航空公司客户关系培训手册
航空公司客户关系培训手册
航空公司客户关系培训手册目录
客户关系培训手册
第一章、全面解读服务内涵
一、正确认识服务理念，把握服务内涵 (1)
1. 服务不就是简单的端茶倒水嘛？ (1)
2. 我是一名普通员工，没有必要深入理解航空服务的内涵？ (2)
3. 航空公司第一位的是安全，服务没那么重？ (3)
1
航空公司客户关系培训手册目录
重庆高考作文题4.只要主动热情、微笑服务就可以做好服务工作？ (5)
优秀学生干部事迹材料
5. 航空顾客核心需求主要体现在哪些方面？ (5)
6. 为什么说“放心、顺心、舒心、动心”是旅客最基本的需求，“四心”兰州:防范区每人每天只能外出一次
要贯穿于航空运输服务的全过程？ (7)
7. 现在有的航空公司提出“六心服务”，比“四心”服务还多两个“心”，
我们的“四心”服务是否落后了？ (8)
8.服务仅仅是直接面对顾客的服务部门的事，与其他部门无
关？ (9)
9. 服务是主业航空公司的事，离集团各专业公司很遥远吗 (10)
10. 落实“四心”服务应具备哪些能力？ (11)
11.“四心”服务是个系统工程，需要加强硬件设施投入，目前很多条件
2
航空公司客户关系培训手册目录
跟不上，我们再努力也没有用？ (14)
12. 作为一名普通一线员工如何维护公司的形象？ (15)
13. 为什么说只有不断创新服务才能最终赢得顾客？ (16)
14.公司品牌建设关键是要多做广告、多宣传？ (17)
15. 品牌建设是公司整体战略层面的事，与一线普通员工关系不大。 (18)
16. “四心”服务就是个理念，形式主义的东西多，实质内容少？ (19)
二、立足岗位，落实好“四心”服务的要求 (20)
1. 作为一名带队机长，抓好技术，确保飞行安全就行了，“四心”服务
与我有多大关系？ (20)
墙布十大
2. 一名机务工作人员，除了围着飞机转，一天到晚根本看不见旅客，
“四心”服务与我没有关系？ (21)
3
航空公司客户关系培训手册目录
3. 作为一名签派员，我能为“四心”服务做些什么？ (23)
4. 作为分管生产业务的干部，“四心”服务是服务领域的事，与我
没什么关系？ (24)
5. 作为一线中的二线——座控人员，能为“四心”服务做些什么？ (25)
6.运力部门的工作主要是负责航班计划的编排与时刻申请，我们能为“四
心”服务做些什么？ (26)
7. 作为一名普通地面工作人员，每天为旅客办理登机手续，虽然领导
总强调服务，但我感觉“四心”服务离我很远？ (27)
payphone 歌词
8. 作为一名行李查询工作人员，天天与行李和发怒的旅客打交道，代
人受过。我真不知道何能做到“四心”服务？ (28)
9. 作为一名空中乘务员，在我的岗位上如何实现“四心”服务？ (29)
4
航空公司客户关系培训手册目录
10. 作为一名规章制度编写人员，“四心”服务与我有什么关系？ (31)
11. 作为一名高级经理，如何落实“四心”服务？ (31)
12. 作为一名普通的搬运工，根本就见不到旅客，所以“四心”服务与我
没有关系？ (32)
13. “四心”服务是软服务，无法测量的。所以，对付一下就行了？ (33)
14. “四心”服务如何做到形式内容相结合？ (33)
第二章航班不正常相关法律解释与赔偿标准
一、航班延误的原因界定 (35)
5
航空公司客户关系培训手册目录
1、承运人原因 (35)
2、非承运人原因 (35)
3、延误在法律层面上的定义 (35)
二、与补偿政策相关的问题 (36)
1. 公司进行赔偿的依据是什么？ (36)
2.如何理解民航局与各公司运营规定之间的关系？ (36)
3. 补偿与赔偿有区别吗？ (36)
4. 怎样理解补偿额度？ (37)
5. 航班不正常旅客拒绝登机怎么办？ (38)
6. 不得到赔偿旅客拒绝下飞机有法律依据吗？ (39)
7. 因航班不正常给旅客造成的连带损失应该赔偿吗？ (39)
6
航空公司客户关系培训手册目录
8. 非公司原因延误，旅客强烈要求赔偿应如何应对? (39)
9. 航班不正常我们通用的处置要求是什么？ (41)
三、欧盟规则261/2004所涉及的问题 (42)
1. 261规则是关于什么内容的法律文件？它的产生背景和目的是什么？ (42)
2. 261规则的适用范围是什么？（航空公司、旅客、航班） (43)
3.如何减少非自愿被拒绝登机旅客的数量？ (45)
4. 如何减少因航班取消给旅客带来的困扰和不便？ (47)
5. 如何理解航班变更后变更航程？ (49)
6. 请告诉我们哪些情况航空公司是免责的？ (49)
7. 得到补偿后是否还可以退票和改期？ (50)
8. 对于旅客的权利，你们是如何进行告知的？ (52)
7
航空公司客户关系培训手册目录
9. 航班延误了40小时，都第二天了，为什么不算取消？而算延误？
就是不想给我600欧元是吧！？ (52)便秘吃什么粗粮
10. 满足怎样的条件才能得到600欧元补偿？ (54)
注释 (55)
第三部分星空联盟航班不正常处理政策及流程
一、星空联盟航班旅客投诉处理要求 (67)
1. 星空联盟对于旅客投诉处理有什么要求？ (67)
2. 当旅客向国航投诉其它星盟成员时应如何处理？ (67)
二、星空联盟航班不正常处置原则 (68)
8
航空公司客户关系培训手册目录
1. 针对航班不正常情况，相关应急处置的基本原则有哪些？ (68)
2. 当出现大面积航班延误时，应遵循哪些处置原则？ (69)
三、K9电报常识 (70)
四、星空联盟航班不正常的工作要求 (71)
1. 长时间、大面积延误时，更要关注哪些问题? (71)
2. 航班不正常时，首次向旅客通报信息的时间限制是什么？ (71)
3. 航班不正常信息应每隔多长时间更新一次？ (71)
4. 信息发布时，作为信息源头的运行控制中心、分中心应做好哪些工
作？ (72)
5. 航班不正常时，机组和乘务组需要做哪些工作？ (72)
6. 如果延误发生在登机以后，地面服务人员还应做哪些工作？ (73)
9
航空公司客户关系培训手册目录
五、星空联盟航班不正常时服务补救措施 (73)

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。