我国机场服务投诉分析与应对
我国机场服务投诉分析与应对
□ 龙继林
【摘 要】@@ 随着我国社会经济持续发展,社会公众对航空运输的需求不断增长,机场的运输总周转量和客货吞吐量稳步攀升.与此同时,由于航空业服务质量提升速度跟不上吞吐量增长速度,由此导致服务投诉问题日益突出.
【期刊名称】交通企业管理
【年(卷),期】2011(026)005
【总页数】3
随着我国社会经济持续发展，社会公众对航空运输的需求不断增长，机场的运输总周转量和客货吞吐量稳步攀升。与此同时，由于航空业服务质量提升速度跟不上吞吐量增长速度，由此导致服务投诉问题日益突出。笔者结合国家民航局公布的2006—2010年我国机场服务投诉的基本数据，对此进行研究，以便有效应对机场服务投诉问题。
一、我国机场服务投诉的基本情况
按照ISO的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。机场服务投诉，是指机场在提供服务的过程中，由于服务质量或投诉处理本身没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意甚至要求赔偿的表示。机场服务投诉是航空运输服务投诉的一部分，是航空运输消费者对机场服务质量状况的基本反映。近 5年来我国机场服务投诉呈现如下基本特点。
1.机场服务投诉占整个航空运输服务投诉的比例较低，但对机场的负面影响大
5年来，我国航空运输稳步增长，机场整体客货邮吞吐量不断增加，机场服务量不断加大，服务压力明显上升。机场服务投诉在整个航空运输服务投诉中的基本情况见表1所列。
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由表1可见，这5年中航空运输服务总投诉呈现出先上升后下降的趋势，而机场服务投诉量也呈现了类似的特点，虽然机场服务投诉在整个航空运输服务投诉中的比重大都在10%以下，但总体趋势是上升的。可见，机场服务质量问题不可忽视。作为重要公共场所，机场具有社会关注度高、影响传播快的基本特点，如果对投诉问题处理不当，则会给自身乃至民航运输业带来巨大的负面影响。
苗阜王声最新相声2.被投诉机场覆盖率先升后降，值得关注
随着民航业基本建设力度的不断加大，近5年民用机场总量在不断上升，与此同时，被投诉机场量却呈现出先升后降的趋势，具体见表2所列。
由表2可见，近5年被投诉机场数呈现出对称性分布的特征。也就是说，前两年被投诉机场数逐渐上升，2008年达到最高值，然后呈现逐年下降趋势。为何会出现这样的特点呢？从航空运输总周转量来看，我国民航的运输总周转量从2006—2008年逐年增加，机场的客货邮吞吐量也稳步上升，由此带来的服务质量的压力不断增加，机场服务投诉问题日益严重。2008年中国举行奥运会、面临低温雨雪凝冻灾害、汶川大地震、全球金融海啸等重大突发事件的影响，给航空运输服务带来巨大压力。2009年以后，随着这些突发事件影响的逐渐消退，民航机场加大了改进服务质量工作的力度，并取得了一定的效果，机场服务投诉也随之呈现下降趋势。
最近怎么突然让储备物资3.机场服务投诉内容范围广，但排名前5位的投诉内容较集中且占比较大
外贸实习日记近5年机场服务投诉的内容排名位居前5的情况见表3所列。
统计显示，在航空运输消费者对机场服务投诉的内容中，主要涉及安检、收运行李、信息传递、防雨措施、转机服务、办理乘机手续、物品暂存、机场设施、货运、地面交通、引导标志、逾重行李服务、工作人员业务能力、候机环境与秩序、贵宾旅客服务、餐饮价格、购物与餐饮服务、行李丢失、行李延误、航班延误时服务、起飞时间发布错误、服务态度、收费不规范、航班信息以及其他等26项内容。其中，排名位居前5的投诉内容主要集中在安检、行李收运、办理乘机手续、航班信息、机场设施、行李延误、地面交通、服务态度、候机环境与秩序、其他等项目，而前5项投诉项目所占比例之和占到对机场投诉比例的50%以上。虽然各年度机场投诉排名前5位的内容顺序稍有差异，但对安检、行李收运的投诉大多排在前2位。
4.我国机场吞吐量稳步上升，机场被投诉次数和投诉万分率先升后降
近5年我国机场的吞吐量和机场投诉量见表4所列。
从表4所显示的数据可以看出，这5年中在机场旅客吞吐量呈现出稳步上升的同时，机场投诉的次数呈现出对称分布的特征。这说明我国航空运输量增加并未导致投诉量的相应增加。在民航强国建设的战略构想中，我国提出了体现民航强国的一个核心内容就是“机场强
、服务质量优”。抓好服务质量，不断提高服务质量水平，在任何时候都是机场服务的核心内容，也是机场在激烈的市场竞争中取得竞争优势的关键所在。
二、我国机场服务投诉原因及其影响因素分析
机场作为航空运输活动的重要地面保障设施，机场服务构成了航空运输服务的重要组成部分。根据前述统计数据可以看出，造成机场服务投诉，主要有以下原因。
1.机场地面服务质量问题导致的投诉
在航空运输服务链条中，机场地面服务占据相当重要的位置。机场地面服务包括购票、办理登机手续、问讯、行李货物收运、安检、候机下机、航班信息、餐饮等，其中任一环节的服务质量出现问题都很可能会招致航空运输消费者的投诉。
2.航空运输消费者对机场服务投诉处理结果不满导致的再投诉
航空运输消费者对机场服务进行投诉，目的是发泄对机场所提供的服务质量的不满，并希望对投诉的问题能够得到及时、合理的解决。但是，由于种种原因，某些机场管理方未能
对消费者的投诉给予足够重视并及时合理解决，或者解决的结果并不能够让消费者满意，造成消费者转而向民航管理部门或者其他有关机构进行再投诉的现象。
3.机场设施设备运行不正常导致的服务投诉
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作为航空运输的重要地面保障设施，要使机场正常运转并高效率地向航空运输消费者提供优质服务，就必须确保有关设施设备处于正常的状态。但是，由于种种原因，有时机场的某些设施或设备无法正常使用并影响到旅客的正常出行，进而引发投诉行为。
4.航空运输消费者对民航知识的欠缺导致的投诉
由于航空运输活动属于一种高空危险作业，为了确保飞行安全，机场往往会根据航空运输的有关法律规章规定，在运营管理过程中实施多方面的限制，这必然会影响到旅客正常登机的进度，如对旅客携带行李的限制、安检过程中的严格检查等。有的旅客由于缺乏必要的航空运输知识，当对这些不便不理解时，就会对机场进行投诉。
由此可见，机场服务投诉行为的发生，在一定程度上反映了机场自身在服务质量方面存在的问题。研究证实，有几方面的因素对旅客投诉行为的发生有比较明显的作用：一是旅客
不满程度；二是旅客的个性特征和知识层次；三是所投诉的事情对旅客的重要性程度；四是投诉获得成功的可能性和付出成本的多少。如果机场管理方能够及时有效地识别出影响投诉行为的因素，就能够有效地化解航空运输消费者的不满，从而减少服务投诉行为的发生。
三、应对机场服务投诉的策略思考
1.狠抓机场服务细节，优化服务流程，促进服务质量持续改进
在竞争激烈的航空运输领域，质量是企业的生存之本，也是企业取得竞争优势的关键。卓越的服务质量存在于机场服务的每一个环节之中，体现在每一个细微之处。虽然机场在航空运输活动中只是地面保障的一个环节，但也同样面临竞争问题和生存问题。机场要想从根本上解决服务投诉问题，就必须狠抓服务质量，通过优化服务流程，持续改进服务中存在的不足，为旅客提供便捷优质的服务。
2.加强投诉管理，避免再投诉行为发生
投诉管理是针对投诉行为所采取的一系列管理活动。对于机场而言，加强投诉管理对于有
幼儿园教师工作总结效应对服务投诉问题具有重要的意义。一是建立健全投诉管理机构。机场内应设立专门的投诉处理机构，负责对机场服务过程中发生的投诉行为进行处理，使消费者的需求得到满足、问题得到解决、不满得到宣泄，重新树立其对机场服务的信心。二是规范投诉处理程序，让消费者在与处理投诉人员的接触过程中感到便利，促使问题得到及时合理的解决。三是做好与机场服务部门的信息反馈。通过有效的投诉处理，将收集到的大量有价值的服务质量问题信息及时反馈给机场服务部门，使服务部门清楚服务的不足所在，为促进质量持续改进提供基础，从而留住老顾客、吸引新顾客。
3.注重机场服务人员的业务培训，提高服务质量的执行力
卓越的服务质量来源于优秀的员工。如果员工的素质不高，业务不精湛，再优化的流程，再先进的设备都无济于事。因此，机场应当高度重视服务人员素质的提高和业务能力的培养。要建立适合机场的组织学习模式，通过多形式、全方位的培训学习活动，提高员工的整体素质和业务能力，提高机场的服务质量执行力，使员工能够将先进的服务质量理念转化为实际行动，使每一个服务细节中都渗透着追求卓越的精神，真正为消费者提供优质的服务。

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