客户接待程序
内训材料
介绍要点：公司概况
A：巅峰装饰设计工程有限公司注册资金50万元，是国家设计乙级、施工二级企业（出具营业执照、资质证书复印件），（稍停顿，给客户看的时间）。艺嘉目前在盐城市有六个精品部、一个工装部、在红星美凯龙有一个3000平方的家居生活馆都是由总公司统一管理的，我们的总公司在毓龙大厦2楼。
我们的承包模式是半包，即地板、地砖、瓷砖、洁具、灯具、龙头、锁、开关面板、门等主材由业主自己购买，其余的比如：敲、砌墙，水管，电线，水泥，黄沙，木工板，家具结构板，油漆等由我们提供。讲到主材，很多客户对拿回扣比较敏感，而我们公司是坚决堵止拿回扣的，跟你们举个例子：除非你跟材料商认识，或者是业务单位，只要是一般的客户你先去还价，还到位了，材料商能卖肯定卖给你了，到时候再由我们设计师出面。因为我们设计师提供了一站到终点的服务，一方面：我们是代表我们所有的客户与材料供应商谈的价格，
所以比您自己去谈相对来说要便宜，价格得到实惠一点，另一方面，能保证真材实料，质量也有保障，防止出现偷梁换柱的现象。同时，我们公司不收取主材管理费，让客户得到真正的实惠。我们替客户做过测算，主材购买与我们公司有合作的品牌，120平方米的房子，全部主材购买省了不少时间不说，还会节约五、六千元左右。（出示与公司有合作的材料品牌及主材代选单）
B：客户心理：客户装饰公司的目的是为了在设计效果和施工质量上得到一个保证，装潢效果的好坏关键取决于设计，走到您家，猛的一看效果是否好主要取决于设计，其次在效果认可的前提下才会静下心来仔细看做工和用材；
郑成功的故事 介绍要点：我们的设计
具体介绍：我们公司设计人员都是来自专业院校室内设计专业，公司现有30名设计师分别来自东南大学、中央工艺美院、南京艺术学院、南京林业大学、苏州城建学院； （条件允许可出具有关设计师的简介）我们的图纸出得很全面，一套完整的设计图纸包含设计说明、平面、顶面、立面、水电施工图、剖面、节点大样及局部空间透视图（出具样图，特别强调我们的图纸比较多、细，所有的尺寸都有，所有的用材都注明，这是我们跟一般装
饰公司不一样的地方），目前我们的设计理念是重装饰轻装修，即在简约化基础上的个性化设计，装修尽可能的简洁，把大量的空间留给您去布置，如果我们给您做得很复杂，就很容易被淘汰，而且您以后想变化都不可能了。但是对于水电路这一块应该为以后多作考虑和安排，尽管暂时多化了些钱，但绝对能适应家庭发展需要。（稍停顿），简单介绍公司目前的几种风格（出具公司的一些设计作品）。
介绍要点：我们的施工
胡彦斌的微博 具体介绍：在保证设计效果的前提下，施工质量是关键，（可拿出2006年、2007、2008年江苏省家庭装饰优质工程奖等）我们的施工人员都是固定的工人，都是经过培训持证上岗的，公司工程管理实行的是三级监理制度十项验收，一级监理是我们的项目经理，从开工到决算有一个项目经理与您配合，二级监理是公司的质检人员，他们会定期去您家检查工地，强调我们公司的监理跟其他公司监理不一样的地方：既不是为了公司也不是为了客户而是为了他自己。跟你们举个例子：今天水电验收，监理发现3个问题，而我们的工程总监发现5个问题，那么监理的工资就拿3/5.因为他的绩效就这么多。三级监理是总公司的总经理，他会每个月抽查我们的在建工地。
讲到验收（出具验收单），必须要有标准为了保证质量，我们公司根据国家规范结合实际施工制定了详细的艺嘉施工工艺标准（出具艺嘉工艺标准，强调这是我们与别的公司不一样的地方，有些公司没有工艺标准，做的时候就容易扯皮，并将工艺标准的部分内容展开进行阐述比如说乳胶漆，我们公司是3底3面，报价是25元/平方，而有的公司是2底2面报价是22元/平方，表面上看他们比我们便宜，实际上利润比我们还高），我们的标准比国家标准细。我们把标准作为合同附件，作为我们的法律文件，这样在施工过程中双方有法可依。前年和去年盐城市质量监督局突击抽查盐城家装市场，发现了很多问题，而我们公司被抽查的项目全部合格，受到了市技监局的表彰。
介绍要点：我们的材料
xongchumo熊出没 具体介绍：光有了好的设计和施工工人还不行，装饰材料是非常关键的，很多人装饰公司最不放心的就是材料，担心材料会被偷工减料。为了保证“明明白白装潢”，我们公司用的所有材料都是根据我们多年的施工经验总结出来的，在施工过程中所用的材料都是定好品牌的，而且是从厂家的直营店直接进货，保证材料的质量，这会在我们的报价和合同附言里标明，虽然这样会增加公司的开支，但是我们这样做的目的就是为了增加透明度，确
保用材质量，如果材料在装饰市场随便购买，难免会看走眼，会导致质量不稳定，而我们的材料有专业厂家的保证，如果出现了问题，厂家会赔偿一切损失。举例着重讲水管3.4厚，线管，线盒，木工板E0级1.8的，家具结构板 E0级1.8的，乳胶漆是多乐士
● 具体介绍：艺嘉的家装施工质量好在盐城的老百姓中有口皆碑。但是，家装工程更多的是手工操作，要达到完美几乎不可能。关键要有好的管理
介绍要点：我们的服务
具体介绍： 家庭装饰除了设计、做工、用材外，还有很重要的一项——“服务”，我们公司每周会对所有的在建工地作一个回访，实施5个必须。我们的经营宗旨是“让客户满意”，为此公司全面导入了“顾客满意系统”，从设计、监理到项目经理，他们每个人的收入直接与您是否满意挂钩，我们的工程完工后有一张意见反馈表，您可以对我们每一个部门进行打分，真真正正地为客户着想。（过去扬州爱文、广东美星装饰公司等出现了携款潜逃的情况，老百姓没有任何的保障，艺嘉是跑不掉的，因为我们是本土企业，我们的家就在这里。）
具体介绍：装潢不可能没有问题，在施工过程中，除了设计、工程部与您配合外，每个分公司还有一个客户服务部每周给您打电话了解您对我们公司设计、施工、用材、服务等各方面的意见，当然，我们希望您能如实地、详细地反映情况，这样在每周一的公司各部门联席会议上讨论解决您的问题，尽可能的让您满意。与此同时，每个月的后五天，总公司的客户服务部也会打电话给您，了解情况，督促检查分公司的工作。
介绍要点：我们的价格
敏感点巧答：艺嘉是专业品牌公司，我们合作的关键是把您家做好，我们价格会比一般小公司高5%（强调差异并不大），主要是贵在人工费上，我们的工人都是固定的工人，都是持证上岗的，做工精良，但是同时工价也比较高，一天100元，而别的装饰公司用的桥头施工队伍，工人一天只有50-60元，但我们觉得还是要用做工好一点的工人，这样可以保证质量，否则，做砸了影响了我们公司的形象，我们还不如不做。我想如果给您家做坏了，即使您花1万元，您也会觉得贵，而我们不仅仅比别人贵了几千块钱，我觉得您还是值得，您认为呢？（按照300元/平方米估价，告诉客户随着设计方案的不同价格会有10%以上的上下浮动），同时，服务也有成本问题。我们尽可能使您得到更专业更长期的产品质量和服务保障。
获取资料
以上是我们公司的具体情况，如果您感兴趣，我必须带您看一下我们正在施工的样板房，让您进一步了解公司的设计、施工力量，好吗？“这是我们的客户接待单，请您填写一下，以便我们能更好的了解您的情况。”
对未作深浅的客户，应该客气地表述“谢谢您的光临，如有什么需要我们的帮助和服务，欢迎与我们联系，再见！”
对目前拿不定主意的客户也应保持应有的风度和微笑，“您可以再比较比较或您再考虑一下，欢迎您再来或与我们联系！”
关于设计定金
提出交设计费定金一事：在接待客户的过程中，可根据情况，提出交设计费定金一事，按照公司的正常操作流程，在确定交给公司做以后，需交设计费定金，同时与客户讲清收取此费用的目的；强调我们不是在客户一到公司就收取此费用的，而是在客户了解公司的情况，参观了公司的样板房，对公司的价格系统及设计情况有所了解的情况下收取的，交
了设计费定金后，设计师会根据业主的要求在四天之内出好平面图、顶面图及初步的报价，
关于设计定金
第一轮方案定下来后，设计师会在一星期内将所有的立面图出齐。全部方案及报价弄好后，业主也确认了，就可以签合同进场施工，设计费定金退给客户。对于针对不同面积的房屋收取不同的设计定金可作如下解释：（一）房屋面积的大小牵涉到设计师工作量的大小，面积大的房子里面的设计内容会多一些。（二）设计收费是未来家装公司的趋势，我们收取了这笔钱，对设计师的劳动来说是一种尊重，也有利于他们发挥出自己的水平做出更好的装修方案来。
典型的几种客户分析
1）沟通不错，仍以未定原因未约来者。
特 征：答应过来但时间不确定者/如没约来一样。
帮助重点：详细介绍公司和约他来的目的：如已经设计好的图纸给他参考。可以带他看我们的在建工地让他充分了解家装。把时间定下来！问一些是否的问题。如平时有没时间，平时没有那就是周末有时间！周末是星期六还是日。上午还是下午大概几点！定在半小时内。注意跟踪回访。如到时没来的的就说等他半天了！让他感到不好意思！约好下次见面的时间。
2）联系过，反应较平淡当前最热门的职业/推脱，估计正在选择家装公司的。
玉林教育信息网特 征：比较忙/过段时间再说/暂时不装/看吧等此类。
帮助重点：这样的和上面的差不多！主要的就是让他了解不是我们想让他来！而是我们为他提供帮助。全是为他着想的。是为他的房子装修提供参考！越时可以直接说明：你不在我们公司装不要紧！家装是比较复杂的事。关系到的知识面也比较广。多了解点对你以后装修是有帮助的！
3）联系过，正在别家公司做方案/已交定金者。
特 征：我已在别家做方案了、感觉不好时再来您公司熊出没哪一集最吓人/我有朋友帮我做了/我已和别人定
了。
帮助重点：了解别的公司的特征。针对性的说一些问题！介绍我们公司的优势。从材料到施工再到服务。明确告诉他装修是件大事！可能有些人一辈子只装两次。一次是自己结婚。一次给儿子结婚。所以这样大的事货比三家不吃亏。朋友装。就要分析朋友装的弊端。具体是如果朋友装修中有什么问题不好说明。如果说多了可能朋友也做不成了！不说又不行。装修好的房子一般10年不会在二次装修的！你就要不舒服十年。装修公司。就要大公司信誉好的公司。小公司不如游击队还能更省钱。大公司有什么问都能好好的解决。因为一个公司建立一个品牌不容易。一般没有哪个公司会为一些小事砸掉自己的牌子。而我们公司更是集团公司。看重的就是品牌服务。你就抽空来看看我想对你是有帮助的！
4）有钱可是不想在装修中花太多的和不怎么有钱但想装好的：要让他明白装修中省钱的部分不在我们这里！我们做的半包只是一些基础工程。是不能省的！打几个比方给他听一下！如水管。电线。这些东西你不可能过几年把他换掉的吧！比如吊顶也不可能换掉吧！那样做就等于二次装修了！而且你如果住人进去了就更麻烦了！里面家具啊家电啊都要弄
走才好装修。想省的就只能在你的方面省了！比如可以把以前的旧家具家电先用等有钱了再换！而且想用差材料更不行！现在大家都注重环保了！不能为省一点钱而影响自己和家人的健康啊！
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