餐饮门店公共关系
门店公共关系
一、常见的政府部门拜访
二、接待政府部门的基本原则
2.1接待政府官员的基本原则
2.1.1门店最高职位的管理人员接洽
2.1.2介绍自己，确认官员身份和目的，表达合作的额态度2022年国庆
2.2.3了解意图，与上一级管理者取得联系
2.2.4讲对话地点转移到门店内顾客较少的地方
2.2.5保持冷静，不要退缩畏惧，注意观察他的态度，标准回应
（确定政府官员的身份：官员名字、部门、电话，并告之上级会立即与其联系，尽量使他们舒适，可为其提供饮品）
2.2接待新闻媒体的基本原则
2.2.1门店内只有最高职位的管理人员能与新闻媒体接洽，但不能接受任何采访和回答问题
2.2.2介绍自己，确认媒体身份和目的，表达关切合作的态度
2.2.3争取缓冲时间，了解其真正意图，马上与上一级管理者取得联系
2.2.4婉拒媒体摄像和顾客采访的要求，因为这会影响顾客用餐
2.2.5将对话地点转移到门店内顾客较少的地方
2.2.6记录媒体的问题，告知会有公司专门人员为其解答
2.2.7及时追踪回馈
三、常见的突发事件
3.1常见突发事件处理的基本原则
3.1.1保持冷静
3.1.2在采取任何行动前必须优先确保所有人员的安全
3.1.3收集事实及时沟通报告
3.1.4判断突发事件带来的负面影响，提醒有关人员或门店注意
3.1.5填写意外事件报告，详细记录事件的经过、细节及人员
3.2突发事件-员工受伤
3.2.1立刻照顾伤员
3.2.2使人远离伤者，避免意外再次发生
3.2.3如果伤员伤势较重，应立即呼叫救护车
3.2.4劝说伤员就医，并安排一名管理组一同前往
3.2.5立刻查清受伤原因，杜绝再次发生
工作检讨书怎么写3.2.6时间发生时立刻通知公司相关人员
3.2.7在必要时通知伤员家属
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3.2.8填写意外事件保单，详细记录事件的经过、细节及人员
3.3突发事件-停电废话文学为什么这么火
3.3.1立即安排员工在门口和楼梯处引导顾客车里门店，避免发生其他安全事件3.3.2确保所有应急灯开启
3.3.3向顾客表示歉意，贴出通告使顾客了解情况
3.3.4确保保险柜和收银抽屉上锁
3.3.5判断停电情况与业主或电力公司取得联系，了解来电的具体时间
3.3.6立即向公司相关人员报告
3.3.7将所有物料放回库房，并上锁
3.3.8填写意外事件保单，详细记录事件的经过、细节及人员
3.4突发事件-火灾
3.4.1保持冷静，关闭电源和煤气阀门
3.4.2在保证自身安全的前提下，正确使用灭火器
3.4.3如有需要立即安排员工引导顾撤离门店
3.4.4拨打119并立即向公司相关人员报告
3.4.5确保所有人员已经安全撤离门店
3.4.6配合消防人员
小学生个人礼仪3.4.7填写意外事件报告，详细记录事件的经过、细节及人员
四、规范危机沟通流程-顾客投诉
4.1由楼面中职位最高的经验丰富的管理组接待顾客
4.2值班经理可自行处理的投诉一定是“较简单”的事件，如果投诉的事件或顾客的要求已经超出了值班经理的权限，请立即联系门店店长
4.3在面对索赔，顾客受伤、食品安全等投诉时，必须第一时间按照流程由门店店长一直沟通到总经理
4.4如果投诉涉及了人身安全或财产损失，门店店长应马上上报运营经理，并及时报警。运营督导以上各级别人员应视事件严重程度逐级上报得到指示
五、安全危机管理
5.1品牌危机管理-食品安全
①验收货标准：颜标准、质地标准、标准图片
②标签管理：先进先出
③温度管理：入库入冰箱
④预防落物：加盖加膜
⑤预防交叉感染：生熟分开
⑥食品废弃：《原物料损耗登记表》
5.2消防安全
5.2.1消防培训与演练每月一次：消防视频、逃生疏散联系、消防设施使用、邀请消防队指导
5.2.2消防检查每月一次：电线、插板及燃气设备设施等
5.2.3消防报警拨打119：说清地点、说清火势、说清伤亡、清理消防通道5.3人身安全
5.3.1伤害种类：割伤、烫伤、摔伤、咬伤、打伤
5.3.2常备药箱：烫伤膏、花露水、云南白药、医用纱布、医用消毒酒精/片、紫药水、创可贴（防水带的）、健胃消食片
5.3.3拨打120：说清地点、说清性别、说清年纪、说清原因、说清严重程度、如何应急处理、路口引导车辆
5.4财产安全（丢失物品处理）
5.4.1交付吧台
5.4.2通知店长虞兮叹
5.4.3摄像头下打开取证
5.4.4失物登记
5.4.5与失主确认，留下电话
六、门店公共关系管理
6.1食品药品监督管理所：执照、消毒设备、厨房卫生安全布局、食品安全存放、效期、健康证
6.2工商税务：执照
6.3街道办：居住宿、扰民、流动人员登记
6.4城管：私搭乱建、门前三包、广告招牌、户外悬挂、占道经营
6.5环保：污水排放、噪音扰民、泔水厨杂、空气净化
6.6政府部门检查：例行检查、重大节假日事件检查、违规举报检查
6.7消防管理
6.7.1消防设计：消防设计图纸、消防施工备案、消防设施验收
6.7.2消防实施：灭火器、喷淋、烟感、消防栓、消防通道、灭火毯、防毒面具6.7.3安全通道：消防门、消防过道、楼梯宽度高度

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