黄冈市人民政府办公室关于印发《黄冈市推进“12315”消费维权服务站规范化建设实施方案》的通知
文章属性
∙【制定机关】黄冈市人民政府
∙【公布日期】2012.05.22
∙中国排名前十奶粉品牌【字 号】黄政办发[2012]51号
∙【施行日期】2012.05.22 立春的说说
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】失效
∙【主题分类】消费者权益保护
正文
黄冈市人民政府办公室关于印发《黄冈市推进“12315”消费维权服务站规范化建设实施方案》的通知
（黄政办发〔2012〕51号）
各县、市、区人民政府，龙感湖管理区、黄冈经济开发区管委会，市直有关单位：
小县城创业项目 为加快建设规范化“12315”消费维权服务站，切实有效地保护广大消费者合法权益，经市政府同意，现将《黄冈市推进“12315”消费维权服务站规范化建设实施方案》印发给你们，请认真组织实施。
二〇一二年五月二十二日
黄冈市推进 “12315”消费维权服务站规范化建设实施方案
为办好市政府承诺的惠民利民实事，加快建设100家规范化“12315”消费维权服务站，切实有效地保护广大消费者合法权益，营造和谐消费环境，特制定本方案。
一、指导思想
以保障和改善民生为出发点和落脚点，以扩大内需和消费需求为目的，坚持“以人为本、消费者至上”的原则，按照12315行政执法体系“四大平台”建设的要求，着力推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”活动，努力构建“政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、众参与、社会支持”的消费维权服务工作机制，进一步畅通消费者诉求渠道、优化“12315”工作流程、提高申诉举报处置效率，把消费纠纷和解在企业、化解在萌芽、调解在基层，为推进黄冈经济跨越发展和社会和谐稳定作出新贡献。
二、体系建设
（一）络
1升是几斤 1、工商部门自建省级“12315”消费维权服务站10家。每个县（市、区）工商部门选择临街旺地、商贾集中、标志醒目地段，按省级标准建设1家规范化的“12315”消费维权服务站，隶属县局“12315”指挥中心，维权服务站一般由工商执法人员、消协工作人员、专业检测人员和聘请律师等7-10人组成。具体工作职责是：
（1）受理、调解消费者申（投）诉举报，查处一般性侵害消费者权益案件。
（2）积极开展消费教育和消费引导，提供法律咨询，定期发布消费警示信息。跨年留言
（3）协调相关职能部门和司法机关依法打击各类消费侵权行为，支持消费者合理诉求，义务提供法律援助服务。
（4）对辖区内流通环节食品、流通领域商品质量进行集中快检、抽检，检测结果共享。
（5）完善便民服务措施，为经营者、消费者提供商品质量追溯、商标和条形码查询鉴别服务；为消费者提供与日常生活密切相关的刷卡缴费等便民服务。
2、依据“12315”“五进”要求共建市级消费维权服务站90家。依托大型商场、超市、市场、企业和AAA级以上风景旅游区，以“五类”企业为主，工商部门指导，消费者委员会协助共建。负责受理、调解本网点发生的消费纠纷，工作人员由企业专职和工商兼职人员2人以上组成。具体工作职责是：
（1）接待消费者投诉，组织协商和解，并将消费者投诉以及和解结果记入台账。
（2）对受理数额较大、情节较为复杂或无法和解的投诉案件，及时移交辖区工商所或相关行政执法部门调查处理。
（3）对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索，及时向相关行政执法机关举报，并协助调查处理。
（4）开展消费维权法律法规宣传，为消费者提供法律法规、商品服务消费知识等咨询服务。
（5）发布消费警示。
2011年7月思想汇报 （二）工作目标
1、“12315”维权服务站建设目标。按照成熟一处、建设一处的原则，从5月份开始，全市各级政府和工商行政管理部门以及相关单位，要集中精力开展推广建站工作。重点是县级城区、主要集镇街区。具体目标是：力争今年10月底前，全市100%的县（市、区）工商部门各建立1家标准化、规范化的省级“12315”消费维权服务站，重要集镇依托“五进”建立市级“12315”消费维权服务站，机构、人员（含兼职）、设施、制度落实到位。
2、工作运行目标。按照机构健全、设施完善、装备齐全、人员到岗、运作规范的标准，完善“12315”消费维权服务网络。
（1）工商部门自建“12315”消费维权服务站要达到“六专十有”。“六专”即专线受理、专人负责、专车服务、专业快检、专室调解、专柜存档；“十有”即有辖区络图、有固定消费教育和警示宣传栏、有调解记录台账、有便民服务措施、有申（投）诉举报登记簿、有完善的工作机制、有先行赔付经费保障、有与维权服务相配套的设施装备、有兼职律师援助、有消费维权难点热点分析报告。
（2）依托“12315”“五进”设立的消费维权服务站要达到“六常十有”。“六常”即人常在、室常用、牌常挂、证常带、簿常记、栏常换。“十有”即有牌匾、有专人、有专室、有专栏、有专柜、有监督员、有电话、有登记簿、有服务承诺制度、有维权工作手册。
（3）窗口服务目标。“12315”维权服务站是党和政府联系众的桥梁和纽带，工作人员要努力把众满意不满意、消费者高兴不高兴作为检验自己工作的尺度，力求把难事办好、把好事办实。落实“四个一样”，即不管大事小事一样认真，不管份内份外一样热情，不管有偿无偿一样对待，不管白天晚上一样出勤；做到“四有四必”，即有诉必复、有访必接、有案必查、有求必应；达到“四快服务”，即受理投诉快、咨询解答快、调解办结快、转办答复快；力争“四个100%”，即受理率达到100%、调解率达到100%、诉转案查处率达到100%、消费者反馈率达到100%。
（三）维权机制
1、快速反应机制。在县（市、区）城区实行扁平化管理，所有通过“12315”收到的消费者诉求一律由维权服务站到达现场处理，不再转办分流给基层工商所。“12315”消费维权服务流动车全天候出勤、“12315”申（投）诉举报电话24小时畅通、工作人员不分节假日值守；城镇区域接诉20分钟内赶到现场，乡村区域接诉1小时内赶到现场；对上级转办和有关部门移交的申（投）诉举报，一般应在30分钟内与当事人联系。
2、消费纠纷调解机制。进一步完善消费纠纷和解、调解机制，“12315”维权服务站的工作流程从受理、处理、审核、反馈、归档形成一个闭环效应。对消费侵权中发现有经济违法行为的移交经济检查大队立案查处，涉嫌犯罪的移送到司法机关查处。
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