航空公司服务质量优化
航空公司服务质量优化
读书演讲稿六年级摘要
随着经济全球化的发展，中国已逐步引进了当今世界上发达国家的先进服务理念，许多行业的服务水平都得到了大踏步的发展，但是由于我国航空领域服务理念未能跟随上社会大发展的脚步，使得航空领域的服务水平较低，航空服务业最主要的组成部分就是客舱服务质量，所以客舱服务质量中出现的诸多问题是值得我们去寻求解决方法的。
本文通过对服务质量等相关理论的研究，以此为依据对客舱服务质量进行研究分析，并以A航空公司的客舱服务质量作为研究对象，由此总结得出了客舱服务质量问题的改进策略，这些改进策略有助于航空服务业的发展，同时通过创新服务产品，使得航空公司的企业竞争力不断提升，从而也有利于中国航空服务业的整体提升。
关键词：航空公司：客舱服务质量；创新


一、绪论
（一）论文研究背景及意义
1.研究背景
自上世纪60年代以来，以美国为首的西方发达国家经济重心由制造业转向服务业，产业结构由“工业型经济”向“服务型经济”转变。目前主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。根据“克拉克费希尔”假说，在一个国家工业化的过程中，就业从一个部门转到另一个领域是社会发展的必然要求。随着某一产业生产能力的增加，劳动力自然就会转向另一个领域。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数则达到总就业人数的80%相比之下我国服务业仍然处于初步发展的阶段。2013年中国服务业增加值占经济总量比重为46.1%，比上一年提高了1.5个百分点，这也是我国历史上服务业增加值占比首次超过第二产业。最新数据显示，2014年服务业的比重提高到48.2%，高于第二产业5.6个百分点。这不仅意味着中国经济由工业主导向服务业主导的加快转变，同时，也表明我国提前一年实现了“第三产业增加值占GDP的比重从2010年的43%提升到2015年的47%”的“十二五”规划目标。
受2008年金融危机的影响，全球的经济重心逐渐转移到亚洲，中国经济的
快速发展和民族崛起吸引了全世界的目光。随着我国人民生活水平的不断提高，越来越多的人们选择乘坐飞机出行。消费者对于民航客运需求的增加推动了我国民航业的蓬勃发展。根据中国民用航空局发表的“2013年世界航空运输概况显示，按离港航班量统计，北京首都机场是亚太地区唯一进入世界前15名的机场，离港航班量增长1.9%，旅客吞吐量排名世界第二。世界排名前15位航空公司中，我国的南航、国航、东航分列第8、9、11名。
2013年，在世界经济复苏艰难，国内经济下行压力加大的情况下，我国民航主要运输指标继续保持平稳较快增长。全行业完成运输总周转量671.72亿吨公里，同比增长10.1%，其中旅客周转量501.43亿吨公里，增长了12.3%。全国民用运输机场完成旅客吞吐量7.54亿人次，同比增长11.0%，其中，国内航线完成旅客运输量32742万人次，比去年增加3142万人次，同比增长8.4%，国际航线完成旅客运输量2655万人次，比上年增加319万人次，增长13.7%。
然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国航空公司服务质量还存在较大的差距，服务水平也参差不齐。现有测量航空公司服务质量的方法没有统一、规范的标准，主要是顾客
速冻包子遂有灵通之意的遂是什么意思在机场的意见簿上填写自己的意见和建议，并对航空公司服务员工的工作质量进行打分，缺乏科学系统的测量指标体系，也无法为改进航空服务质量指明前进的方向。同时，服务人员在服务过程中仍存在很多问题：比如客舱清洁度较差、毛毯耳机等配备不足，娱乐设备无法正常工作；餐饮种类少、味道差以及在航班延误情况下，对顾客服务不周行李失踪等。这极大地损害了航空公司的品牌形象，进而影响了旅客对于航空公司的忠诚度，导致顾客流失，航空公司经济效益减少。
2.研究意义
（1）理论意义
以服务质量理论、航空公司的服务质量、客舱服务质量理论为基础，对航空公司服务质量及其特性进行深入分析。以A航空公司客舱服务质量问题作为实例进行分析，结合航空业客舱服务特点，提出相应的改进策略，进一步验证科学理论的适用性，并希望可以为航空公司今后如何改善客舱服务质量提供一定的理论基础。
（2）实践意义
本文从A航空公司客舱服务质量现状进行分析，并对哪些方法能够改进其客舱服务质量进行研究。希望能够帮助A航空公司看清楚公司发展的现状，以及发现自身存在的问题，以此来明确今后需要改进的服务质量方向，通过运用有效的
质量改进策略，提高A航空公司在本行业中的竞争力，从而获得旅客的好评，促进A航空公司的快速健康发展，同时为提高中国民航业贡献一份力量。
（二）国内外研究现状综述
1.国外的研究现状
国外航空服务质量理论研究：伴随着国际民航的诞生钢铁侦探，在80年代后期，国外研究者发表了不少有关航空公司服务质量的论文。研究的内容大多是航空公司服务质量的现状或者如何将服务质量理论应用于航空公司服务质量提升等。例如Gourdin和Kloppenborg（1991）在ldentifying Service Gaps in Commercial Air Travel：The First St epToward Quality improvement－文中提出了值机的方便性、中转联程的方便、丢失行李的处理过程、起飞到达时刻的方便性等响航空运输服务质量的14个重要因素；Natalisa.Diahh和ubroto.Budia
rto（2003）对印尼国内航空运输市场的服务质量的研究表明，影响客户满意与否的因并不是价格或者个人的喜好，而是其他诸如顾客对服务质量的感知、期望与感知的一致性等因素。国外航空公司在服务质量管理方面也有一些探索。最早的”顾客感知服务质量研究是由英国航空公司在1980年开始的，英航一直充满生机和变革精神，以必须超越顾客的期待股市清明节休市时间表2022“的品牌理念不断创新求变，从而造就了其在国际航空市场上领导品牌的形象；前北欧航空公司（SAS）总裁Jan Carlzon在1986年（Mo ments of Truth）一书中提出关键时刻”这一观点，即任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么小，都是一个形成印象的机会。在他看来，获得满意服务的顾客，才是公司唯一真正有价值的资产。北欧航空公司后来在那个时期成为全国航空运输界最受尊敬的航空公司之一，而与书同名的“Moments of truth”这一观念也开始在全球企业界流行，也成为服务类企业关于服务的指导性知识。
2.国内的研究现状
进入21世纪后，中国民航逐步进入中国运输市场，国内一些学者和民航业内人士越来越多的关注航空公司服务质量。绝地求生pc
（1）赵创凌（2000）将Zeithamlz和Bery的差距理论运用于航空公司，通过差距分析，提出了两点建议：航空公司的管理者和市场营销人员需要真正了解顾客的求航空公司要制定切实可行的服务规范，并提供始终如一的服务。
（3）包随义（2001）在《航空运输业的服务工作》中结合航空公司务工作中存在的一些问题，对服务工作在航空运输企业中的定位问题进行探讨，并就改善服务工作提出了一些看法。
（4）谢薪、康燕（2001）研究了航空公司服务遗遇与服务补救，提出在当前知识经济和服务经济的双重挑战下，航空公司迫切需要设计开发一种综合性的服务遭遇的管理和服务补救系统以及组织学习机制，促进不满意的顾客主动投诉并且根据各种数据改善服务水准，提升服务质量，强化系统性的组织学习，最终提高顾客忠诚度和公司盈利水平。
二、航空公司服务质量概述
（一）服务质量
1.服务质量的含义
根据国际标准化组织（ISO）定义标准，“质量”是指：一组固有特性满足要求的程度。所以，服务质量可以理解为：关于服务的一组固有特性满足要求程度。
服务质量的特点与服务产品的生产特点有着直接关系。与其他产品显著不同的是，服务产品的生产一般都要有消费者的参与，这就要求服务产品的生产要坚持以客户的需求为导向。因此，消费者个体的素质与生活背景会影响其对于服务产品的感知与评价。即使是同一个服务产品，不同的客户因其需求不同，所获得的体验和感知也会不一样。
具体而言，服务质量可以从以下五个层面理解：
1.服务质量是被客户感知的：
2.服务质量的好坏不但需要科学的工具进行客观评价，还需要通过客户的主观感知进行验证：
3.服务质量的发生涵盖了服务的生产和服务的交易的整个过程；
4.客户对于服务质量的评价是以客户对服务的预期值和实际感受值之间的对比差值决定：

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