中国农业银行股份有限公司海南分行
华海支行实习报告
学校： 重庆邮电大学
工程师报考 学院： 经济管理学院
专业：信息管理与信息系统 梦见坐牢
班级：
学号：
姓名：
一、 实习目的与任务
了解中国农业银行海南分行下辖华海支行的基本业务范围、业务流程和业务操作，并具体加入到华海支行的员工工作中，学习工作中的各种知识，了解计算机在银行信息管理中的使用
情况，结合实习工作的内容理解课堂学习过的管理学理论知识，提高理论联系实际以及分析问题、解决问题的能力，为进一步学习专业课打下基础。
二、 实习单位与时间
实习单位：中国农业银行股份有限公司海口分行华海支行
实习时间：2011年8月11日星期四到2011年8月19日星期一，共计9天。
三、 实习单位简介
经过实习初期的调查，了解到农业银行海南分行下辖华海支行的一些情况。
华海支行为中国农业银行股份有限公司海南省分行下辖24个分支行之一，地址为海南省海口市新华区华海路经贸大楼一楼和八楼。自2010年以来，海南省分行紧紧围绕“外联关系树形象，内转思想打基础，稳中求进促发展”的工作思路，按照“决战县域、决胜城区”的工作策略，落实“扩规模、调结构，提份额、增盈利，抓管理、上水平”的工作要求，以良好的精神状态、强烈的责任意识、有效的工作方法，主动出击、敢于出击、善于出击，使全行
业务发展的速度、质量和效益呈现同步提升的良好态势，主要业务经营指标创历史最好水平。
华海支行的主要业务范围包括：
1、办理人民币存款、贷款、结算业务；
2、办理票据贴现业务；
3、代理发行金融债券业务；
4、代理发行、代理兑付、销售政府债券业务；钢铁是怎样炼成的每章概括
5、代理收付款项业务；
6、办理外汇存款、外汇贷款、外汇汇款业务；
7、办理国际结算、结汇、售汇业务；
8、办理资信调查、咨询、见证业务。
四、 实习方式与内容
实习方式：
参与岗位的实际运作，跟班实习。支行工作人员的热心指导下，深入到有关各项业务办理活动中，进行调查研究，并阅读有关资料及参加实践活动等，学习掌握银行业务办理流程以及办理业务时计算机应用的具体内容、程序和方法。
实习内容：
8月11日到8月19日期间，我进入了中国农业银行海口市华海支行实习。
8月11号，刚开始实习的第一天，主要是给我做一些资料的整理工作。因为大学生接触的银行业务比较少，所以就先叫我负责大学生助学贷款这部分的咨询和资料整理工作。主要是核对和整理资料，然后搬给行长签字。事情比较简单，也比较少，一天下来也就那十个左右，时间长了就有点烦躁，不过这样也好，有利培养我的细心和耐心，更让我详细地了解到助学贷款的具体操作和流程。
半年工作总结结尾
8月12号到14号，还是做同样的工作，这期间也有一些不明白的地方，有不明白的地方我就拿去请教张先生，张先生很耐心地给我一一解说，特别是8月13号那天，有一位大学生来办理助学贷款，那时候他只是来咨询需要事先办理的材料和手续，通过沟通我了解到他的情况比较特殊，他老家是在广东省的，今年年初才迁到海口居住，所需证件可能无法办理，他今年刚考上海南大学，没办过助学贷款，不清楚需要的手续和材料。由于11号和12号两天办理助学贷款的都是本地常住的，针对这种特殊情况，张先生亲自过来帮我给这位大学新生讲解，并给我说遇到特殊情况不能解决就他。有时工作之余我们也时常聊天，我感觉张先生很有亲和力，乐于助人，完全把我当作一位朋友对待。
黑名单怎么恢复好友8月14号下午五点的时候，张先生跟我说明天就换一个职位实习，也就是在下面跟业务员学习具体的业务操作。
8月15号早上我很早就来上班了，今天的任务就是跟随业务员学习具体的业务操作，因为现在银行是实行的柜员制，所以我并没有机会去进行操作，但是就是从旁边的学习中，我学到了工作之外的东西：银行的业务运营原则是以顾客为中心，这就是对业务员最大的挑战和考验，业务员所要求的不仅是熟练的业务操作，更应懂得如何同顾客交流，为顾客服
务，服务优于管理，一个好的管理者更是一个好的服务者。起初对于那种一张报纸，一杯茶的管理者的生活在这彻底改变，报纸是了解客户，了解银行的手段。茶是服务于客户的。“创建学习性组织，争做学习性员工”每个员工勤奋学习的精神，带动着银行业务的广泛开展。通过与业务员的接触，我还了解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。储蓄业务实行的是柜员负责制,就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务,即开户,存取现金,挂失抠图,解挂,大小钞兑换,受理中间业务等.。下午快下班的时候张先生跟我说明天再换一个比较有挑战性的职位，做大堂经理的助手！明天上午给我培训一下，下午开始工作。
8月16日开始在营业部做经理助手。银行规定上班时间从早上八点开始，我七点半就来到银行了，做好准备接受今天上午的培训，下午开始工作。上午的时间就是张先生给我讲解做大堂经理的具体工作内容，具体而言，大堂经理的岗位职责有十一项，分别为第一：服务管理，严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。第二：迎送客户，热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。第三：业务咨询，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。第四差别
服务，识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。第五：产品推介，根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。第六：低柜服务，有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。第七、收集信息，利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。第八：调解争议，快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。第九：维持秩序，保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。第十：工作要求，大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。第十一：定期报告，定期归纳分
析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。还专门给我做了个仿真模拟，我当大堂经理助手，张先生当客户，做得很像样。
8月16日下午两点的时候开始上班，也就是那时开始正式做经理助手，有林英指导，刚开始还以为是一个很难做得好的职位，其实不然，陈英告诉我，银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。是银行非常重要的一个职务，就好比人的颜面，代表着整个银行的形象。
8月17号和18号继续做经理助手，在林英的大力援助下，成功接待了9个客户，通过与他们交谈了解到他们的特殊需求，并成功地协助林英为他们办理了相应的业务。做经理助手这个职务，很有挑战性，在没经验的情况下也怕做不好，不过在林英的帮助下，还是能够很好地完成了这三天的工作。
8月19号上午是做经理助手，下午总结这段时间的实习工作情况，完成实习报告，并张先生鉴定，到此实习结束。
五、 实习心得体会
在华海支行实习的这9天里，我明显感觉到自己已有的知识不够，很多地方都需要同事的帮助下才能顺利完成工作
虽然实习的时间不长，我却在这宝贵的时间里学到了好多东西，丰富并实践了大学的理论知识，同时也深感自己知识面的匮乏，鉴定了我积极学习的信念。在工作中，工作态度的转变是我学到的重要的一笔人生财富。与人相处才是一切的根本。特别是在服务业。在实习期间，我虚心学习，认真工作，认真完成工作任务，这次海南农业银行华海支行的实习，让我受益匪浅，并与同事建立了良好的关系。
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