客舱服务规范
第二章客舱服务规范
本章主要内容：
第一节乘务员的专业化形象管理
第二节飞行乘务工作流程
第三节乘务员工作职责
第四节客舱服务基本规范
第五节饮品服务
第六节餐食服务
第七节客舱服务管理
学习目的与要求：
通过本章的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养
自己的职业形象和职业素养；了解乘务员的飞行工作流程及工作职责，熟悉各环节的工作内容；熟练掌握作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧。本章重点：客舱服务基本规范，饮品服务，餐食服务
本章难点：客舱服务管理
第一节乘务员的专业化形象管理
一、乘务员的仪态要求
1、站姿要求
挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型或“丁”字型，提气，收下颚，面带微笑。女乘务员要求右手轻压左手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。
2、坐姿要求
入座前，腿与座椅之间应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。乘务员在规定位置上就座时应系好安全带，背好肩带。
女乘务员就坐后双手自然放在腿上，五指并拢，大小腿之间成90度夹角，上身挺直。男乘务员坐下后，可将双脚略分开，膝关节稍分。双手五指伸直或轻握拳头放在双腿之上。
3、走姿要求
在标准站姿的基础上迈步前行，收腹收臀提气，目视前方，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，步履要小、轻。
女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰间。如迎面遇有旅客时，应主动停下
来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。如两乘务员在过道上交错时要背对背面向旅客通过。
4、蹲姿要求：当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。
二、女乘务员的仪表要求
1、女乘务员的发型要求
头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。
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短发：发型不宜奇特，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过衬衣领底线为宜。
长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发、头发稀少者应将发髻装饰满后再戴上头花。
刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。
染发：只允许染成自然的黑。
发饰：只限公司配发的式样，不准戴其它花，可使用无饰物的黑发卡固定头发，但不得使用发箍及彩发卡，禁止使用假发套。
2、女乘务员的化妆要求
在航班上应始终保持完整的化妆，但不得在旅客面前补妆。
奥特曼简笔画粉底：应与肤协调，保持与脖颈之间无明显分界。孕妇禁忌水果
传播种子的方法化妆粉：应与粉底颜相协凋。
眉毛：应接近头发的颜，修剪秀丽、整齐。
眼影：不得涂带有荧光的眼影。
睫毛膏：以黑、深棕为限。
腮红：应与口红的颜协调，颊骨周围颜渐暗。
口红：以大红、深红、桃红、玫瑰红为限，先用唇线笔勾出轮廓线，然后填口红。
手和指甲：双手保持清洁、健康，指甲修剪整齐美观，只限无透明指甲油，并不得有脱落现象。指甲长度不超过手指尖2mm，各指甲长度保持一样。
香水：以清香、淡雅型香水为限，不可过浓过香。可喷口香剂来保持口气的清香。工作前不得食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。
3、女乘务员的饰物要求
手表：设计以简单为宜，表带是银、金的金属或皮质皮带，宽度不得超过2cm，颜限制在黑、棕、棕褐、灰，不得佩戴其它各类型手表及系挂怀表。
戒指：每只手只允许戴一枚设计简单，戒环宽度不超过5mm的戒指。
耳针：只允许戴一副式样和形式保守的、镶嵌物直径不超过3mm的金、银质或珍珠耳
针，不得佩戴耳环、耳坠等。
项链；允许带一条纯金或纯银的宽度不超过3mm的项链，相配坠饰物不得过于夸张。
手链：只允许佩戴一条宽度不超过2mm式样简单的手链，不允许佩戴手镯、脚链或脚镯。
三、男乘务员的仪表要求
1、男乘务员的发型要求
发型要轮廓分明，头发干净、利落、修剪得体，使用发胶使头发定型。两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不长于衬衣领底线，前面不遮盖眼部。不得剃光头。
2、男乘务员的仪容要求
胡须：不得留胡须(小胡子和络腮胡)，执行任务前要净面，并修剪鼻毛。
手和指甲：保持手的干净、无斑点，手指不得有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2mm。
3、男乘务员的饰物要求
手表：要求同女乘务员。
戒指：只允许佩戴戒环宽度不超过2mm的金、银质或钻石细戒一枚。
四、乘务员的着装规定
1、乘务员在着制服时不得出现下列情况：
（1）制服上有污垢、掉纽扣、皱折、撕破、织补或毛边等现象；
（2）大声喧哗、嬉笑或吵闹；
（3）边走边吸烟、嚼口香糖等。
2、制服的保养：制服穿脏后应及时清洗，保持干净平整。除围巾、衬衣、围裙可湿洗外，其它应干洗。
3、冬季迎送客的着装规定
（1）当气温较低天气寒冷时，站在客梯车或廊桥上送客的乘务员可着风衣或大衣送客；
（2）客舱送客的乘务员，必须着装统一，可着外套送客；
（3）较大的雨、雪等恶劣天气可不在客梯车上送客，但廊桥上必须有乘务员送客；
（4）当客舱关闭后，应及时脱掉大衣或风衣进行客舱服务。
乘务员的换装时间：可根据当年实际气温适当调整，以乘务大队下通知为准。
4、乘务员的着装标准
着制服时，必须系好纽扣、衣带，在行进中、旅客登机时应统一着装。
围裙：在进行餐饮服务时穿戴，应保持熨烫平整、干净；穿、脱围裙时要避开旅客视线，不得穿围裙进入卫生间。飞行时要求携带备份围裙。
服务号码牌、特牌：应别于左胸上方，特牌别于号码下方。
登机牌：上、下飞机时，应使用公司统一配发的证件挂带，将登机牌挂在胸前，列队行进。
（2）男乘务员的着装标准
登机证：上、下飞机时，应使用公司统一配发的证件挂带，将登机牌挂在胸前，列队行进。
五、乘务员飞行证件的管理
乘务人员的《乘务员执照》、《航空安全员执照》、《空勤登机证》、《上岗证》、《健康证》或其他飞行证件由乘务员本人妥善保管；乘务人员的飞行护照、港澳通行证、黄皮书由专人负责保管，乘务人员航前领取，航后交回，并做好登记。
六、飞行箱管理
乘务员必须使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包，飞行箱包上不得悬挂、张贴任何饰物。所有飞行箱必须统—佩挂公司发放的标识牌，并在标识牌上工整填写使用人的姓名。
第二节飞行乘务工作流程
一、确认飞行任务
刘敏涛老公周航班计划由乘务调度中心——乘务计划室于固定时间在各发布点及公司内部网发布，乘务员应自觉确认本周航班。
日航班计划由乘务调度中心——乘务调度室于每日固定时间在各发布点及公司内部网发布，乘务员应自觉确认次日航班。次日备份人员必须于每天固定时间前主动向乘务调度室确认次日的飞行任务。
二、航前签到
乘务员在接受航班任务后，应及时查看航班任务书，做好预先准备工作。
航班起飞前按各公司要求在乘务准备室签到及航前准备，由乘务长向乘务值班汇报本组人员到位情况。
加机组人员需在飞机起前1小时在乘务值班签到或是电话签到。
三、航前准备阶段
参加准备会应携带的资料和物品是：飞行证件（包括登机证、健康证和乘务员执照）、广播词、航线资料、基础教材、笔记本、飞行乘务员手册、紧急设备检查单、围裙、备份袜子、笔、手表等。
1、乘务员准备会要求
乘务长将有关信息传达给所有的乘务员：
◇将本次航班的有关信息通报给乘务员，如航班号、机型、飞机号、机长姓名、航线、起飞和到达时刻、餐饮配备、特殊旅客等；
◇乘务员分工；
◇确保每一位乘务员都携带现行有效的《飞行乘务员手册》和有关证件资料；
◇有关安全的问题，如设备检查、机组行李的储藏、出口的操作、全体呼叫、安全演示、乘务员号位的分布等；
◇服务的问题，如飞行时间、服务程序和工作分配等；
◇乘务员形象，纪律等问题和各项规定。
乘务值班员、检查员将随时抽查乘务员的航前准备情况，对于违反相关规定者，记录在“地面抽查单”上。乘务长要对整组准备情况进行监控，发现组员准备不合格者，有责任通知乘务值班员填写“地面抽查单”，并有权利向乘务值班申请换人。
2、航前准备分工原则
乘务员分工要综合考虑全组乘务员状况，尽量做到力量强弱搭配。
3、乘务长对乘务组管理原则
乘务长要能够以身作则，要精通业务，熟练掌握服务技能。对待组员要公平公正，一视同仁；诚心关心组员；坚持原则，严格要求，严格管理；充分信任、尊重组员，提高组员的自信心和责任意识。
4、机长与乘务员准备会要求
在旅客登机前，机长与乘务组必须进行协作准备会：
（1）机组成员介绍：机组成员变化情况及有效证件检查确认。
（2）机长向机组通报：
◇预计飞行时间和高度、天气状况和天气预报对航路飞行的影响(雷雨、颠簸、预计飞行时间等)；
◇运行相关信息(延误、不正常运行、返航备降的分工)交流和传达；
◇飞行适航状况和飞行检查情况；
◇加机组人员相关情况（及机组人员、运行和安全检查人员）；
◇飞行时间以及地面滑行时间介绍、短距离滑行时对客舱服务的影响。
（3）乘务长向机组报告
◇客舱检查：旅客服务设备的完好情况，是否有严重影响飞行安全和旅客舒适的设备故障；
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◇特殊旅客及重要旅客情况。

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