搭建用户反馈体系,你可以这么做
搭建⽤户反馈体系,你可以这么做
核⼼⽤户:搭建社(建⽴、沟通、维护)
⾸先,我们来聊聊什么是核⼼⽤户,对于⼀个产品来说,核⼼⽤户就是使⽤产品的⾼频⽤户,且有兴趣与运营进⾏互动的活跃⽤户。
那么,如何到这些⽤户呢?其实在产品运营的过程中,、微博、知乎等官微建⽴以后,发布帖⼦的过程中,总会有这些⼀些⽤户是积极活跃的,这些⽤户就可以留⼼观察,进⾏互动,邀请加⼊核⼼。
除了这些官⽅渠道,还可以去⽤户活跃的地⽅到他们,例如QQ这⼀产品的⽬标⽤户是95后,运营⼈员就从全国各地的⼩学、初中、⾼中、⼤学筛选了⼀批QQ的忠实粉丝,按照⼩学、初中等组建了4个粉丝,⽽这些粉丝就是⼀笔宝贵的资源,⽐如产品上线新功能之前,可以通过这些⽤户优先体验来做⼀轮改良。
在组建了粉丝以后,运营⼈员给的命名是:⼿Q官⽅选中的⼩学⽣/初中⽣/⾼中⽣/⼤学⽣核⼼粉丝,我们来看这个命名,就特别有意思,对于⽤户来说,能够被⾃⼰以及同学都⾼频使⽤的社交产品选中,并且成为核⼼粉丝,就已经是⼀种精神上的荣耀了。
建⽴以后,⽏庸置疑是需要有⼀些规则的,但粉丝体如何庞⼤,如何实现有效管理?这个时候就需要留⼼观察,挖掘⼏个活跃的⽤户,培养成为⾻⼲。当我们没有⾜够精⼒去看消息的时候,他们能够帮忙维持秩序,收集信息。
在⽇常维持活跃度的时候,就可以设定⼀些规则,⽐如活跃情况、发⾔质量、产品测评时的参与情况等来做考核,定期淘汰不活跃的⽤户,引⼊新鲜的⾎液,让整个⽤户保持在⼀定的活跃⽓氛中。
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除了规则制定,也可以结合热点来设计⼀些活动,⽐如最近很⽕的⼀款⼿游:王者荣耀,王者荣耀是有分区和QQ区,QQ的⽤户有很⼤⼀部分都是王者荣耀的粉丝。经过调研,粉丝有⼀半以上每天都会花不少时间开⿊。
如何倒车入库于是,运营⼈员设计了⼀个⽐赛,让不同的粉丝进⾏PK,层层筛选,最终胜出的队伍可以获得⾦额不低的Q币,此举⼤⼤提升了⽤户的活跃度,在⽐赛阶段的活跃度相较于平时提⾼了30%以上。
销售利润率计算公式再⽐如,「腾讯」这个腾讯的官⽅想要组建⼀批⾃⼰的核⼼粉丝,是怎么做的呢?他们通过官微推送了不少招募⽂章,但不是简单的招募,⽽是产品体验的⽂章,通过这种⽅式吸引到对腾讯产品感兴趣的⽤户。在互动的过程中,逐步筛选出核⼼粉丝,邀请加⼊相应的。
对于核⼼粉丝,他们也有⾃⼰独特的互动机制。⽐如设计了⼀套积分体系,假如积分到达⼀定标准,
就可以直接兑换腾讯周边产品,还可以获得腾讯内部特权福利,例如:参观腾讯⼤厦、参与腾讯内部培训、与产品经理⾯对⾯交流等等。
这个体系⾸先让每个粉丝进⾏信息登记,然后通过不定时发布产品体验活动,根据粉丝的参与情况来计算积分,除此之外,每⽇签到、产品体验论坛的反馈建议等也可以积累积分。
苹果6p甚⾄,核⼼⽤户有个专属称呼:领头鹅,可以直接和官⽅⼈员对接,负责在各个地区粉丝内为⼤家每⽇推送午间新闻,管理和维护秩序,及时通知最新消息等等,传达关于产品的问题和建议等等。
外部⽤户反馈渠道搭建(微博、、知乎、天王星平台、腾讯指数、发布宝)
在搭建⽤户反馈体系之前,我们要先明⽩其重要性。重要性包括:
1.⽤户的喜好在不断变化,通过⽤户反馈可以及时调整,让产品更符合⽤户需求。
2.不关注⽤户声⾳的团队,更容易存在闭门造车的情况,产品很容易被⽤户抛弃。
3.团队需要建⽴有效的⽤户反馈管理及评审机制,并执⾏到每⼀个环节。
那么,产品有哪些环节需要监控⽤户反馈呢?
1.产品灰度版本、正式版本发布后
2.功能改版、新功能发布及稳定性数据的专项监控
3.活动发布期间
聊了这么多⽤户反馈的重要性,接下来再说说如何搭建⽤户反馈渠道。⽤户反馈渠道分为内外部。
1.建⽴产品与⽤户沟通的有效通道。⽐如每个产品都有的「反馈」⼊⼝,反馈⼊⼝最好是固定在同个位置,不随意变更。同时,界⾯也是越简单越好,可以减少⽤户的操作门槛。
2.⽤户信息存放与后台建⽴,例如腾讯不少产品就是通过天王星平台存放信息,⽤户的反馈数据也是在这个平台导出的。
除了在产品本⾝建⽴反馈⼊⼝,还需要⼀些其他官⽅渠道的建⽴,⽐如官⽅、官⽅微博、官⽅知乎等。
官⽅微博可以采取置顶反馈微博的⽅式让⽤户知道反馈的途径,以及反馈时需要提供的信息。
除此之外,产品在APP STORE的反馈也是可以导出的,⽐如通过发布宝、腾讯指数等平台都是可以批量导出的。现在苹果官⽅也开放了权限,产品可以直接回复⽤户的评论,进⾏互动。
下⾯我们就以新浪微博为例,聊聊如何做好⽤户反馈。
在选择微博作为产品的监控渠道之后,就不仅仅是通过微博了解⽤户的声⾳了,同时也是经营产品品牌形象的途径之⼀。
我们在微博上注意到现在不少产品也开始注重和⽤户的互动了,⽐如腾讯⼿机管家、搜狗输⼊法等等,都开通了⾃⼰的官微。
他们除了官微发布产品的相关信息,也会主动搜索产品的关键词,来查看⽤户对于产品的反馈,并且回答。
⼀个亲民的官微,可以⼀定程度上为品牌加分。
祝老师教师节简单祝福语⼀个亲民的官微,可以⼀定程度上为品牌加分。⽐如⽤户反馈了和QQ相关的问题,得到了官微的解答,对于⽤户来说也是⼀个⼩⼩的惊喜:没想到⾃⼰还可以得到官微的回答,好亲切!
⽆形中,⽤户对于产品的好感度也可以得到提升。
明⽩了⽤户反馈的核⼼要点后,接下来就是进⼊实操部分。
1.确⽴品牌形象
这⾥的形象包括两个:
①产品希望传递给⽤户的形象,⾼冷、逗逼等等,在和⽤户互动的过程中,就可以以这个形象为语⾔基调。
⽐如逗逼的形象下,则可以多⽤⼀些当下流⾏的⽹络语⾔,拉近和⽤户的距离。
②产品对外的昵称,⽐如QQ值班员在和⽤户互动时,就会⾃称⼩Q,腾讯会⾃称本鹅。
选择昵称只需要容易记忆,朗朗上⼝,和产品名称或者形象挂钩即可。
2.对问题进⾏分类
作为⽤户运营,基本要求就是对于产品要了如指掌,我们对产品⾜够熟悉的话,就可以快速对⽤户问题进⾏分类,知道如何做引导。
在这⾥,问题主要分为三类:
①赞/吐槽
对于赞,可以采⽤⼀句话点评⽤户微博内容,或者感谢⽤户的厚爱等,让⽤户感受到你认真看了他的
微博。
对于吐槽,可以做⼀个⼩⼩的道歉,并且表明态度和处理⽅法,⽐如:很抱歉造成你的困扰,我们会同步给产品的同学,后续评估优化等。
当然,也可以⾃⿊,但需要把握好度。
②建议/咨询
对于建议,假如是⽐较合理,或者有创意的反馈,可以转给产品经理,供其参考。
对于咨询,就需要对产品⾜够了解,引导⽤户开启或者关闭不同的功能⼊⼝,或者对于某些已经下线的功能做说明。
③bug反馈
当判断⽤户反馈的问题是bug,别急着反馈给测试或者开发的同学。
可以先问问⽤户的产品帐号、版本号、⼿机系统、使⽤其他APP是否也会出现同样问题、出现问题的场景和时间,还有具体的截图。
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然后再将这些信息整理后反馈给测试或者开发,反馈时可以包括:⽤户信息(上述问题咨询⽤户后得到的回答)、⽤户反馈截图。
这样⼀来,可以⽐较有效地提⾼效率,减少来回沟通成本。
假如不知道应该问⽤户哪些问题,可以咨询下测试或者开发,看看他们排查问题时,都需要什么信息,还有处理问题的步骤,从⽽推导出需要的信息。
内部⽤户反馈渠道搭建(CE、BBS、乐问)
除了外部的⽤户反馈渠道搭建,内部的反馈通道同样重要,有时候发⽣了问题,内部的⽤户往往⽐外部⽤户更容易触达产品本⾝。
在腾讯内部有⼏个平台,员⼯使⽤内部产品的时候,遇到问题可以直接在上⾯反馈问题,包括:乐问、BBS、CE。⽽各产品的⽼⼤们都⽐较重视上⾯的⽤户声⾳,因此,⼀般反馈问题都能很快得到解决。
如果公司没有这样的平台,则可以考虑在公司论坛或者等⼤家活跃的地⽅发布招募贴,邀请感兴趣的⽤户进⼊QQ或者,有问题可以直接⼀对⼀反馈。
跟进⽤户反馈的通⽤流程
搭建了上述的内外部渠道,如果出现了问题,⼜要如何跟进⽤户反馈呢?这⾥梳理了⼀个流程,供⼤家参考。
1、详细阅读⽤户原话,通过⽤户的⽤词及语⽓词了解⽤户的痛点及需求
2、进⼀步联系⽤户,⼀对⼀沟通,了解⽤户背后的想法
3、将了解到的⽤户信息进⾏多⾓⾊讨论与评估
3、对症下药地解决⽤户痛点及需求
4、发现产品设计的缺陷或内部流程上存在的问题,从⽽进⾏总结与改进

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