酒店前台接待流程全解析
酒店前台接待流程全解析
（一）接待散客入住程序及注意事项：
1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2．确认客人是否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的或单位查预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3．入住登记
（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行，可让行员为其搬运。
（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：
①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
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②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。
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④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
⑤客人入住要主动询问客人是否要，查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
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（二）接待团队入住程序及注意事项
1．准备工作：（如一个房间需要两房卡，要提前一天准备好房卡）
（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
（3）同一团队的客人尽量集中安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。
（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。
2．迎候客人
（1）当团队抵达时，根据客人信息查该团预订单。
（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）.
3．填单，验证，分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的及房号通知房务中心
2 备注：
①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。
②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排副楼。
酒店前台/客户部员工工作职责
（一）负责预定销售客房：
1．接到客人的预定客房（使用标准用语接听）.
2．询问定房人的（先生/小，请问您贵姓??请稍候??）
3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4．接受预定，与来电者确定信息（订房者、入住客人/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）
5．与订房人确定付费方式和，以方便联系。
6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感订房人来电）7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
（二）办理客人入住流程：
1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4．确认入住后，仔细核对期有效证件（、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/
军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
孙立霞6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。
8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
（三）办理客人离店手续：
1．每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是询问房客（X先生/小您好！这里是前台，请问今天还要续住吗??？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.
备注：
（1）当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
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（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:
①每间客房只配一房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记
②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
三八女神节祝福的话（3）通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。
（四）整理当班营业额：
1．根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。
2．下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，
放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3．将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。
4．剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。
（五）转接听服务

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