高速铁路客运乘务专业人才培养方案
云南商务职业学院
高速铁路客运乘务专业人才培养方案
一、专业名称及专业代码
（一）专业名称：高速铁路客运乘务
（二）专业代码：600112
二、教育类型及学历层次
（一）学制：三年制
（二）招生对象：高中、“三校”毕业生
（三）学历层次：大专
三、培养目标
本专业主要面向高速铁路动车乘务及管理一线岗位，培养德、智、体、美全面发展，具有良好的政治素质与道德修养，了解旅客心理、熟悉铁路乘务规章制度和组织管理基本知识，熟练掌握铁路乘务基本理论和实际操作技能，熟悉动车车辆的常规操作和日常维护技术，具有较强服务、管理、协调和灵活应变能力、较高的英语口语和计算机应用能力，能为旅客提供高品位、高质量的服务的具有务实创新精神和终生学习能力的高端技能型人才。
四、职业面向及职业能力要求
1、职业面向及人才培养规格总体要求
序号
核心工作岗位及相关工作岗位
岗位介绍
典型工作任务
岗位能力要求及素质要求
1
车厢乘务员
在动车、高铁上负责引领、核对车票，为旅客提供全方位的服务
整理车厢
检票查票
行李架整理
车厢秩序维护
了解旅客心理、熟悉铁路乘务规章制度和组织管理基本知识。在动车、高铁上负责引领、核对车票，为旅客提供全方位的服务能力。
服务意识、态度热情，主观能动性和敬业精神，有责任感。
2
车站售票员
在车站负责为旅客提供售票服务。
售票业务
改签、退票业务
了解旅客心理、熟悉铁路乘务规章制度和售票流程的基本知识。遵照售票流程快速完成售票，支付、退票等相关能力。良好的职业道德、创新精神、有吃苦耐劳精神。
3
乘务安全员
从事安检工作人员。
乘客安检
乘客安检问题处理
掌握证件检查、X 光机检查、危险品基础知识和出入境管理知识，掌握铁路安全技术检查的操作方法和基本技能。熟悉列车服务的内容，掌握列车服务的方法和技能。具有对高速动车车辆简单操作和维护的能力；具有良好的协调沟通能力；具有独立分析问题、解决问题的能力；有良好的心理素质和敬业精神，遵守职业道德； 具有团队精神和协调工作能力、管理能力和全局观念。
4
铁路客服代表
从事铁路客户服务工作人员。
接听客户电话解答有关问询、投诉
安全检查异常处理
指导票务的查询和购买
能根据用户实际情况进行票务解答，能应对客户的问询和投诉，能合理指导票务的查询，能快速的应答客户的票务查询，有良好的心理素质和敬业精神，遵守职业道德，具有团队精神和协调工作能力、管理能力和全局观念，具有创新、创业、开拓发展的精神。
2、职业能力概述及课程设置
基本素质、能力
能力要求
课程设置
备注
基本素质
1、热爱祖国，热爱人民，遵纪守法，能运用马克思主义哲学原理分析和解决实际问题；
2、具有一定的文化艺术修养，基本的数据分析处理能力、语言文字表达和写作能力、信息收集与处理能力及自学能力；
3、健康、活泼、精力充沛，具有连续工作的能力。
《思想道德修养和法律基础》《思想和中国特社会主义理论体系概论》《职业生涯规划》、
《职业素养提升》、《就业指导》《形势与政策》《“三生”教育》《大学体育》《应用文写作》《心里健康》《创新创业》等
国家体育锻炼标准（学生体质健康标准）的达标测试合格
外语及
计算机
运用能力
1、具备基本的英语交流能力；
2、具有处理一般性英语技术资料的能力；
3、具有计算机操作系统和常用应用软件的使用能力。
《大学英语》
《大学计算机基础》
职业核心能力
1、了解高速动车组的基本构成和工作原理，具有对高速动车组简单操作和维护的能力；
2、掌握证件检查、X 光机检查、危险品基础知识和出入境管理知识，掌握铁路安全技术检查的操作方法和基本技能；
3、熟悉列车服务的内容，掌握列车服务的方法和技能。
4、具有良好的服务意识和较强的应变能力
《铁路客运规章》《列车客运乘务》《客运安检》《交通运输安全与管理》《铁路客运组织》等
职业可持续发展能力
1、良好的职业道德和敬业精神；
2、具有团队意识及妥善处理人际关系的能力；
3、组织协调能力；
4、心理承受能力；
5、发现问题、解决问题的能力
《人际沟通技巧》《公共关系学》《客运服务心理》《客运服务技巧》
3、岗位职业资格证书
序号
职业资格证书名称
颁证单位
等级
是否必须取得
1
铁路客运员
铁道部职业技能鉴定中心
资格证
任选其一
2
铁路车站助理值班员
铁道部职业技能鉴定中心
资格证
五、主干课程介绍
1、铁路客运规章  课程性质：专业课   先行课程：列车客运乘务
主要内容：本课程内容包括客运运价、旅客运送条件、行包运输，特定运输、路内运输、铁路旅客运输事故的处理等内容，对规章的条文进行了细致解释，并针对实际工作中的具体问题列举了大量实例，以提高学生学习和运用规章解决实际工作问题的能力。
2、客运服务心理   课程性质：专业课   先行课程：客运服务技巧
鼠标不动了怎么办
主要内容：了解心理因素对列车服务工作质量以及对促进列车事业的发展上的重大影响，心理因素对旅游者的消费行为、从业人员的服务行为和企业管理行为的影响。熟悉列车服务的内容，掌握列车服务的方法和技能。
3、客运安检  课程性质：专业课 先行课程：铁路安全基本常识
主要内容：通过对铁路运输中证件检查、X 光机检查、危险品基础知识和出入境管理知识的学习，使学生了解和掌握铁路安全技术检查的操作方法，掌握基本技巧，胜任铁路、安全检查员的工作。
4、服务礼仪与训练  课程性质：专业课 先行课程：化妆基础
主要内容：通过本课程的学习，掌握礼仪礼节的基础知识和铁路运输各项业务中基本的礼节和服务用语；了解主要客源国（地区）的风俗和礼节以及宗教礼仪的基本知识。培养具备良好的仪容、仪表、仪态；具备良好的服务意识，养成良好的礼貌待客习惯和熟练运用的能力。通过教师的指导，使学生掌握一般的化妆技能。
六、课程体系设计
1、各学期课程时间分配表（单位：周）
教学安排
第一学年
第二学年
第三学年
合计
一
二
三
四
五
六
入学教育
1
1
国防教育（军训）
2
2
《职业生涯规划》、《职业素养提升》、
《就业指导》
（1）
（1）
（1）
（3）
顶岗实习
18
18
毕业实习
18
18
课程教学
15
16
16
16
0
0
63
考试
2
2
2
2
0
0
8
教育周数（合计）
20
18
18
18
18
18
110
寒暑假
6
7
6
7
6
*
32
学年总周数
52
52
45
142
2、培养计划进程表
课程类别
序号
课程名程
课内教学时数
学期周数及周课时分配
学分
考核方式
备注
总计
其中
第一学期
第二学期
第三学期
第四学期
第五学期
第六学期
理论
实践
20
18
18
18
18
18
1
思想道德修养与法律基础
48
24
24
3/16
3
考试
2
思想和中国特社会主义理论体系概论
64
32
32
4/16
4
考试
3
形势与政策
72
16
56
(1)
(1)
(1)
(1)
1
考查
讲座
4
心理健康
32
16
淘宝商城怎么开16
(1)
(1)
1
考查
讲座
5
大学英语
124
62
62
4/15
4/16
6
考试
6
应用文写作
30
15
15
2/15
2
考试
7
大学计算机基础
60
20
40
4/15
4
考证
8
大学体育
62
20
42
2/15
2/16
2
考查
9
三生教育
32
16
16
(1)
(1)
1
考查
讲座
10
《职业生涯规划》、《职业素养提升》、
《就业指导》
38
20
18
(1)
(1)
(1)
2
考查
11
创新创业
32
16
16
2/16
2
考查
小计
594
257
337
15
12
28
专业基础课
1
高速铁路概论
60
30
30
4/15
4
考试
2
化妆基础
60
20
40
4/15
4
考试
3
铁路安全基本常识
64
32
32
4/16
4
考试
4
形体训练
64
20
44
4/16
4
考试
小计
248
102
135
8
4
4
16
考研要报辅导班吗
专业主干课
1
列车客运乘务
64
20
44
4/16
4
考试
2
铁路客运规章
64
32
32
4/16
4
考试
3
客运安检
64
32
32
4/16
4
考试
4
交通运输安全与管理
64
32
32
4/16
4
考试
5
医疗常识与急救
32
16
16
2/16
2
考试
6
客运服务心理
64
32
北斗手机定位32
4/14
4
考试
7
客运服务技巧
56
26
30
4/14
4
考试
8
铁路客运组织
56
26
女主角很厉害的小说30
4/14
4
考试
9
服务礼仪与训练
56
26
30
4/14
4
考试
11
职业资格培训
15-18
2
考证
小计
520
242
278
0
4
14
16
34
专业选修课
1
乘务英语
32
2/16
2
考查
2
人际沟通技巧
32
沉默的反义词
2/16
2
考查
3
职业形象设计
28
10
18
2/14
2
考查
4
公共关系学
32
2/16
2
考查
5
世界旅游地理
28
2/14
2
考查
小计
92
46
46
任选三门
6
课内总学时
综
合
实践
、素
能
训
练
1
公共拓展课
96
48
48
6
考查
2
普通话等级
16
0
16
1
考证
3
军事理论与训练
48
8
40
2
考查
4
社交与礼仪
16
0
16
√
√
1
考查
5
社会实践
32
0
32
√
√
√
√
2
6
课外综合素质
由学生处具体安排
6
课外综合素能
6
7
综合技能测评
20
4
16
√
2
8
顶岗实习
360
--
360
1-18
8
9
毕业实习
360
--
360
1-18
8
小计
948
60
888
42

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