顺丰速运关于“互联网+政务服务”
快递寄送服务规范
一、总则
为响应浙江省政府《关于加快推进“互联网+政务服务”证照快递寄送服务的通知》要求，配合快递送达，保障服务质量，更好的服务于企业和办事众，让办事众真正享受到“互联网+政务服务”快递的便民利民成果。
顺丰速运在集团总部层面成立专项小组，制定完善的服务计划方案，并由浙江所辖各业务区根据该规范，确保各项服务措施的夯实落地，有效助力和保障浙江省“最多跑一次”证照快递寄送服务，切实提升企业和众满意度。
二、服务范围
除邮政专营的国家机关公文以外的快递寄送服务。
三、服务时效，通达范围
服务时效：同城快递送达时效：提供顺丰即日达，顺丰次日达；省内快递送达时效：提供顺丰次日达；省外快递送达时效：提供顺丰次日达，顺丰隔日达。即日达承诺送达当天22:00，次日达承诺时效次日18:00，隔日达正常时效T+2，T+3（偏远地区）。
通达范围：政务服务专递快件必须全部纳入时效服务承诺监控体系，实现全境无盲点门到门的一站式服务标准。
四、付费与结算
快递费支付方式可以提供寄方付款，到方付款、第三方付款的三种模式。
结算方式可以支持协议月结、散客现结、到方付款；其中涉及散客可以实现支持现场、支付宝、顺手付、现金等支付方式，方便办事众的多种选
择。
五、项目运营保障
（一）、专项小组三级保障机制
总部层面：为确保“互联网+政务服务”快递寄送的服务质量，顺丰速运从总部层面成立“政务服务专项小组”，集团总部层面负责“政务服务专递新产品”的研发。
华东层面：负责协调总部各项资源，推动浙江区的政务服务项目落地执行，服务监管，项目保障。
浙江省各业务区层面：同时成立项目组，承接政务服务项目的落地对接执行，及改善提升意见的反馈。分别对地市、县级“互联网+政务服务”
需求业务单位配置一对一的客服经理。建立定期的沟通机制，对接业务项目的寄送服务需求，解决处理异常问题，升级服务需求，确保项目服务稳定、高效。
（二）、产品设计：总部层面负责“政务服务专递产品”的设计，依据“互联网+政务服务”快件的寄送服务要求，从亲民、利民、便民的角度，优化服务流程，提高作业标准，确保服务质量。
（三）、服务对接：首先信息系统与业务系统的对接，将顺丰的订单系统，业务信息系统与浙江政务服务网的系统对接，达成信息互交模式，为线上线下接通全流程的系统服务。其次做好业务对接，对“互联网+政务服务”业务所有单位，根据服务需求提供驻派快递人员，提供热敏单打印设备，无缝对接快递的寄送服务。
（四）、月度运营服务质量报告：由各业务区项目组为对接的市级以上政务服务单位，每月中下旬提供上月度的寄送服务质量运营报告，督促服务的持续改善和不断的提高。
六、寄送服务流程
（一）快件揽收
1、提供驻场服务：
顺丰速运将对每一个政务服务单位配置一对一的驻场快递员，根据实际业务寄送量，可选择时段驻场
和全天驻场服务，现场揽收政务服务单位的线上、线下的快递订单，并做好快递信息的核验，物件核对，打印贴单封装，安批次完成发运。
2、快递揽收标准
2.1打单：线上业务直接通过对接系统订单平台，分频次出单并打印电
子运单，进行单货匹配；线下业务可通过办事窗口，收集寄送信息后，导入订单系统，与线上业务合并下单，完成快递电子运单的系统打印操作。
2.2统一标识：所有政务服务类快件的封套采用统一标准，由顺丰集团
总部统一设计，采购定制版政务服务快递文件封套。针对不同的政务服务单位可定制版的专用快递面单，配送作业标准告知贴纸，及需特殊设计的外包物料。以确保政务服务类快件，能进入政务服务的发运流程。
2.3快递交接：以寄送单位的系统数据及驻场快递员揽收的HHT终端收
件数据进行核对，并进行双方签字交接手续。快件通过HHT揽收成功后，自动上传快件收成功信息，同时共享信息查询。
（二）快件中转
1、发车：驻场快递员揽收成功快件后，采用全程封闭式的运输工具，
april缩写将快件运送到营业部进行扫巴入库分拣，并参加配送中转。
2、中转：全封闭厢式货车进行快件中转，所有快件进行装车扫描，装
车后进行安全封锁，装车件数与网点进行手工签字交接。
3、卸车：由到方营业部进行解封车交接，确保上游快件数量一致，并
将到件全部进行扫描入库，与中转司机进行货件交接。
（三）快件投递
1、投递优先原则：政务服务快件到达营业点后，立即出库给快递员进
行优先配送，网点滞留时间不超过30分钟，市区中心范围送达不超过2小时，确保政务服务快件第一时间送达。
2、异常升级原则：任何环节发现快件异常的，立即电话上报地区项目
组客服代表，并快件上报项目组负责人，第一时间与上游寄送单位反馈核实，沟通处理。
3、标准规范原则：投递政务服务快件时，需要按照本人签收的标准进
行投递，需本人出示有效证件进行签收。如无法送达本人签收的，需要获得本人的电话授权方能交付其他人代签，并要求注明代签的关系。特殊业务寄送，必须本人签收的，可以特殊要求本人登记有效证件号。
4、五日三递原则：政务服务快件在投递异常时，无法联系投
递时，严格按照5日内在不同的时间段，不低于3次以上的上门投递，并详细记录上门的时间，不成功的原因等。同时，及时反馈项目组客服代表，与寄方业务单位核实确认后，方能原路原件退回寄件业务单位。
（四）回执单流程油焖笋的做法
1、回执单签返时效：在正常完成投递的基础上加1天的时效。
贵阳三中2、回执单签返标准：按照逆向返程快递的标准寄回，并且回执单的返
程快递单号与正向寄送的单号一一关联，确保流程来回闭合，保障回执单的签回安全性与时效性。
3、回执单核销：由寄件方驻场快递员，每日整理好回执单，并寄件方
接口人做好发件信息的核对核销。
七、售后服务
（一）、主动服务
1、设立“互联网+政务服务”项目客服专线电话，为每一家政务服务
西藏徒步的业务单位配置一对一的专项客户代表，专人受理查询、业务咨询、投诉处理及理赔服务等。
2、针对每日发出快件均进行逐票追踪，对于异常未成功派送快件主动联系收方客户致歉，如遇特殊紧急问题时联动地区营运特殊安排，避免客户投诉。
路由器密码（二）、投诉处理
在寄递过程中如出现丢失、损毁等特殊情况，专项客服代表需在接到投诉两小时内按照投诉处理标准及时进行妥善解决，所有投诉从投诉受理、补办沟通、赔偿处理均为一对一服务“首问负责制”跟进。处理标准如下：
1、主动追踪中，对于快件状态停滞24小时未有更新，专项客服代表人员需立即介入处理，直到有最终结果回复客户并致歉。
2、因快件丢失、损毁引起投诉的，地区营业部经理需进行上门致歉，并陪同客户全程办理证件，退还运费并且所有补办费用归属快递承运公司负责，并给予客户一次免费寄递同等运费快件补偿。
3、对于丢失及损毁的“互联网+政务服务”，当地营业部经理需及时陪同用户到当地政务服务窗口办事补办相关手续，所需费用由顺丰速运公司承担。
4、投诉处理以确保不发生二次投诉及投诉升级为原则。将对投诉事件核查责任单位和责任人，并对责任人进行内部考核制度处罚；如发生二次投诉或投诉升级事件，将对相应的管理人员进行连带考核
处罚；情节严重的，采取内部行政处罚。
（三）、投诉预警机制
根据客诉问题，设立《客诉问题异常处理升级机制》：
1、客户有明确回复要求或重复来电，项目客服代表需及时回复处理进展，直至问题处理完毕后。
2、客户投诉问题需多部门能沟通处理，客户重复来电2次以上或符合升级场景，对应职能仍未给出有效处理结果，需升级至值班经理。
运动会的作文3、经值班经理与对应部门沟通无法在1小时内得到有效回复，需升级
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