《酒店服务心理学》课程标准
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《酒店服务心理学》课程标准
课程编码：       
适用专业：酒店管理
学    时：26班级德育工作计划
开课学期：第二学期
一、课程性质
本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠
定良好的基础。
二、课程培养目标
本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
（一）知识目标
要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。
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（二）素质目标
1、独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。
2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。
3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。
4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。
（三）能力目标
1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。
2、坚持实事求是，培养学生良好的心理素质与心理承受能力。
3、培养学生在生活中观察问题，分析问题及解决问题的能力和良好的思维品质。
三、与前后课程的联系
（一）与前续课程的联系
前续课程：《餐饮服务与管理》
（二）与后续课程的联系
后续课程：《酒店营销实务》、《酒吧管理与酒水知识》、《酒店人力资源管理》
四、课程内容标准和要求
教学模块
主要教学内容
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学习目标
能力要求
参考学时
第一篇绪论
1、心理学概述
2、酒店服务心理学的研究内容和意义
3．酒店服务心理学的研究方法
1、掌握心理学及酒店服务心理学的概念。
2、了解人的心理活动及人心理的实质。
3、了解酒店服务心理学研究的对象、目的、任务、方法及学习酒店服务心理学的意义及酒店服务心理学对酒店服务、酒店企业管理的指导作用，从而引起学生的兴趣，提高学习酒店心理学的积极性。
了解心理学的发展历程
2
第二篇
顾客心理
1、酒店顾客的消费动机
2、酒店顾客的知觉过程
3、酒店顾客态度与消费决策
4、酒店顾客个性心理
1、掌握动机、需要的概念。
2、了解顾客需要的特征和层次及顾客的消费动机。
3、了解顾客在消费过程中的主要心理需要及各种类型顾客的不同需求，为今后准确分析不同顾客的需求打下基础。
4、了解不同气质类型顾客的表现及服务技巧。
5、了解顾客性格特点，分类与鉴别方法。
能识别客人消费动机，提供有针对性的服务
4
第三篇
服务心理
1、酒店客我角及交往心理
2、酒店各部门服务心理
3、酒店顾客投诉心理及售后服务
1、了解客我关系的特点、客我交往的原则、不同心理状态下的客我交往艺术。
2、掌握顾客在前厅、客房、餐厅、康乐和商品部的主要心理需求，懂得如何根据客人心理需求做好相应部门接待服务工作。
能通过观察服务于客人开口之前
6
第四篇
管理心理
1、酒店员工个性心理与管理
2、酒店员工的体心理与管理
1、从员工的认知、能力、气质、性格等方面展开分析，掌握员工个性心理差异与管理的方法。
2、了解判定员工个性的工具——心理测量的一些基本方法。
针对酒店员工工作的心理需求，实施激励和有针对性的管理措施，达到员工满意
6
第五篇
职业心理
1、酒店员工的从业心理
2、酒店员工的情绪控制
3、酒店员工的心理保健
1、使学生掌握气质、性格的概念与特点。
2、了解不同气质类型顾客的表现及服务技巧。
3、了解顾客性格特点，分类与鉴别方法。
4、了解酒店从业者职业意识。
5、从员工的认知、能力、气质、性格、情绪、意志等方面掌握酒店从业者的心理素质要求。
6、了解自我控制情感和心理保健的方法，努力培养自己具有酒店工作者必需的各种良好心理素质。
有意识地遴选员工，并培养和塑造员工的心理素质
6
机动
2
合计
26
五、教学实施建议
（一）推荐教材
《酒店服务心理学》，周耀进、齐丹，上海交通大学出版社
（二）教学参考资料
《饭店服务心理》，贺湘辉，中国劳动与社会保障出版社
（三）教师素质要求
1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展；
2、协调课程的授课过程；
3、有高星级酒店各部门管理工作经验。
（四）教学场地、设施要求
在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。
在课堂组织上将课堂教法与现代化的多媒体教学手段结合起来，加大实训环节的教学力度，通过到企业的实际参观，校内外的实训等，提高学生的动手能力和分析实际业务的能力，在总体的课程教学组织与安排上，注意理论联系实际，将传授知识、培养能力和提高素质于一体。传统的教育方式与现代化的教学手段相结合。
（五）课程考核方式与标准
1、课程考核方式
专业核心技能课程考核与评价应从两个方面进行考核，汇总得出课程整体成绩。
课程整体成绩表
考核类型
成绩
权重
课程整体成绩
课程考核
100
100%
100
职业技能认证
0%
评价时注重学生动手能力和分析、解决问题的能力，对在学习和应用上有创新的学生应在评定时给予鼓励。以闭卷笔试，卷面设计单选、说明题、综合设计题等，其中说明题、综合设计题占80%以上；考试成绩占70%，30%为教师平时成绩。
2、课程考核标准
（1）态度纪律考核标准
平时作业、课堂抽查提问成绩、考勤等纳入平时成绩。
（2）农行卡查询单元实践考核标准
课程的目标是使学生不仅有理论还要有突出的实作技能，因此在每一部分学习结束后，分别进行阶段考试，并将阶段考试成绩纳入平时成绩，占总成绩的30%。
（3）期末考试考核标准
专业教师设计试卷，占总成绩70%。
（六）学习情景设计
1、课程标准的设计思路
本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
光阴的故事 歌词（1）理论教学
在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学
在实践教学中，通过案例分析及角扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源
（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行
预习复习。教师的及对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
六、其它
系/院: 旅游管理系
教研室：综合教研室
编制：
校对：
审核：
编制时间：

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