客户服务数据指标分析解决方案
客户服务数据指标分析解决⽅案
⼤多数企业对客户服务设置了很多追踪指标，如以下⽰例：
客户满意度：是对顾客满意程度的衡量指标。通过连续性的定量研究，获得客户对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，出内、外部客户的核⼼问题，发现最快捷、有效的途径，实现最⼤化价值。全国十大政法大学排名
⾸次响应时间：⾸次响应时间是指客户发出第⼀条消息客服弹窗后，客服⼿动回复客户的第⼀条消息之间的差值。
平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。
平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总问询数。
平均交谈时间：指⽤户与后交谈的时间长度。
平均排队时间：在客户咨询产⽣排队的时候，每个客户排队等待的时间的平均值。
事后处理时间：即⼀次会话结束前，客服需要完成与此次会话相关的整理⼯作所需要的时间，例如：转⼯单、填写会话标签、客户标签、客户资料。有些填写可以在客户咨询的同时完成。
转接率：转接电话数占全部接通电话数的百分⽐。
平均持线时间：值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。
ps字体立体平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、 还是IVR回的。
呼叫数：指所有打⼊/打出中⼼的电话，包括收到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。
呼叫放弃率：⼀个放弃电话是指已经被接通到中⼼，但⼜被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前⾃动挂断了的电话。放弃电话数占全部接通电话数的百分⽐。
平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。
平均单呼成本：等于某段时间内中⼼所花的全部费⽤除以这段时间中中⼼所接听的所有电话数，它包括⽆论何种理由打⼊的⽆论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。
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需要考核的指标有很多，出现了很多问题：
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过多的考核指标对被考核⼈来说会引起⼼理上的⽆所适从，搞不清楚⼯作的轻重缓急，⽆法更为有效地安排⾃⼰的⼯作，搞不清楚怎么做才能达成绩效考核要求，进⽽会使绩效考核流于形式。⽽对于管理者和企业来说，数据太多太混乱，容易导致分析困难、思路混乱、不到需要关注的重点，不知道
数据反映出的真相到底是什么？从⽽⽆法做出更明智的策略来改善客户服务和优化客户体验。因此，你可以试着先关注3-5个最重要的绩效考核指标，通过如怡海软件客户服务解决⽅案 ，能让你保持专注，获得更条理清晰、经络分明的数据结果。为被考核⼈⼯作努⼒⽅向选择和⽬标达成创造更好的前提条件。
客户满意度
到底什么是客户满意度呢？客户满意度的衡量有多重要？企业⼜该如何衡量客户满意度？
从根本上来说，客户满意度决定着客户忠诚度。⼀般来说，企业每5年就会失去⼀半的客户，导致企业需要不断获取新客户。客户满意度可以通过允许企业“消除痛点并提⾼客户忠诚度”来限制客户流失。通过对客户满意度的调查，客服团队才可以出不⾜，弥补缺点，提供有针对性的服务，促进与客户间的沟通，进⽽提升客户忠诚度。
⾼效的跟踪客户满意度情况的⽅式有多种，根据平均分、表情变化、星级评分、净推荐值等，但最好是多种⽅法结合在⼀起使⽤。
平均等待时间
客户在给我们发邮件后或打电话给我的代表后，需要等待多长时间才能收到我们的回复？
据AT&T调查及某语⾳应答公司统计：
客户⼀般等待90秒后就会挂断电话，
在等待时听⾳乐的客户会认为30秒的等待时间只有15秒；
在没有成功接⼊电话的客户中⼤约有34%的⼈不会再打电话进来，因此呼叫中⼼通常只有⼀次机会接⼊客户的电话。
平均等待时间以及等待期间的客户体验是衡量客户服务⽔平的重要指标，因此如何⾼效监控这些数据以及能如何更快速的响应客户需求、问题⾮常重要，这些CRM能帮你解决。
平均处理时间
AHT（平均处理时间）指处理⼀次联络所需的平均时间。以⼀通电话呼叫为例，AHT指与客户沟通的时间以及在呼叫后所需完成的⼯作 (如⾏政信息、后台操作、甚⾄简单地处理呼叫信息作统计分析⽤途等）的时间总和。各种各样的AHT追踪着不同的环节或技能，因此是⼀项⾄关重要的数据集，能帮助呼叫中⼼实施有效的管理，例如在规划团队和⼯作量⽅⾯，以及有助达到关于呼叫等候的服务质量⽬标。
平均放弃时间
指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。此⼀数据可以收集记录在CRM中，随时获得每⽇和每周报告。全⾏业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。建议管理措施：等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐⼼有限，原因可能是有其它中⼼可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中⼼时⽼是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。检查放弃者的数⽬、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这⼀问题如果在顾客那⾥显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。
事后处理时间
即指⼀次呼叫电话接听完后，值机员完成与此⼀呼叫有关的整理⼯作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由客服⼩组或者中⼼做，是⼀种有益的资料，可从CRM中得到。这⼀规范可由CRM中获得⽇表、周表和⽉表，或以柱状图形等⽅式与过去的记录进⾏⽐较。复仇者联盟2演员表
中⼼平均事后处理时间建议⽬标是30秒⾄60秒。建议管理措施：如出现此⼀⽅⾯的问题⽽⼜与训练、程序和技术等因素⽆关，建议客服⼩组每⼀⼩时贴出此⼀规范的标准⽬标，直到情况改善为⽌。
平均需要联系的次数
象棋象棋
接二连三打一字在客户问题解决前需要和我们的客户服务部门沟通多少次？⼜要和多少不同的服务⼈员进⾏沟通？
这个指标往往被很多企业客服部门所忽略，实际上，这项指标对提⾼客户满意度和客户体验⼗分重要，检测这项数据将帮助企业发现客户服务存在的短板和问题，并想办法去进⾏优化。
对于客服管理⼈员来说，如何通过数据到问题，提升管理、提⾼服务质量是⾮常重要的。怡海软件基于云CRM的客服服务管理平台提供了功能强⼤的数据分析⼯具，让你对关键数据指标数据⼀⽬了然。

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