浅析昆明市五华区中通快递顾客满意度提升策略
【摘要】顾客满意度不高直接制约着快递业的长远发展。本文对昆明市
五华区中通快递的顾客满意度进行调查，分析中通快递存在的问题，并提出改善策略。【关键词】顾客满意度；提升策略
一、昆明市五华区中通快递简介
中通快递股份有限公司创建于2002年5月8日，是一家集快递、
物流、电商、印务于一体，国内物流快递企业。目前中通快递在昆明市设有个网点90个，其中五华区设有16个网点，五华区一共有十一个街道办事处，每个街道就有1-2个中通快递网点。昆明市快递的分布网点的情况为：宅急送52个，中通快递有90个网点，国通快递13个网点，韵达快递198个网点，德邦有41个，天天快递20个，汇通快递59个，申通快递16小学描写冬天的诗
个，
圆通快递45个，顺丰快递110个。所以由此看来，中通快递在昆明市的网点数量排名还是很靠前的。
二、五华区中通快递顾客满意度调查
（一）调查对象及其内容调查对象必须满足的条件：（1）有过网上购物经历；（2）调查对象必须
是不同的体；
（3）调查的体必须具有代表性。本文的调查内容包括：（1）中通快递在五华区的顾客满意度问卷调查；（2）中通快递不同点位收
费情况的调查；（3）与其他快递收费情况的对比调查。
（二）调查结果
表1五华区中通快递顾客满意度问卷调查结论表
图1中通快递快件延迟情况表(备注：遇到33%，没遇到67%)
表2中通快递各个网点收费对比表
表3各个快递寄包裹收费对比表
三、中通快递存在的问题
1.中通快递的快递员服务态度差，用心组词
没有做到送件上门；2.在装卸包裹的时候，快递员出现了丢包裹的情况，对包裹造成了一定程度的损坏，损害了消费者的权益；
3.双十一期间出现的包裹错到和丢失问题比较严重，
包裹到达速度较慢，时效性较差，准确性较低；
4.中通快递没有注重了解顾客需求，没有寄生鲜食品及动物等特殊物品的渠道；
5.误差处理不妥当，
对于包裹丢失等情况没有合理的赔偿措施；6.整体价格和相对价格不一致，出现各个网点之间收费不一的情况；7.快递的包装较为简单，对于包裹没有较好的保护性；8.缺乏一个较为完善的员工考核制度，没有明确规定快递员没有达到公司要求时应受到怎样的处罚，没有一个较为完善的奖惩制度。
四、中通快递顾客满意度提升策略
1.明析流程，降低双十一期间快递延误率。
尽快完善快递寄送的每一个流程。首先计算好多少的距离多少时间内能到，并以此为标准，
手机投屏到ipad再根据双十一期间的状况来计算到达预计时间，快递的送达时间不能超出预计
时间，同时快递员的培训工作要跟上，这样才能减少延迟情况。此外，
为了减少双十一期间顾客满意度的降低情况，中通也可以制定特殊的政策来应对，例如可以采用双十一期间适量降低包裹的价格或者给顾客送点小礼品的方式来提升顾客满意度。
2.完善快递收费制度。制定有效合理的收费制度，
严格的执行，改善各个网点收费不一的情况，
达到整体价格和相对价格一致，从而提升服务质量。同时应建立有效的顾客反馈机制，若顾客遇到快递员乱报价的现象及时向企业反馈，企业及时的处理相关情况。
3.加强快递员的岗前培训。制定相应标准来招聘快递人员，
招聘进来后进行各项培训，如：各项流程注意事项的培训，遇到顾客抱怨时的反应培训等。
4.提升享受快递服务的便利性。中通在派件过程中，
实行的是在网点进行电话通知，顾客自行去网点取包裹的服务，
给顾客带来了不便。建议实行送货上门的服务，
给顾客带来更多的便利。5.制定关于顾客满意度方面的制度。（1）制度合理的奖惩制度。基于服务质量问题建立一个关于顾客满
意度方面的制度，
少先队员申请书怎么写对员工没有达到工作要求做出具体的处罚条例，从而提升员工的专业素养。
（2）制定合理的赔偿制度。制定合理的误差处理制度来解决包裹丢
失的赔偿问题，在寄包裹的时候制定一份保证消费者权益的责任书，
更加完善中通的物流查询实时跟踪系统。
（3）注重了解顾客需求。注重了解顾客的需求，提供一个更为完善的可以供顾客投诉的平台，在顾客权益受损的时候可以维护自己的权益。
6.积极推广服务创新。
（1）改善包裹的外包装。改变比较原始的包装材料，
采用比较耐摔成本又较低的绿环保包装。
（2）开通中通快递的寄生鲜食品及动物等特殊物品的渠道。中通较顺成功名言
丰位于劣势的地方就是生鲜食品及动物等特殊物品寄送渠道没有开通。
中通应该开通寄生鲜食品及动物等特殊物品的渠道，使服务更具多元化。
【参考文献】
[1]刘满凤，黎志成.客户满意度的测评[J].清华大学学报,2002，45(7):1112.[2]范佳静.第三方物流满意度影响因素测评研究[D].杭州图书馆，2005.
将进酒陈涌海作者简介：杨贵红（1983—），硕士学位，物流工程与管理专业，云南师范大学文理学院专职教师。
吴敏娜（1987—），硕士学位，人力资源管理专业，云南师范大学文理学院专职教师。
张蕾（1987—），硕士学位，概率论与数理统计专业，云南师范大学文理学院专职教师。
浅析昆明市五华区中通快递顾客满意度提升策略
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（云南师范大学文理学院，云南昆明650222
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