医院网络营销-接听技巧汇总篇
民营医院网络营销之接听技巧
是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。
一、我们拔打电话时的心态
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2020年跨年朋友圈1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？
轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。
2进京证在线办理、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？
①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息
②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来
③、想把心里的紧张情绪消除掉
④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊
二、怎样才能发出病人愿意听的声音？
1、心态调整：
不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。
2、假设：
通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。
当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。
3、控制、调节说话的音调、语速。
1）、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。
2）、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；
3）、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；
4）、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。
5）、语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。
4、礼貌语言（交流中语言）：
在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：
漫长的告别是青春盛宴“您好，XXX医院”颓废的网名、
“对不起，您说的意思是……吗？”
“您听明白了吗？”
“您还有什么问题咨询？”
“不客气，这是我应该做的”
“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”
“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”
勿以恶小而为之勿以善小而不为的意思“没关系”
“感谢您拔打我院（门诊部），关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”
“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”
“请问您的年龄（职业、居住地）？”
“您听清楚了吗？最新规定隔离多少天”
“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”
“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。
挂机前语言：“再见”
“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部），再见”
“请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见”
“感谢您对我院（门诊部）的信任”
“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和”。
三、电话接听程序：
1、开场白：
标准用语：“您好，XXX医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。
有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？”
2、称呼对方：
称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小、王、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。
3、聆听：
病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”
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