高速公路收费站征收岗位文明服务规范
高速公路收费站征收岗位文明服务规范
（一）、员工仪表(态)规范
1、收费站在站人员以站为单位统一着工装，佩戴工号牌，便、制服不得混穿。
2、收费工作人员当班时要着装整齐、作风严谨，做到胸卡、工号牌、监督牌齐全(收费班组)，且佩戴端正。
3、着装时，胸牌必须挂在左侧上衣口袋的正上方，下端与口袋顶端压缝线一致。
4、收费人员工作期间着装不准围围巾、挽衣袖、卷裤角、披衣敞怀，不准抽烟，不准佩戴墨镜，夜间亭外值勤时要穿反光背心。
5、男同志不允许留长发、留胡须和长鬓角。女同志发型以端庄为宜，不得染彩头发、留奇异发型。女性员工可化淡妆上岗，妆容要美观自然，与工作环境相协调。
6、收费人员必须列队上、下岗。班长带队，统一右手提卡箱，左手提票箱。
7、严禁将工装、证件和工号牌租借他人，严禁着工装去营业性娱乐场所。
8、收费人员要讲究个人卫生，不留过长指甲，不染除原以外颜指甲油。
9、收费人员工作时须保持良好精神面貌，面容整洁，表情自然、仪态端庄、态度和蔼，说话清晰柔和。对待司乘人员热情耐心。
（二）、文明服务规范
微笑服务标准
1、坚持开展微笑服务。
2、面对司机目光友善，微笑真诚、甜美、亲切、面部表情自然。
3、伴随发自内心的微笑，自然露出6—8颗牙齿、嘴角微微上翘。
4、眼睛要礼貌，正视司机，不可左顾右盼、心不在焉。
5、车辆停稳、司机打开车窗后即点头微笑向司机问好(正确使用相应文明用语)。
文明用语规范
爱没有遗弃我你的爱会将我灌醉
l、使用标准
(1)收费人员使用文明用语亲切、流利，标准普通话。
(2)收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范。
(3)收费过程始终坚持唱收唱付，要求声音响亮、咬字清晰、语速适中。
(4)回答司乘人员询问、解释收费政策时要使用文明用语。
(5)节假日要使用节日问候语。
(6)各种文明用语及收费动作配合不同工作时间段进行使用，根据收费情况不同使用时可有所变通。
2、基本文明用语
(1)24小时工作时段“四好”问声服务
05：00 —— 08：00  “早上好!”
08：00 —— 12：00  “上午好!”
12：00 —— 18：00  “下午好!”
18：00 —— 05：00  “晚上好!”
(2)您好!请您出示通行卡!请稍候!请缴通行费!
(3)对不起!(非正常收取通行费情况下使用)
(4)收到您××元，您××元(必须使用)!请您拿好通行卡(券)!
3、节日问候标准
(1)重要传统节日如春节、元旦等：新年好、节日快乐(春节问候语期限：从春节前1天开始至正月初七，元旦问候语使用期限从12月31日18:00始至元月1日24:00结束)!
(2)其余节假日(如清明、五一、端午、中秋、十一等节日期间使用):节日快乐，祝您旅途愉快!
4、致谢语标准
(1)司乘人员对收费人员服务(工作)表扬时:谢谢!(或用微笑点头致谢,不能毫无反应)
（2）司乘人员配合工作时：谢谢合作！
（3）司乘人员提出意见或建议时：谢谢您的宝贵意见!
（4）司乘人员对收费人员问候时，收费员做合理的回应。如：司机说“中秋快乐!”，
C  人员时说话要以‘‘请”字开头，以“请”字结尾。收费员回应“中秋快乐！”
（5）上级领导到站检查指导工作，慰问时：欢迎领导到我站指导工作。离开时：感谢领导对我们的关心，请走好！
（6）接待司乘人员时说话要以“请”字开头，以“请”字结尾。
5、致歉语标准
（1）因机器故障或其他原因造成车辆通行缓慢或堵塞：对不起，因电脑故障（或其他原因）
耽误您的时间了，请原谅！请您稍候……。
（2）因社会的发展，驾车人身份发生了较大变化，既有专职司机，也有单位或企业领导开车，为避免因称呼不妥产生的不愉快，故不宜将驾车人称为“师傅、司机”，而应称为“同志”，这也是对驾车人身份的尊重。
五月花开
(3)对计重误差较大需要从其他车道通行的车辆：对不起，同志，由于车辆通行速度等方面的影响，车辆称重差别较大，请您在外勤(保安)人员的引导下从其他车道通行，给您添麻烦了！
(4)对要求复磅的车辆：对不起，同志，很抱歉，按照省交通厅的相关文件要求，您是不可以复磅的。
(5)对钱币的真伪有怀疑：对不起，同志，可以换一张钱币吗?
提示：不能直接说司乘人员的钱币是，更不能当场将可疑钱币损毁，否则会导致纠纷，但可以表示自己对某张钱币真伪有顾虑。
192.168.1.1进不去
(6)司乘人员损坏IC卡需赔偿时：对不起，因您的不慎损坏了所持的IC卡，按规定您需支付30元赔偿费。
提示：要将IC卡背面提示和文件出示给司乘人员看。
(7)司乘人员所驾车辆不符合免费条件要求免费时：对不起，同志，您驾的车辆不符合这段高速公路免费车辆条件，所以我们要按章收费。
提示：要按文件规定向司乘人员解释不能免费的原因，必要时出示相关免征文件。
(8)司乘人员问路或咨询其他业务而自己无法回答时：很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问!
北斗手机定位提示：如确实不清楚路况或业务，要如实告诉司乘人员，不能含糊其词误导司乘人员。可建议司乘人员询问交警或清楚此业务的人。
(9)司乘人员对收费标准有异议时：对不起，我们是按河南省发改委核定的收费标准收费的，请您理解(必要时出示有关文件)。
6、特殊情况提示语标准
(1)驾车人未系安全带时：同志，为了您的安全，请系好安全带，祝您一路平安!
(2)雨雪雾等恶劣天气：雨雪雾天气，请您小心驾驶!请您打开防雾灯，注意行车安全!
(3)接有关部门通知，路上有施工或交通事故时：××方向施工（事故），请您减速慢行，注意安全！
(4)因特殊情况封道：对不起，因××原因封道，预计××时重新开放，请您耐心等候！
(5)顾客需要修车工具、开水等：请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具(开水等)。
(6)有司乘人员走到收费站前求助时：您好，请问您需要什么帮助吗？
7、回答司机问路工作标准
(1)收费员清楚路况，直接回答司机。司机仍不明白，给司机提供地图服务。
(2)若收费员不清楚路况，应礼貌回答司机，尽可能为司机帮忙。
a．当收费站车辆较多情况下
出口回答说：对不起，请您到前面问一下，好吗?或者说：对不起，我让我们班长告诉您，请您先把车开到前面广场等会儿：
入口回答说：对不起！我不清楚，请您注意看指示牌行驶。如有地图提供给司机，回答：对不起，这是高速公路地图，请您查阅。
b、当收费站车辆较少情况，可以呼叫监控或班长帮忙。并对司机说：对不起，我可以帮您问一下，请稍等。
8、服务忌语
（1）车主询问有关收费规定时，禁止说：
不知道，自己不会看啊？
没有见费显牌上面写着吗，问什么问。
没有钱，走什么高速公路？
不是告诉您了吗？怎么还不明白！
（2）办理收费业务时，禁止说：
拿你行驶证出来。
你这一百元是，换一张。
快一点。
入口打错不用管，出口说了算。
急什么。
就是这么多钱，不愿交就在这儿等着吧。
没钱就抵押物品，不抵押，你就别想出去。
（3）微机暂时出现故障时，禁止说：
没看见机器坏了吗？你急什么。
我有什么办法，又不是我让它坏的
（4）对待司乘人员的批评建议，禁止说：
你我，我谁呢？
有意见领导去，在这里。
我就是这种态度，你能拿我怎么样。
调和油
有本事你告去，上哪儿告我都不怕。
（5）临近交接班禁止说：
买什么基金没上班呢，等一会儿再说。
下班啦 ，你走其他道吧。

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