模块三：网络客服与管理
项目1：售前客户服务与管理
测试题一
背景资料：生日发朋友圈怎样写好
麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下
的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
测试任务：
（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特及优势）
猜不透根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特（不超过100个字），将概括的各特填入表1
表1客服前的准备
（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧
十大奶粉品牌排行榜根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2
表2 目标客户及售前沟通模拟
（3）客户终生价值计算
假定一个客户在麦德龙的保留时间为10年，吸引、营销、维系一个客户的的10年所用的成本是2000元。该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额5000元，平均每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是4300元，请计算该客户的终生价值，并简述客户终生价值的作用。填入表3
（4）客户分级管理
材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。
表4 客户分级管理利润表
分析上表数据，回答下表中提出的问题。
表5客户分级管理
测试题二
背景资料：
在存活率极低的网络公司中，携程已发展成为中国最大的在线夜旅游服务公司，并努力打造中国人自己的旅游帝国。近期，在南京、杭州、成都等机场推出全新的“携程度假体验中心”，摒弃了之前无门槛烂发会员卡的“硬销”品牌推广方式，发会员卡这种推广方式被各行种业烂用，发卡效果降下到最低点，无法获得下游客户。而“携程度假体验中心”这种
品牌推广新策略在这种市场情况下优势渐渐崭露。应正携程CEO范敏曾经说过的话：在线旅行服务行业发展到今天，回归管理和营销层面的竞争是个必然趋势。
“过去在销售柜台发卡一般只能预订机票、酒店，对度假产品几乎没有直接帮助，因为度假产品信息量大，从目的地信息、产品特点到出发日期，这些很难在电话预订时三言两语说清楚，现在客人可以在体验中心上网，海量度假信息一览无余，预订也非常方便迪对携程度假业务的拉动非常大”。携程旅行网度假业务总监郭光说。
测试任务：
（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特及优势）
登录携程旅行网ip/
请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特与优势（建议从平台的模式分析、平台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析），填入表1
表1客服前的准备
（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）
分析前来携程度假体验中心的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表2
表2 目标客户及售前沟通模拟
（3）客户分类管理
完成体验并在中心进行实际交易的客户必须走完以下流程：登录中心信息平台免费注册并获取相关咨讯—与网络客服进行沟通并锁定合适的产品—确认机票、酒店、旅行线路无误后确认提交，交易完成。对客户进行分类管理有以下几个基本要素：1、注册信息（职业、收入、偏好的航空公司、酒店等）；2、登录中心的频率；3、交易完成次数；4、交易加权金额；5、消费习惯偏好。将这些要素进行评分，得出该客户潜在消费力度的综合评分，以实现对客户的分类管理。
表3 评分要素表
该5项各占20%，将各项评分进行加权平均，得出总评分，A类为钻石级优质客户，80~100分，B类为优质客户，70~79分，C类为一般客户，60~69分，D类为潜在客户，60分以下。
表4为半年统计数据
表4 半年客户统计数据表
分析上表数据，完成下表5内容填写
表5 客户分类管理
赛尔号精灵测试题四
背景资料：
湖南省怡清源茶业有限公司(www.yiqingyuan/)集茶叶科研、茶园基地建设、茶叶生产、加工、销售、茶文化传播于一体，是中国茶叶行业百强企业、中国茶叶知名企业。怡清源商标被评为中国驰名商标。“怡清源茶艺”被誉为“茶道潇湘第一家”。怡清源知名度、美誉度高，在整个湖南茶产业行业中占据着重要的位置。公司已建立了批发、代理、经销、联营、出口、连锁专卖等立体营销网络。经营的产品主要有：益阳安化黑茶、绿茶、湖南特产茶、礼品茶、高档绿茶、办公用茶等等。
2023年端午节怎么放假测试任务：
（1）客服前的准备（熟悉企业产品特及优势）
通过访问以及结合搜索引擎掌握茶业的相关知识，包括：茶叶的发展历史、存储方式、食用方法等知识。对该公司的茶叶产品进行特及优势分析，（可以从价位、产品品种等方面进行分析）。将内容填入表1(字数不超过100字)。
（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）豪格是谁的儿子
假如你是怡清源的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？
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