12345热线制度
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12345热线制度
  篇一：12345市长热线方案
  一、概述
  为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民“１２３４５”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与众之间全天候的联系渠道，随时听取众的意见、解决众的困难、接受众监督，当好人民的公仆。自“１２３４５”便民开通以来，一直受到众的称赞，它是政府和众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
  由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“１２３４５”电
漂组词100个话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理众的意见、建议和投诉，及时解决了众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
  同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周７天，每天２４小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
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  二、方案建议
  １２３４５政府平台由数字程控交换机（交换子系统）、cti服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台（人工处理子系统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器
、web台（web服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：
  三、１２３４５应用系统的功能
  １２３４５政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打
  后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。
  当来话者拨通１２３４５电话时，声讯台自动播放欢迎语“＊＊＊政府热线为您服务，选择人工服务请按１，自动服务请按２”。
  ３.１.自动服务功能
  当用户拨通１２３４５电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按１，自动投诉举报请按２，投诉查询请按３，服务咨询请按４，民意调查请按５。
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  １２３４５呼叫中心提供无人值守的２４小时自动语音服务。声讯台台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
  ３.１.１.市长信箱留言
  通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
  ３.１.２.自动投诉举报录音神十四发射时间及返回时间
  众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
  ３.１.３.自动投诉处理结果查询
  通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果
  ３.１.４.自动咨询服务
  系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。
  系统还可根据咨询者要求，以自动传真、等方式自动发送有关查询结果资料。
  ３.１.５.民意调查
  利用１２３４５热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
  ３.２.人工及业务处理功能
  业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
  ３.２.１.电话投诉及举报的受理
  投诉及举报受理台主要解决众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台
完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
  ３.２.２.电话咨询的受理
  受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。
  话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。
  话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和以便后期答复。
  ３.２.３.执法调度台
买二手车注意事项  篇二：政府12345工作法
  “12345”工作法打造12345热线服务品牌
  ***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。
  一、“一个”宗旨，以人民满意为目的
  始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。
  二、“两大”保障，以责任落实为基础
  一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障众诉
求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区
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  政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。
  三、“三项”创新，以制度管理创特电脑文件夹怎么加密
  一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会
议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解众疑难诉求97件次，受到众的高—2—

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