超市营业员考核指标有哪些
超市营业员考核指标有哪些？
2021-5-27原创
超市营业员考核指标有销售额、毛利额等，营业员考核各指标所占权重应依据超市治理具体要求而定。
营业员考核指标一：销售额
1、此项指标权重：30%
2、评分标准：〔实际销售额/方案销售额〕×30
营业员考核指标二：毛利额
1、此项指标权重：20%
2、评分标准：〔实际毛利额/方案毛利额〕×20
营业员考核指标三：损耗率
1、此项指标权重：10%
2、评分标准：按门店方案指标进行操纵，损耗率每下落？%加1分，每增加？%扣2分
营业员考核指标四：工作目标完成情况评价
1、此项指标权重：40%
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2、评分标准：
〔1〕顾客效劳：占25%。接待顾客主动热情、耐心细致；礼貌地答复顾客的提咨询。
〔2〕商品陈列：占25%。依据商品配置图合理安排商品陈列，坚持先进先出的原那么，商品陈列整洁美瞧。
〔3〕卫生工作：占20%。经常清扫责任区卫生，维持商品、货架、地面清洁整洁。
〔4〕商品盘存：占20%。定期检查商品保质期和库存，并依据销售情况操纵订单和库存量。
〔5〕内部沟通与协调：10%。服从工作安排；加强内部沟通，提高部门凝聚力。
营业员考核指标五：合理建议
1、此项指标权重：10%
2、评分标准：提出的合理建议被超市采纳加？分/次。
一、〔营业员〕效劳理念
我们珍惜每一位顾客
顾客是我们的朋友
一点一滴的体贴
我们代表企业形象
您的满足是我们不懈的追求
二、总那么
热情、真诚、自然、耐心、快捷、正确、无干扰效劳
热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；
真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；
自然——言行举止大方得体，有亲切感；
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耐心——百咨询不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。
快捷——为顾客节约时刻。
正确——正确地答复顾客的咨询题，关怀顾客选购最适合的商品。整个接待过程〔如：寻、拿商品〕熟练、迅速。
无干扰效劳——顾客盼瞧得到一个自由的空间，不需要效劳的时候，无需干扰。为顾客提供适时、适当的效劳。
三、接待程序及效劳要求：
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接待效劳应按以下程序进行：
热情招呼、捕捉时机——判定顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注重事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道不
1、热情招呼、捕捉时机。
1〕顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑〔微笑要发自内心，要自然，表达的意思是瞧到你我特别欢乐，我情愿随时为您效劳〕，并使用招呼用语：“您好！送不光临。〞并随时预备为顾客效劳。
以下情况可走近顾客，并主动招呼：
当顾客在柜台前足步放缓，并扫瞄商品时；
当顾客长时刻注视某一种商品时；
当顾客触摸某一种商品时；
当顾客抬起头与营业员的目光相对时；
当顾客的目光在搜巡时。(顾客仿佛在寻什么东西)
2〕依据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客维持1米左右的空间距离，不要长时刻站立在一个位置，也不要总是站在顾客想选择的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感受。
2、判定顾客的来意。
1〕营业员应采纳灵活多样的技巧，接待不同身份、不同喜好的顾客：
接待新顾客——注重礼貌；
接待老顾客——注重热情；
接待急顾客——注重快捷；车刀种类
接待精顾客——注重耐心；
接待女性顾客——注重新奇、漂亮；
接待老年顾客——注重方便、有用；
2〕顾客分类：
有既定目标型：〔如：选购日用品、价值较低的商品〕
特征：足步比立快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购置心理是“求速〞，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速正确，以求快速成交。
想购置商品，但还没有明确的目标的顾客：〔如：选购电器、钟表、化装品、服装等〕
特征：足步慢，对多数商品都认真瞧瞧，经常会比立几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生喜好，表露出中意的神情或提出与商品相关的咨询题时才进行接触。
类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。
A、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。操纵点：要紧推介新商品及近期流行商品。
B、有主见型——特征：顾客显得比立自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购置决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要关怀时，应热情友好地提供效劳。操纵点：适机效劳和无干扰效劳。
C、参谋型——特征：询咨询较具体，一直在比立几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员具体、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑〔卖点〕进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。操纵点：热情、耐心、商品知识丰富。
D、实惠型——特征：比立在意价格及商品的有用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。操纵点：站在顾客的角度，以经济、有用作为推介商品的卖点。
无目的逛商场顾客：
特征：足步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购置行为，或为以后的购置行为而瞧瞧商品，如此的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注重。营业员应让顾客在比立轻松的环境下随意地瞧，不要轻易地干扰他〔她〕。
3、介绍、拿递、演示商品：
1〕面对顾客，要微笑、亲切的瞧着顾客讲话，用语：“您好，您需要瞧点什么？“我帮你拿一下〞“请稍等：〞那个商品的特点是，“我给您试一下〞等。
2〕当顾客为选购商品的品种、型号或颜犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，关怀顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回往试一下，不行再换。
3〕当顾客代人购置服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜时，应认真了解穿着者的体型、喜好等具体情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜进行比立，协助顾客作出较为正确的判定。
上海金山旅游4〕耐心、细致地解答顾客提出的咨询题，善于突出公司经营或商品的特，果断顾客的购置信心。
要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要咨询一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。
5〕在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。
4、促成生意并介绍关联商品。
针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“那个商品的款式是不是太过时了？〞“那个商品的质量如何样〞等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购置相机时提示顾客是否购置电池和胶卷等。介绍过程要老实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判定。
5、顾客需求评审、开售货小票。
营业员在形成合同前〔开售货小票〕要进行评审。评审包括：依据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过试机〔大电器除外〕来保证所售商品的款式、颜、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时刻过长。
6、交付：
顾客同意购置，了解顾客是否持有卡，开售货小票→顾客付款→收回小票，核对电脑小票〔核对数量、金额、印章等无误后，方能付货〕→
提示顾客检查数量、规格、型号、外瞧、配件及注重事项→开发票〔包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等〕→包扎。
要点：
1〕包扎应将生、熟、冷冻食品分开，将具有腐蚀性的日化用品〔如洁厕灵〕与其他商品分开。
2〕宝贵物品
〔如黄金首饰、高档电器、高档服装等〕、易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品。能够讲：“您再检查一下，我这就为您装起来〞。
3〕易碎商品应加以防护〔如用报纸、包扎紧实〕，包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。
4〕对除超市、封闭式柜台以外的所有开放式柜台可代顾客交款。如顾客交付港币，要跟顾客讲明商场的汇率；磁卡和信用卡暂不可代交。但应首先保证接待好柜台其他顾客，假设柜台仅一人当班，需代顾客交款时，应招呼相邻柜台职员关怀照瞧柜台。
接待语言：
A、必须做到唱收唱付
首先告诉顾客：“您要的商品一共钞票，我收了你钞票〔唱收〕；
得到顾客确认后，再验明真；并询咨询顾客：“您需要开发票吗？〞如要，需咨询顾客：“发票内容写什么？发票台头写不写等。〞以免因不清楚而白费时刻，让顾客久等；
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将寻赎的钞票及电脑票据双手递至顾客手中，并讲：“您刚刚给我钞票，这是寻回的钞票和电脑小票，请您清点一下，请拿好。〞〔唱付〕
B针对不同的顾客，采纳不同的接待语言，见下表：
7、道不、送客。
用语“感谢〞、“慢走〞、“请走好〞等。
特别注重，关于最终没有购置的顾客同样要有道不用语：“对不起〞“没关系〞、“您再考虑一下〞、“慢走〞等。
四、接待顾客用语
1、称呼：
通常称为“先生〞、“小〞、“小朋友〞、“阿姨〞、“阿婆〞，对女士尽量称小或阿姨。
2、招呼用语
顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，咨询声：“您好，送不光临〞。
3、介绍用语
您瞧这种适宜吗？如不适宜，我再给您拿其它的。
我给您拿出几种瞧瞧好吗？
您回往使用商品时，请先瞧一下讲明书。按照讲明书上要求操作。
4、答询用语
顾客询咨询某种商品在哪儿出售时，如不在本楼层应讲：请到X楼的左边或右边，在本楼层应讲：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻寻。为顾客指示方位时注重使用标准的礼仪手势指引。
顾客咨询的商品缺货时，应讲：这种商品临时缺货，方便的话，请留下姓名及x，一到货马上通知您，好吗？
顾客询咨询而你不清楚时，应讲：对不起，那个咨询题我不太清楚，请稍等一下，我往咨询一咨询再回复您。
这种商品临时缺货，请您留下姓名和x，一到货马上通知您，好吗？
5、包扎商品用语
请稍候，我帮您包装〔扎〕。
让我帮您把这些商品包装〔扎〕一下，如此携带方便。
这种商品易碎，请您小心拿好。
这种商品轻易弄脏，请不要与其它商品混在一起。
6、抱歉用语
对不起，让您久等了。〈尽可能地减少顾客的等待时刻，并为顾客提供等候时刻的效劳〔为顾客提供书刊阅读〕及告诉需等候多长时刻〔一般不超过2—3分钟〕〉。
对不起，刚刚是我工作大意，弄错了价格。
对不起，让您多跑了一趟。
对不起，我把小票开错了，我给您重开。
假设有语言不当之处，还请多多谅解。
对不起，给您添苦恼了。
7、道不用语
感谢您，送不下次再来，再见！

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