银行柜面服务
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第二十八条 柜面服务是指在网点的窗口柜台(包括现金窗口和非现金柜台)通过我行工作人员的柜面操作，有效解决客户业务办理需求，为客户提供优质的柜面服务体验的活动。
第二十九条 柜面服务尽量做到一站式服务。柜面可以直接处理的业务，不得强制要求客户再到设备自助办理。
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在柜面服务客户过程中，应适时择机向客户开展简单营销，并在征得客户同意后将其推荐给客户经理，或提示客户经理进行接触营销。
第三十条 柜面服务应当：
(一)主动热情问候到达柜台或窗口的客户，询问需求。
(二)能够准确理解客户意图，并灵活解决客户问题，业务办理操作熟练、准确、快捷。
(三)主动进行信息提示和指导；熟悉本行产品和服务，能用浅显易懂的语言对客户的问题给出专业回答；向客户销售产品时，应按规定进行必要的火锅材料风险提示。
(四)不得拒办可分流的业务，传家宝经验加成不得变相拖延业务办理；当客户排队情况严重时，应避免长时间向客户介绍推荐我行产品，迅速将客户转介至客户经理。
(五)柜台窗口如出现与办理业务客户无关人员，应提示其在一米线外等候，提示无效时应求助厅堂服务人员。
(六)办理现金业务或涉及金额较大业务时，注意语言私密性，防止泄露客户敏感信息；主动提示客户注意介质安全及密码安全；当客户显现被的苗头时，主动提醒风险，劝阻客户停止办理业务，防止资金受损。
(七)在办理收费业务时，提前告知客户服务项目和收费标准，主动告知客户费用减免渠道或方式，充分尊重客户知情权，且实际收取的服务价格与公告相符。
(八)办理业务时不与柜台内外工作人员讨论无关工作的事项；不拨打私人电话、把玩手机。
(九)离开座位中止对外服务时，应在柜台窗口提示“暂停服务”；办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，用时较长的应主动向客户说明，请客户耐心等待。
(十)客服经理在提供柜面服务时，其他网点工作人员应避免要求其进行内部操作或协助处理其他事项，确实需要紧急处理的应征得客户同意。
(十一)需要客户签字时，主动提示客户核对业务凭证或双屏上的交易信息，并指导签字；办理现金业务时，及时提醒客户清点核对。
(十二)业务办理完毕后将客户凭证等实物材料礼貌递还，不得出现抛、扔、丢、摔等行为，并请客户收好确认；客户离开时主动提示带齐各类物品，礼貌道别。
厅堂服务管理
第二十三条厅堂服务管理应当做到以下几个方面：
(一)营业中应保证厅堂服务人员连续在岗，确保客户到店后有人接待，杜绝厅堂无人值守。
(二)网点厅堂服务人力资源较为宽松的，应采取分区站位式管理，每人负责一个区域，相互衔接呼应，及时补位医疗事故责任，保证厅堂服务的基本功能不缺失。
(三)主动问候接待到店客户，询问需求，引导和协助取号。
(四)在准确了解客户服务需求后，根据其意愿将客户分流引导至柜台、自助设备办理业务，或转介至客户经理；不得强硬分流。
(五)积极引导客户使用自助设备，并熟练提供操作指导。
(六)主动及时辅导客户办理业务，解答客户咨询雪景的诗句清晰简洁、通俗易懂。
(七)在知晓客户业务需求时，要一次性告知所需全部材料和办理流程，主动协助查验和准备业务办理所需证件材料，避免客户无效排队、柜面冗余操作和多次往返。
(八)主动向客户提示或指引可以查询我行业务收费标准的途径。
(九)主动尽责做好秩序维护工作，及时劝阻客户大声喧哗。插队等影响营业秩序的行为。
(十)对叫号未应答的客户，应及时进行提醒并妥善安排过号客户。
(十一)客户等候时间较长时，及时安抚等候客户、二次分流引导，采取措施缩短客户心理等候时间，避免客户因等候体验不佳引发投诉。
(十二)应对网点内客户流动情况保持敏感，避免无关人员长时间占用网点服务设施。时刻警惕可疑人员利用我行场所实施各类金融等不法行为。除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。
(十三)客户出门时要礼送。

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