公寓各操作程序和要求
                                    公寓各操作程序和要求
一、开房/退房结帐流程
步骤
项目
操作
注意
1
预订
1、散客电话预订。2、团体电话预订。3、客人亲临
订房免收保证金，但只能保留至入住当天的下午六点，除非
订房。4、记录清楚订房单位或个人名称、
能确定到达时间，否则过时不候；
客人入住日期及时间、房型规格。5、向对方表示感谢。
接受预订的同时要翻查之前的预订记录，避免重复或超预订。
2
接待
1、如客人提出要先参观房间，则必须由经理或客服中
一般选择已做清洁，比较好的空房间供客人参观
心人员带客人参观。2、参观过程中应向客人介绍公寓
的服务设施特别是房间的特点以及周边环境。3、参观
完毕，要通知洁净员立即将房间内客人动过的物品重
新整理，并清洁地面污迹或脚印，恢复清洁状态。
3
入住
1、见到客人要站立,微笑问候:"您好,欢迎光临."。
目光要注视客人,如知道客人姓名要用姓氏称呼客人。
2、确认客人是否已预订房间，如没有预订则要看房间
对于已经预订的客人，要及时查询和核对预订资料以及有否其
是否还能安排，如能则尽量安排入住。
他特别要求，如有则要按要求相应落实。
3、请客人出示身份证件，并检查核对是否人证相符。
填写单据要清晰完整，公寓不能刷卡必须现金收讫。
4、尽量帮助客人填写RC单。5、确认客人入住房间的
公寓接受的身份证明：中国公民身份证、驾驶证、回乡证、
房型、房价和住宿天数，以及预收按金。6、开具按金
港澳通行证、护照、暂住证、士兵/军官证。
收据。7、请客人签字确认。8、制房卡，填写卡套。
预收按金按百元取整收取。
9、礼貌地双手把房卡递与客人，并讲明房卡的使用及
散租按金收取标准：（入住天数*房价）+半天房费再向上取整
房间设施情况，可以的话要主动给客人提行李并带房。
月租按金收取标准：一按一租（即双倍房租金额）。
4
延退/续住
1、系统自动生成的退房时间是中午12点或下午1点。到
提醒客人保管好房卡及收据，以及个人财物。
退房时间房卡将自动失效开不了门。
如开房时还有其他客人等待开房或服务，必须礼貌地以微笑和
幼儿园亲子小手工灯笼2、客人如下午才退房，则需作延时退房处理，帮客人
气的口吻示意请客人稍坐等候，将尽快为其服务。
在系统上进行续卡1天，然后提醒客人下午退房将加收
公寓的门锁系统设置续房的最小数是1天。
半天房费，如超过下午6点退房则加收1天房费。
国际惯例通常在当天12点前退房，当天房费不计收，如超过12
3、如客人提出需要续住，则请客人出示房卡，问清续
点且在下午6点前退的计收半天，超过下午6点退的计收全天。
住天数后在系统上制卡进行续住，并向客人收取按金以
延时退房不另收按金，续住则需按标准收取按金。
及开具收据，然后在交班表以及房态表上做好记录。
按金须以独立信封封存,封上注明房号、日期、收款人及客人。
5
离店结帐
1、当客人到提出退房，要站立微笑打招呼，
查询客人有否借用物品，如有在通知洁净员查房时必须知会对
并向客人询问房号和索要房卡及按金单；2、核对资料
方留意物品是否在房间，如没有则要询问客人物品去向。
后即通知洁净员查房，并尽快核算房费及其他费用；
查房时间应控制在2分钟内，如有损坏则要洁净员保留现场，与
3、收到查房反馈信息后填写结算单，然后将结算单交
客人到现场查看，确认无误后开具结算单列明赔偿明细。
与客人核对，无误后客人签名确认，向客人表示感谢。
结算单一式三份，首联作存根查核，次联如现金结算则给客人,
4、结算单要注明客人姓名、房号、住宿期段、房价、
非现金结算的保留交结算单位查核，尾联附收款通知单给财务
房费、介绍单位、发票号码（如不开发票也要注明）、
处查核；经理以卫生班工作表、客服交班本、房态表以及门锁
退房日期、经办人，如有赔偿以及其他费用收取也必须
系统的开退卡记录核查应收款与实收款情况，确认无误后将所
一一罗列，不能遗漏。
收款项如数上交财务处，同时附上收款明细表，按结算单内容
5、打开按金信封，收取实际房费后退回余下按金；
清晰完整列明款项产生来源。
6、感谢客人惠顾，欢迎客人能再次光临，礼貌地与客
非现金结算的汇总后与结算单位核对无误后开具收款通知单作
人道别，可以的话帮客人提行李并送至门外。
内部转帐或支票收款
7、将收回的按金单附回原本保存；
公寓设有定额发票，如360元以下的小额房费或财务非工作时间
8、房费以及其他收取费用与尾联结算单一起以独立信
客人需开具发票的，则开具定额发票，如大额房费且属财务工
封封存，注明房号、日期、金额、收款人及客人姓名。
作时间内，则应立即填写收费通知单，问明客人发票抬头后尽
9、退房以及收费情况必须如实反映在交班本上。
快到财务处交款并开具手写发票，发票号码填写在结算单上。
10、检察房卡是否已在系统作退卡处理，修改房态表。
各岗相互监督，交叉制约，杜绝开房不记录,收款不上交。
二、服务员进/出客房程序
步骤
项目
上调最低工资标准操作
注意
1
站立门前
1、身体站直、面带微笑。2、目光平视，表情自然
如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录
2
敲门和自报身份
3、用手指关节敲门2次，每次3下。4、第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”
不得用其它物品代替用手敲门；进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门；敲门时还应留意房内有否动静。
3
打开门
5、开门至30公分后，并重复：“您好，服务员”再轻轻推开房门，进入房间。6、如有客人，应先打招呼，并征询是否可以打扫。
如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看；如客人被吵醒，应向客人道歉。
4
检查和道别
7、检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。8、征询客人意见。9、礼貌道别。
住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。
三、铺床操作流程
1
将床垫拉离床头板
1、弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。2、将床垫拉离床头板约50厘米。3、整理床褥，将床垫拉正对齐。
发现床褥上有污迹，及时调换
2
铺床单
4、铺：站在床尾抖单。床单正面向上，折线居中，两边均匀。5、包：包角要求内角45度，外角90度。
发现床单破损、污迹、毛发等及时调换；先在床头包角
3
将床垫复位
6、弯腰将床垫缓缓推靠床头板。
切勿用力过猛
4
铺设棉被
7、打开被套，检查质量。8、棉被首端与床头平齐，然后往外翻折30厘米。9、中线与床中线吻合。10、被褥均匀地罩在被套里。11、四角定位准确，被面平整。12、左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。
被褥不外露
5
套枕头
13、将枕心抖松平放在床上。14、拿住枕心的前两头塞进枕套内。15、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕心全部进入枕套。16、将枕心掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。
注意商标朝内；枕头必须四角饱满，外形平整、挺括，枕心不外露。
6
放枕头
17、将两个枕头并排，背靠床头板面向外放置床头，两枕之间与床中线对齐。18、枕头开口相对。
大床、单床均按此摆放
7
结束
19、全面整理，床面挺括美观。
　
四、清洁房间操作流程与物品摆放
1
准备工作
1、检查工作车上客用品及工具是否齐全。2、清扫工具放在工作车上。
每辆工作车配备固定数量的客用易耗品
2
敲门进入房间
3、按照进门程序。4、记录进房时间。5、工作车内侧朝向客房，用工作车堵住房门口。
打扫房间一般不要关上房间门；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
3
拉开窗帘、打开窗户
6、将窗帘全部打开。7、打开窗户通风。
注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有无脱落
4
巡视检查
8、打开所有照明灯具，检查是否完好有效。如何刻录系统光盘9、巡视和检查房间设备设施是否完好。10google账号注册、检查房间是否有异常使用情况，有否遗留物品，若发现，应立即上报并做好记录。
及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。
5
收齐茶具客用品
11、用完的茶具放在工作车上或工作间内
不可放在走廊内
6
清理垃圾
12、倒清房内的垃圾筒和烟灰缸。13、清洁垃圾筒和烟灰缸，确保干净无污渍。
检查垃圾筒内是否有文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。
7
清理脏布件
14、换下床单、被套、枕套，放入工作车的布件袋内。15、拿取干净的同规格的布件。
收下的被子、枕心不得放在地面；发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。
8
铺床
16、按照铺床程序。
　
9
擦尘
17、按顺序使用规定的抹布从上到下环行擦拭。18、用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。19、检查、擦拭墙面污渍。
物品按标准摆放；清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行；及时检查灯具是否损坏；如客人开启着空调，则要设定空调合适温度：一般设定为25度；电话铃声调到中档。
10
核对电视频道
20、电视机关机固定在1频道。21、电视机音量调到适中。
　
11
清洁卫生间
22、见清洁卫生间程序。
　
12
补充客用品
23、按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。24、“请勿打扰”牌挂于门后把手上。
住客房补缺不撤的原则
13
窗户窗帘
25、关闭窗户，如有安装纱窗则把中间两扇窗户开启至限位的位置内（5-10厘米）。26、检查整理好窗帘均匀对称，走房拉开至两边，住房则拉合。
可根据房间气味和天气调节而灵活处理，潮湿天气不宜开窗
14
清扫地面
27、从里往外清扫地板垃圾。28、干净、无污渍，无毛发
注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处
15
环视房间整体
29、检查房间全部打扫整洁。30、物品摆放齐全和标准。31、无遗留物品。
　
16
离开房间
32、清洁用品放回车内。33、住房廊灯为开启状态，其余灯都关闭状态。34、关门后回推门，确保房门关闭。
退出时对房门做安全检查后锁门
17
结束/登记
35、填写《卫生工作报表》
房间状态、进出房间时间、客用品补充数量、维修的项目等
五、清扫卫生间操作流程
1
准备工作
1、清扫用具箱，分格摆放。2、分干、湿抹布4块。3、进入卫生间，打开灯和排气扇。4、在淋浴区清洗抹布拖把，注意不要当着客人的面清洗。
干布：客房电器可和镜子合用一块；湿布：马桶专用一块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块；不能用毛巾当抹布；随时检查设施设备。
2
撤出脏布草和垃圾
5、撤掉用过的布件，放入布件袋内。6、废弃物品收集到垃圾袋中。7、擦净垃圾筒内外壁。
住房如客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可不更换
3
喷洒清洁剂
8、用不同的清洁剂相应地喷洒在卫生间不同区域。
马桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。
思想政治工作制度大学生假期实践报告
4
清洗面盆及墙砖
9、用专用工具擦洗面盆、托架和水龙头等金属器件。10、清洁完后用水冲洗净。
注意面盆塞和溢水口也要清洁。
5
清洗淋浴区
11、用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、淋浴玻璃门等。12、完后放水冲洗。
淋浴玻璃门冲洗后要用玻璃刮把水刮除
6
清洗马桶
13、用专用的马桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗马桶内壁、出水孔及底部。14、放水冲洗。
注意马桶盖垫圈和马桶盖也要清洁
7
擦拭
15、用干布从上至下擦净、擦亮镜子。16、用干布擦拭毛巾架、浴巾架、镜前灯、热水器的表面。17、用布擦干、擦亮脸盆、托架、墙砖、金属器件。
必要时可用抛光剂进行擦拭，确定表面无污渍水迹；清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。
8
擦干淋浴区
18、用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、门拉手等。19、擦干地面和门套、道轨上的水迹。
注意清除排水口隔网上的毛发和杂物。
9
擦马桶
20、用马桶布将马桶外壁、盖垫圈、面盖、底座及水箱等擦拭干净。21、用百洁布擦马桶后侧、墙面及地面并擦干。22、擦净卫生纸架。23、整理卫生纸。
马桶和水箱要用消毒水和蓝泡泡进行消毒
10
清洁浴室门
24、从上至下、门正反两面、门框门顶和百叶窗。
用湿布擦拭
11
清洁地面
25、在地面上喷洒少许多功能清洁剂。26、从里至外、沿墙角平行、边退边擦卫生间地面。
注意对卫生间地漏的清洗以及清除杂物
12
补足客用品
27、给垃圾筒套上新的垃圾袋。28、标准折叠、摆放毛巾和浴巾、地巾。29、卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。30、牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、漱口杯按标准摆放在托架上。31、适量喷洒空气清新剂或香水,清除异味。
垃圾袋与垃圾筒四周应绞紧、扎实；浴巾折叠对齐放在浴巾架上，面巾折叠放在浴巾上，地巾平铺放在浴室门口地面上；遵循住客房补缺不撤的原则。
六、检查退房流程
1
准备
1、洁净员每日根据的《住房情况表》将当日的预退房号出并在工作表上做好标记。2、向查阅交接班和借物记录，对有特殊问题或有借物记录的需跟进并记录在工作表的备注栏。
为提高查退房速度，确保与的信息畅通，其个人手机需随身携带，遇手机有故障或忘记携带要马上报告经理。
2
接报
3、收到报查退房号时反应要迅速，放下手中的工作。4、按进门操作程序。
在住客房工作期间接到查退房要求，需礼貌地向客人打招呼“不好意思，需要查退房，暂时走开一下。”然后轻轻退出，随手帮客人带上房门；进门后有人在房间需礼貌退回同确认房号，不可粗鲁闯进有客房间引致客人投诉。
3
检查房间
5、拉开窗帘以房间有足够的光线，必要时开灯。6、从房间到洗手间依次检查。7、客房设备设施如有任何丢失或损坏，应立即报，保留现场留待客服员、经理或客人上房取证。
查报退房的标准时间为3分钟，遇同一时间段报查多间退房时，需请领班或经理协助查房，以保证退房速度与质量；为避免客人遗留物品，应加强检查洗手间门后挂衣钩、衣橱、枕头下、抽屉；客房设备设施丢失或损坏常见有棉织品的丢失与烧烂及染、地板及家具面烟头烧坏或损烂、瓷器及玻璃器皿损烂、少遥控器及防毒面具开封等。
4
通知客服
8、对查退房棉织品、设备设施、配备用品核实一切正常情况后向客服人员讲“某某房间查房OK。”9、若有住客遗留物品立即报让客人上来领取，报房时要求话语清晰，讲明遗留物品的特征与数量。
　
七、遗留物品处理程序
（一）遗留物品处理
1
发现物品
1、任何员工拾获宾客或其它员工的失物，均第一时间通报经理并上交，讲明遗留物品的特征、发现物品时间、以便人员及时主动地查客人或员工予以归还。
接到拾获物品时，马上在《遗留物品登记本》上登记及填写，记录物品的名称、数量和特征、拾获地点、客人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认，同时用便签纸写明发现的日期、地点、姓名贴在遗留物品上。
2
保管
2、经理负责查核“遗留物品登记本”，3、将"遗留物品"按不同月份逐包分隔集中保存在一个柜子。贵重物品单独交经理或分柜保管。
遗留物品登记本填写/保管要求：字迹工整，项目齐全，清晰明了，注意清洁，妥善保管。

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