分钟之内，乘客基本上是可以接受的。因此，很多航空公司认为这种情况很常见，无所谓，认为没有我的事，摆出一副事不关己的态度。事实上，空乘人员对这种情况应该高度重视。的确，对于不可抗力本身而言，航空公司无能为力，但航空公司仍然可以采取其他行动，并通过这些行动来解决不可抗力本
身给乘客带来麻烦和问题。例如，登机已经开始，但是由于特殊的天气原因不能按时起飞，那么当燃料允许时，可以打开客舱空调，以便乘客能够有一个相对舒适的驾驶环境，并能及时向乘客提供水和饮料。如果已经等待很长的时间，可以旅客提供餐饮或领事，不要让乘客在饥饿的状态下乘坐费解，否则乘客心情会变得很坏。
3.2.航空预警制度不完善
五一节日简短祝福当出现问题时，能否第一时间对问题做出反应是衡量航空公司服务水平满意度的一个重要指标，航班反应的速度与用户满意度直接相关。对于经常出差的商务旅行者来说，飞行是非常平常的。其实，等待并不可怕，可怕的是不知道等到什么时候为止。到目前为止，几乎没有一家航空公司形成定期向乘客通报延误信息的系统，特别是延误了多长时间。事实上，当飞机不能按时起飞，我们必须形成定期通报机制，每一次通知乘客的情况下，让乘客享有充分的知情权，让乘客安排好自己的事情，比如接
机事宜，会议时间，最大限度地方便乘客，乘客对自己的形成有了把握之后，才会保持心情平静，不会轻易变得特别慌乱。
3.3.服务人员协调能力低下
除了航班延误外，飞机上经常会出现一些其他情况，机舱的空间非常狭小，乘客之间难免会出现一些小摩擦，这些小摩擦可能造成乘客大声争吵，对机舱的整体环境有很大影响。有一次，一位乘客对前排座位上的乘客不满，一位前面乘客的靠椅碰到了他的膝盖。两人争吵激烈。空们站在那里，不知所措，导致飞机无法正常起飞。最后的解决办法是：飞机到达目的地后，两人被警方带走，分别处理。如果乘务员能用另一种方式去解决这个问题，也许这个小事情造成的结果不会那么糟糕。例如，乘务员真诚地向两名乘客进行调解，并要求后排乘客把膝盖保护好，如果受伤，机器就有一些急救药，可以马上使用；并且温柔地明确争吵原因，指出他们的问题。需要注意的是，解决这类问题是，必须秉承公正的原则，如果偏袒任何一方，会导致另一方不满，导致矛盾升级；同时，乘务员必须指出双方僵持不下的后果是浪费其他乘客宝贵的时间。只有这样，乘客才能充分感受到航空公司对乘客利益的诉求不是停留在言语上，而是真正落实解决问题的能力。
4 提高空乘人员客舱突发事件应急处理能力的措施
买汽车分期付款4.1.加强空乘人员的应急水平
提高乘务员的应急水平具有非常高的重要性。当遇到紧急情况时，航空乘务员一定要时刻把乘客的安危记在心上，在模拟客舱实习的时候，有一次，一个年轻乘务员在给乘客提供热饮时，前辈告诉她一定要先观察送途是否有障碍，并提醒乘客，热饮请您小心拿好，小心
烫伤。哪怕是看似不经意的小事情，其实也能和乘客的人身安全有关系。做空一定要随时有预见性，提前做好预防措施，想好实行过程中可能会产生哪些风险，如何减少风险，这样就能有效的避免伤亡。
客舱航空乘务员扮演着客舱安全管理与服务旅客的双重角，接受双重领导。大多数的航空公司有安全运行管理部门和服务管理部门两个部门，然而这两个部门的责任上是很不一样的，这两者之间是有矛盾的，安全运行部门在制定安全规章时，重安全而轻服务，而服务管理部门在制定服务标准时，也存在重服务轻安全，当发生了应急事件时，如何平衡安全和服务是一件难事，空乘人员们必须做好这方面工作的培训和演练。
4.2.注重乘客的反馈和诉求
必须及时对乘客的要求进行反应，空乘人员必须对乘客保持热情的态度，用积极的心态去面对旅行中出现的各种问题。曾经有的客舱出现突发的事件，个别航空乘务员经验比较少，出现了惊慌失措的反应，不仅没有安慰到乘客，还适得其反，正确的做法是及时保护照顾旅客，将旅客的安全摆在第一位。
其实对很多发生在机舱里的应急事件做出第一时间的处理是至关重要的，如果乘务人员具备较高的应急水平，有着充分的准备，那么造成的伤害会在很大程度上减小，基本上不会造成特别大的伤害。在起飞前也可以提供机上娱乐，转移乘客的注意力，让每个乘务员都要做好这些工作。最后，每十分钟左右，告诉乘客目前的情况和飞机的状态，起飞时间这些信息。这些灵活的服务可以大大缓解乘客的不满，也可以大大提高乘客的对航空公司忠诚度。
4.3.完善内部管理机制
为了提高应急响应水平，提高航空服务的满意度，航空公司还需要进一步加强内部管理，组织空乘人员的应急处理培训，模拟各种突发事件，借此提高人员之间的协调能动性。从人员素质和管理水平两个方面，促进航空服务水平的提升和服务竞争力的提升。飞机作为一种科学技术含量高、结构复杂、安全系数高的飞行器，在飞行中操作失误或偶发事故处理不当，可能造成重大灾难。
因此，快速正确地处理飞行中的突发事件，是保证飞机安全飞行和保障乘客生命财产安全的重要因素。但近年来，飞行中发生的突发事件很少。但世界范围内，世界航空安全形势仍不容乐观。当客舱出现问题时，乘务员必须冷静判断，科学决策，最大限度地保障乘客的安全。乘务员在客舱内进行安全检查，提醒旅客在执行安全规则时要对乘客进行详细的观察，避免人为因素造成的事故。
5 结论
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