铁路旅客运输服务讲稿
第一章 铁路旅客运输服务概述
重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容
了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质
运输业属于第三产业。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分,即满足旅客位移需要的全部服务。因此,客运产品准确地理解应为客运服务产品.
其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提.
二、铁路旅客运输的特点和基本任务
1、旅客运输的特点
（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。
(2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。
（3）旅客运输在时间上有较大的波动性
(4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求,如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外,要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦.
2、旅客运输的基本任务
安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容
1、服务的内涵
根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务,最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵
(1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统.
(2)制定服务作业标准
（3)宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理
了解和把握旅客和客运员工心理,针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧
（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客
(2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客
5、服务工作的策略
包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略
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6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系
四、现阶段研究服务工作的必要性
1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题
（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为
（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大
（3)铁路货运市场增长潜力相对有限
（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响
2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展
(1）提高服务质量，塑造良好的企业形象
（2)提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键
(3）提高服务质量,是广大旅客的热切期盼
3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障
(1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础
（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段
（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障
4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求
第二章  旅客运输服务于服务质量
重点:掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标.
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务,所以服务质量是决定运输企业命运的关键.
第一节长得丑活得久是什么歌 旅客运输产品与质量特征
一、旅客运输产品
描写夕阳的诗旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人·km",旅客位移的产品总量称为旅客周转量。P7 表2—1  基层站、段产品
二、旅客运输产品的特点和质量特性
（一）旅客运输产品的特点
1、无形性：车票仅是一种凭证,价值和使用价值凝结在无形的服务中
2、差异性：由于人们个性差异，使铁路客运服务很难一致
3、时空性：生产和消费同步进行
（二）旅客运输产品的质量特性
1、安全性：旅客运输的基本要求之一电烤箱烤土豆
2、快速性：旅客输送速度是旅客运输服务最重要的质量指标之一
3、准确性：时间准确和空间准确
4、经济性：票价是运输产品经济性的直接表现。
5、方便性:扩大运能，增加营业网点，采取各种有效措施,减少不必要的手续和不必要的中间环节，为旅客创造便利条件
6、舒适性：要求改善铁路客车车辆的技术性和车厢内部设备、客运站服务设施等
三、旅客运输产品的质量指标
（一）旅客安全指标
1、旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数
(二）列车正点指标
1、旅客列车始发正点百分率
2、旅客列车运行正点百分率
(三）方便性指标
1、旅客列车开行间隔(频率）
2、旅客旅行总时间
3、购票时间
（四）舒适性指标
1、站车文明服务旅客满意率
2、客车车辆人均占有面积
3、乘坐舒适度
4、站车环境舒适度
第二节 铁路旅客运输服务
一、铁路客运服务
(一）服务及服务的分类
1、服务的涵义
服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求,而提供的劳务活动。
2、服务的分类4级准考证号
（1）按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务
（2）根据提供服务的手段不同，可以划分为以机器设备为基础和以人为基础及二者兼顾三种类型
（3）根据顾客在服务现场存在必要性的大小，可分为顾客必临现场和非必临现场两种服务
（4）根据服务活动的特征，可划分为作用于人的服务和作用于物的服务
(二）铁路旅客运输服务的特点
1、具有独特的产品形态
2、具有独特的生产过程
3、具有独特的消费过程
4、客运服务质量控制主要在于过程控制
第三章  铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化
了解：服务质量的分类、性质,服务标准的重要性及服务标准的分类。
重点:客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。
难点:掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
第一节  服务质量问题的分类、责任与处理
服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量,维护旅客的合法权益,加强对旅客运输服务质量的管理,必须对服务质量问题进行分类与定性。
一、服务质量问题分类
1、服务质量反映
2、服务质量差错
3、服务质量事故
4、服务质量事件
二、铁路客运服务质量问题的责任
（一）服务质量问题的法律责任
1、行政责任和刑事责任
2、民事责任
（二)服务质量问题的法律免责条件
1、不可抗力
2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件
三、服务质量问题的处理
(一）承运人责任的处理
1、服务质量反映的处理
（1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。
（2）对旅客关系的处理：以道歉为主.如：在打扫的过程中，将旅客的衣服弄脏,事虽小，但处理不当就可能变成大事。
2、服务质量差错的处理
(1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。
（2）对旅客关系的处理:如何消除旅客心中的不良影响，具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。
3、服务质量事故及事件的处理
（1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的处理
（2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的处理。
案例：北京站1301次旅客列车火灾事故
事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁某使用一号电磁炉做菜,用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟，立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分职工共同施救将火扑灭。
事故后果：餐车破损甩车。 
事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作,致使发电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐车可燃结构.同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火势扩大.
事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人员业务素质;三是严格“两纪”管理,落实库内看守制度；四是加大异地车间管理监控力度。
(3)服务质量问题属于民事责任的处理
世界名胜古迹
  服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理
A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空调票价

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