广东省“12355”青少年维权和心理咨询开通一周年
广东省“12355”青少年维权和心理咨询开通一周年
南方网讯2004年12月12日，团省委在全国率先开通了“12355”青少年维权和心理咨询，主要是为青少年提供便捷的法律咨询、心理咨询服务，受理有关侵害青少年权益的投诉，切实维护青少年的合法权益。“12355”热线的开通搭建了共青团组织与青少年直接面对面的扁平化平台，符合广大青少年的心理咨询需求和维权需求，是共青团实践“三个代表”重要思想，服务广东构建和谐社会的重要举措。
“12355”热线受理范围包括涉及青少年权益的法律、法规和政策等方面的咨询；青少年权益保护、心理健康等方面的咨询；对侵害青少年合法权益行为的控告、投诉；涉及青少年权益的紧急突发事件和重大侵权事故的报告；其他涉及青少年合法权益等问题。主要通过两种方式为青少年提供服务，一是对各类咨询问题进行直接解答；二是对一些典型的个案进行跟踪处理。经过近1年的运行，“12355”热线有效地为青少年提供法律咨询、心理咨询和维权等方面的服务，成为了广大青少年的一条解忧线、希望线和维权线，在预防青少年违法犯罪方面发挥了积极的作用，收到了很好的社会效果。
一、热线咨询的基本情况
到目前为止，“12355”热线共解答2216个，回复咨询163件、来信咨询5件。
2022冬奥会奖牌榜排名最新（一）法律咨询情况。热线共接到法律咨询1302件，占54.6%，主要集中在四个方面：一是劳动纠纷，
占法律咨询问题的41.6%。主要包括工伤纠纷（19.6%）、欠薪（16%）、乱收费（3.2％）、以及超时工作等问题。二是民事纠纷，占法律咨询问题的23.7%。主要是由于婚姻纠纷、损害赔偿、抚养扶养问题等引起。三是教育纠纷，占法律咨询问题的9.7%。主要涉及择校费纠纷、在校受伤、学校乱收费、退学、体罚等。四是交通事故纠纷，占法律咨询问题的8.8%。还有一些是关于刑事案件、医疗事故、社会治安投诉、养老保险、医疗保险等社会福利问题的咨询。
从以上各类法律咨询问题所占的比例可以看出，劳动纠纷是青少年咨询的主要问题，几乎有一半的法律咨询涉及工伤、欠薪、乱收费等劳动纠纷问题。这类咨询的来电者多是外来务工人员，他们往往在规模比较小的民企、私企工作，生产生活条件比较恶劣，得不到正常的社会福利保障，自身权益容易受到不良老板的侵害。目前，外来青年员工的权益侵害现象比较普遍，已成为当前青少年权益保护的一个重点和难点。
（二）心理咨询情况。热线共接到心理咨询共有1082件，占45.4%，青少年的心理问题集中反映在五个方面：一是学习工作问题，占心理咨询问题的23.1％。许多青少年学生感到学习压力大，存在厌学、逃学、逃课、旷课、偏科等问题，出现成绩下降、效率低、注意力不集中等现象。二是恋爱婚姻问题，占心理咨询问题的22.7％。由于当今青少年婚恋观念的变化，在来电中反映婚恋问题表现为：对恋爱对方不了解、不着对象、师生恋、近亲恋爱、早恋、分手伤人杀人、分手难过、父母对恋爱对象不满、第三者插足、与有妇之夫或有夫之妇同居、非婚怀孕等等。三是父母与孩子沟通问题，大
约占心理咨询问题的18.3％。来电的孩子主要反映与父母感情不和、对父母管教方式不满、得不到父母理解、父母期望值大、
与父母吵架离家出走等问题，家长主要咨询孩子不听话、撒谎、爱发脾气、不爱学习以及单亲家庭孩子感情问题等等。四是社交问题，大约占心理咨询问题的20%。表现为：不想说话、社交恐惧症、同学关系不融洽、同学矛盾、没有朋友、受同学欺负、被老师骂、教师体罚、学校殴现象严重等等。五是心理抑郁和沉迷上瘾问题。青少年的抑郁问题主要表现为郁闷、烦躁、儿时阴影、虚构与幻想症、想自杀等情绪；沉迷上瘾主要表现在对网络、游戏、老虎机、、黄电影录像的迷恋上。
从我们了解的情况和青少年心理咨询反映的问题可以看出，目前，青少年普遍存在心理压力和心理问题的情况，受到各种各样心理问题的困绕，郁闷已经成为不少青少年的口头禅。据有关调查统计，在我国１７岁以下青少年中，至少有３０００万人受到各种情绪障碍和行为问题的困扰。这与我国长期偏重文化知识教育，轻视心理健康教育不无关系。另外，现在的青少年多为独生子女，在家里普遍受到父母的溺爱和过分保护，习惯以自我为中心，承受压力和挫折的能力较弱，这也是导致青少年存在心理问题的重要原因。
集合的定义二、典型个案跟踪处理情况
目前，“12355”热线共受理7个援助个案，帮助3名因家庭贫困而失学的未成年人成功返回学校，并为
2020年法定节假日安排其争取到减免全部学杂费。“12355”热线收到的侵害青少年权益的个案，基本都反映了一定的社会矛盾和问题，如果这些矛盾和问题得不到及时解决，就很有可能进一步激化，从而影响到社会的稳定和谐。我们通过发挥省维稳及综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组成员单位的作用，重点跟踪处理了一批典型的、社会影响大的个案，引起了社会的广泛关注。现将热线成功处理的4个典型个案汇报如下。
（一）因化学药品中毒身亡的外来工--来时祥个案，反映了外来工的权益保护问题。来时祥，湖北人，17岁时经劳务市场介绍到樟木头镇胜星电机厂打工，老板安排其用化学药水清洗零部件，上班二十多天便化学中毒，老板称其有病而强行辞退，离厂时搜走一切与该厂有关的物证。来时祥回湖北后病情迅速恶化，先后到县、市、省三级医院救治，因查出病因较迟，加上家属没有足够的钱，最终中毒身亡。来时祥治病期间及死后，家属曾多次与厂方交涉，并向市劳动、卫生监督、市疾控中心、市社保局等部门投诉，新华社《每日电讯》、《工人日报》、《南方日报》等新闻媒体也对此事作了相关报到，由于厂方拒不承认劳动关系，索赔一直没有结果。8月2日，来时祥的堂兄拨通了团省委“12355”热线。考虑到这是一起严重侵害未成年人权益的个案，团省委、省预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室非常重视，成立了由省预防办牵头，团省委、公安厅、检察院、劳动和社会保障厅、卫生厅等联合组成了“来时祥专案督办小组”，赶往东莞市，听取东莞市有关部门对来时祥事件的汇报，并对如何处理此案进行跟踪督办。在省督办小组和东莞市有关部门的共同努力下，很快就调查清
楚来时祥在该厂中毒的事实，东莞有关部门负责人与厂方负责人一起到来时祥的家乡--湖北省崇阳县，进行调解，厂方最终向其家属一次性赔付各种费用共26万，并当场向来时祥的父母道歉。
专升本要读几年从来时祥的个案可以看到我省外来务工人员的权益保护状况堪忧。我省是外来务工人员大省，目前常住半年以上的外来人口有3100多万，这些外来务工人员往往法制观念比较淡薄，自我保护意识和维权意识弱，缺乏自我维权能力。在务工过程中不重视劳动合同的签订，不注重收集有关证明劳资关系的证据，以至于在权益受到侵害时，往往因为不懂维权知识，没有劳资关系证明材料，而导致维权难度很大。
（二）因父母离异辍学的未成年人--何菲个案，反映了不完整家庭子女的问题。何菲，女，广州白云区人。12岁时，父母离异，何菲判由其父抚养，但其父并没有尽到一天的抚养义务，何菲一人独自生活了两年多，生活非常艰难，经常挨饿，有时甚至连到学校的交通费都负担不起，有几次都被公交司机赶下车。因为没有生活来源，04年9月，读完六年级后便辍学在家。期间，何菲曾向有关单位求助，但问题一直没有得到解决。心灰意懒的时候，小菲在日记中写下了自己的想法：拿刀捅父亲，自己就可以住进未成年犯管教所，在里面起码有饭吃，有书读。今年10月17日，何菲独自拿着资料到“12355”热线的主办单位团省委求助，希望帮助其入学并追讨抚养费用。鉴于小菲的情况，热线决定对其提供助学援"和法律援助。在热线的帮助下，目前，小菲已入读广州大学附属实验学校，学校免去了全部学杂费，并安排其入住学校，在小菲追讨回生活费前免全部生活费用。接下来，"12355"热线将
通过调解或者法律手段，对小菲进行法律援助，帮助她取得抚养费。
近几年来，我省的离婚率居高不下，导致孩子的抚养问题以及单亲家庭孩子的心理健康教育问题成为当前困扰未成年人权益的一个难点，何菲的遭遇就很清楚地说明了这一点。父母离婚对子女的打击是很大的，再加上监护人一方不落实抚养责任，很容易造成孩子的心理阴影，甚至产生厌世情绪和心理疾病，不利于他们的健康成长。
（三）因父母服刑陷入困顿而走向犯罪的未成年人--林楚云个案，反映了教服刑人员子女的问题。林楚云，1986年5月生，惠来县人，因犯抢劫罪目前在广东省未成年犯管教所服刑。2003年初，林楚云父亲因盗窃罪被判刑，母亲因被管教，家中只剩下80多岁的老奶奶和两个在读书的小妹妹，没有父母在家，缺乏经济来源，也没有社会帮助，照顾老奶奶和供两个妹妹读书的重任落在了刚满16岁的林楚云身上。为了生活，林楚云只身前往临县工作，但没有单位愿意接收，无奈之余，林楚云在朋友的启发下，于2003年4月22日晚用迷倒了一位老板，抢走其身上价值十二万七千元的手表、金项链等财物，由于不识货，她将价值12万元的劳力士手表当普通手表放在家中，其它物品卖得7700多元。林共花去600多元，其中500元给了奶奶，另外100多元买了些牙刷、牙膏及米盐油等日常用品，其它的钱打算用来供一家人今后的生活。事发后，林楚云被判刑7年，所有赃款被追回，两个妹妹由老奶奶照看。“12355”了解到这一情况后，首先安排了一名志愿者对林楚云进行帮教，同时，与当地团委取得联系，了解林两个妹妹的情况，切实帮助她们解决困难，防止她们重走的老路。在“12
355”工作人员的协调下，当地政府对林的两个妹妹进行重点扶助，帮助减免学杂费，并每月给90元的生活费。
服刑人员子女是需要社会给予特别关注的体。这些家庭的子女往往面临三个困境：一是在社会上易被歧视，自尊心受到伤害，容易产生自暴自弃的心理；二是容易受到其父母的影响，误入歧途；三是由于父母一方或双方服刑带来家庭经济困难，在没有任何社会救助的情况下，为了生存而采取非法手段。这些问题解决不好，就很有可能导致服刑人员子女重蹈父母覆辙，走上违法犯罪道路，林楚云的个案充分说明了这一点。
（四）因家庭贫困而失学的未成年人--何思瑶个案，反映了贫困家庭子女的问题。何思瑶，14岁，广东陆丰人。思瑶原先在陆丰读书，父母在广州打工，因为家境不好，她曾多次辍学，后来又断断续续回学校读了一段时间的书。一年多以前，父母把她接到广州帮忙赚钱，从此她彻底告别了校园。一心渴望读书的她，多次央求父母让她重返校园，可是家里有四个孩子，最糟糕的是她的父亲得了癌症，经常要做化疗，思瑶是家中最大的孩子，父母只
能委屈她，每次都拒绝了思瑶上学的请求。为了读书，思瑶曾过所居住地区沙头镇的居委会；也曾经写信给陆丰的教育部门，甚至在街头上拦住警察求助，但上学的愿望还是没能实现。伤心绝望之余，思瑶拨通了“12355”热线，请求志愿者帮助她起诉父母，通过法律的手段获取她读书的权利。在“1
2355”的帮助下，目前，思瑶不仅自己在新英豪中英文学校沙头分校免费就读初二，她的一个妹妹也受到了该校的资助。
贫困家庭孩子因为经济困难而辍学的问题是青少年维权工作的老大难问题，也是我们一直努力的重点。我国早就实行了九年制义务教育，对于一些经济困难的孩子也有诸如"希望工程"等社会各种救助机制尽可能保证他们接受义务教育，尽管如此，依然有很多未成年人因为家庭贫困而辍学，游离于九年制义务教育之外，这种助学需求还大量存在，需要我们进一步挖掘资源，动员社会力量努力减少因贫困而导致未成年人辍学的现象。
三、热线运作的主要做法
（一）初步建立了“合作助学”机制。目前热线接到很多因家庭贫困等原因而辍学的未成年人，他们的处境十分艰难，要求读书的心情十分迫切，恳切提出助学援助的申请。“12355”热线目前还没有财政支持，也没有专项经费，单靠自身力量去提供援助显然力不从心。为此，我们探索了一种"合作助学"的模式，与热心于青少年维权事业的学校建立合作助学关系，对于由“12355”热线审核通过的成绩优异，但因家庭问题或经济困难而辍学的未成年人，学校结合自身实际直接接收，并减免学杂费。目前，广州大学附属学校已与团省委签订了“12355”合作助学协议，成为第一间与“12355”建立合作助学关系的学校。团省委还将与希望工程办公室建立了合作助学机制，将“012355”作为申请助学渠道之一，对于资助符合条件的未成年人，可由“12355”直接递交到希望办审核。
（二）建立了个案协调处理机制。青少年的权益维护是一项社会系统工程，不是单靠一个人或一个部门的力量就可以实现的，而是需要社会各方面的支持和配合。从“12355”热线接到咨询情况看，青少年的维权投诉涉及到劳动、教育、卫生、司法等诸多部门，要有效地维护青少年的权益，就必须得到相关部门的支持和配合。我们充分利用省维稳及综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组的优势，建立了“12355”热线与领导小组的17个成员单位之间的联系，对一些个案进行跟踪处理。一方面是将一些涉及某个部门的个案，以预防办的名义直接转交到部门进行处理；另一方面是对一些重大的个案，由相关部门联合组成专案小组联合处理，如“来时祥”个案，就是整合了公安、检察、劳动、卫生等多个部门的力量，才得以顺利解决问题。
（三）建立了一支乐于奉献的志愿者队伍。“12355”热线由于没有专职工作人员，主要是依靠志愿者来接听，处理来信来访。一大批社会热心人士积极申请加入热线志愿者，参与热线服务，主要由社会执业律师、心理咨询专家、具有法律或心理专业知识的大学生组成，分为法律援助志愿者和心理咨询志愿者两类。目前，我们共招募了926名热线志愿者，这支队伍具有三个特点：一是年轻化，35岁以下占总人数的96%。二是专业性强，绝大部分志愿者具有法律专业或心理专业的学历，占99%，其中具有法律执业资格证的52人。三是学历高，所有志愿者中，本科以上学历占98.5%，其中博士2人，研究生112人。四是具有奉献精神，他们都是非常敬业的，具有热心和耐心，不计个人得失。
（四）广泛动员社会力量的大力支持。一是争取新闻媒体的大力支持，扩大了“12355”
的社会影响力。中央、省、市各大新闻媒体对热线的开通进行了综合宣传报道。《南方日报》、《羊城晚报》、广东电视台拟与“12355”合作，开设专栏，大力宣传报道热线。在我们受理的“来时祥”个案、“何菲”个案中，省市各大新闻媒体以及有关中央媒体都进行了大篇幅的报到，《南方日报》还分别对两个个案进行了深度报到，中央电视台《中国法治报道》栏目还专门派记者到广州对“12355”热线进行采访。二是争取社会各界的关心和支持。“12355”热线引起了社会各界对青少年维权事业的共鸣。广州大学附属实验学校、新英豪中英文学校欣然加入了“12355”助学合作单位，博浩律师事务所为热线免费提供办公场地并安排律师值班，广州市好迪化妆品有限公司为热线提供了10万元的运转资金，广州惠然科技有限公司对热线的硬件设备进行了大量的投入。可以说，“12355”热线的开通建立了社会各界参与青少年维权事业的平台，在社会上形成一种强大地关心青少年、爱护青少年、维护青少年权益的良好氛围。八月桂花遍地开歌词
四、热线存在的问题和困难
一是青少年维权难度大。大量的青少年维权需求与有限的维权力量是热线遇到的一个瓶颈问题。热线接到很多请求处理欠薪、工伤、乱收费、抚养纠纷等侵害青少年权益的问题，但由于热线的资源和人力不足，暂时还不能满足每一个青少年的维权请求，只能以未成年人的维权为重点，集中精力在对那些影响重大、典型的、有代表性的青少年侵权事件的处理上。
二是维权水平有待提高。“12355”热线主要是依靠大学生志愿者为青少年提供服务。这些大学生志愿者虽然都具有一定的专业知识，但由于缺乏实践经验，在咨询的过程中，难免会存在一些意见欠妥之处。另外，由于经费不足，目前“12355”只对第一批热线志愿者进行过培训，对于后面加入的志愿者一直没有再举行培训，志愿者在缺乏规范的咨询指导下，对各类咨询问题的把握不一定准确，存在解答标准不一的情况。
三是基础设施不能满足工作需要。目前，“12355”热线采取租用模拟中继线，通过普通电话接听来电的方式。这种方式存在很多弊端：不能对咨询来电进行分类接听、无法实现通话录音、不能很好地实现语音留言、传真等功能、不利于来电的统计分析。最糟糕的是经常出现响一声就断、掉线、对方显示接通而“12355”无铃音等线路故障，检修多次都不行，在一定程度上影响了“12355”的声誉。
四是运作资金不足。志愿者的交通餐费补助、专职工作人员的工资、中继线租用费等都是每月固定的支出，维权个案的办理、热线宣传、志愿者的培训等都有需要足够的经费支持。但目前热线没有专项的经费，资金严重不足，在一定程度上制约了青少年维权工作的开展。
五是宣传不够，影响面不广。由于还没有形成一种强有力的规模和宣传效应，“12355”热线的知名度还不高，目前存在有新闻宣传时应接不暇，没有新闻宣传时门可罗雀的现象。热线刚开通时，省内各大新闻媒体争相报到，头两个月就接到1100多个，但随着热线进入正常的运转，新闻宣传的相
免费申请博客应减少，电话也随之减少，虽然心理咨询需求和维权需求量很大，但很多青少年并不知道有这么一条热线可以帮助他们。
五、今后的工作设想
（一）切实提高热线的咨询水平。加强规范化建设，建立健全相关制度，加强对热线志

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