“您好，省12345政务便民，请问有什么可以帮您？”只要听到这句话，陈碧莹一天的工作便正式开始了。她是1994年出生的小姑娘，作为政务服务便民热线话务员已有两年多的时间了，专属代称——工号24008。省12345政务服务便民热线平台的话务员，代表的是整个省级热线平台的形象，平台对话务人员更是高标准、严要求。业务精通，便是首要。陈碧莹是从原行业诉求承办工作直接接任话务工作的，行业知识掌握很牢固，初来乍到时，也算得心应手。但她从未放弃学习，一直在精研业务。她的本子上，记录的都是需要注意的问题与来电，标注了许多问题的处理细节，如某号码的来电需要注意问题的进度、某号码的购物问题需要注意语言表述、某号码的工资问题
需要关注时限等等，保证第一时间就能
到最佳处理方式。
此外，平台对话务员的打字记录速高考作文范例
度，也有要求。她在钻研业务的同时，
还自己总结了提高打字速度的方法。如陈珊妮情歌
习惯拼音打字，便将一些常用的词语使摄影技巧入门
用“自定义短语”收录字库，下次打出
两个甚至一个拼音，词组就会直接出现
在首位；拼音输入错误不用退格删除，
可以一键Esc 去掉输入框；生僻字可以
用u+各个部首的读音或者u+笔画的读
十大评分最高的美剧音快速到；v 加数字，就可以快速
到阿拉伯数字对应的汉字等等。
她的服务，让人心悦诚服。换位思考，
是她总结保持有效沟通的法宝。接起电证券从业资格考试科目
国际认证机构话，她会迅速地融进话务员角当中，
根据来电人的情绪、问题，迅速判断出如何应对，结合来电人的实际情况及来电人当前的情绪状态，作出角度变换。有一次，来电的是一位老奶奶。她通过电视宣传购买了一款保健产品，到货后服用一段时间发现没什么效果，与实际宣传差别很大。老奶奶自觉上当受骗，便来电投诉。在通话过程中，
老奶奶的情绪一直不稳定，因为上当受骗，说话中，不自觉地便对话务员有些口无遮拦，且对事件本身表述很模糊，重要线索提供不出来。陈碧莹一边安抚，一边引导其查有用线索。老奶奶对保健品名称记不全，她就一点点帮助老奶奶平复情绪，耐心等待老奶奶去当时的药盒，一点点告知怎么把重要的线索提供出来。最后，老奶奶提供了一些明确的线索，陈碧莹帮助记录后，让老奶奶耐心等待。老奶奶心情平复，对她的服务提出了表扬。话务人员的本职工作就是服务好来电众，记录好诉求问题。众来电时虽带愤懑，挂机时却满怀期待。陈碧莹在电话的这头，用耐心倾听让来电人有话可说、有苦可诉，用真诚的态度让来电人感动，用热情到位的服务让来电人享受通话过程的舒服。在接听热线的两年多时间里，陈碧莹接听众来电近两万次，是省12345政务服务便民热线零投诉的优秀话务代表。很多人会说，话务员工作很平凡很简单，但作为话务员的陈碧莹却是将这份平凡的工作当成事业来做。每天认真做事业的人，再平凡的工作，也会伟大出奇迹。“您好，请您稍后对我的服务作出评
价，感谢您的来电，再见！”（编辑 詹洪陶）
把平凡工作当成事业来做
致敬奋斗者——辽宁省12345政务服务便民热线平台话务员陈碧莹
民2021年第5期 25
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