旅行社人员流失的原因与对策
旅行社人员流失的原因与对策
摘要
随着旅游业的迅速发展，旅游业对人员的需求量也在逐渐的加大，各大旅行社之间对人员的争夺也日渐激烈，拥有一支高素质的人员队伍对于旅行社的发展至关重要。然而，随着旅游院校培训出旅游人员的增多，人员的流失也在加剧，并且旅游业的人员流失率远远高于其它行业，怎样吸引这些人员，留住这些人员是旅游业不得不重视的一个问题。本文笔者在对前辈学者研究的基础上，结合笔者在旅行社从事导游实践工作、在学校所学到的相关理论，分别从社会经济因素、公司组织自身因素、人员自身因素三个方面进行分析，深刻揭示出旅行社在对人员高需求的情况下人员高流失的根本原因，之后分析人员的流失对旅行社所造成的消极影响，最后根据原因分别从经济、公司组织、人员自身三个方面提出解决人员流失的具体对策，为旅游业的健康发展提供借鉴。
关键词：旅行社，人员流失，原因，对策
目录
一、研究背景...............................................................
二、旅行社人员流失的现状及原因............................................. （一）流失现状.......................................
..................... （二）人员流失的原因......................................................
1．社会经济因素.......................................................
2.公司组织自身因素....................................................
3．人员自身的因素.....................................................
三、旅行社人员流失的对策分析............................................... （一）经济方面流失的原因的对策分析........................................
1．建立合理的薪金制度，完善的福利和社会保障制度.......................
2．树立导游人员良好的社会形象，提高社会地位...........................
航站楼查询3．培育良好的企业文化，增强旅行社的凝聚力.............................
4．努力增加本社的业务量，尽量缩小淡旺季团队业务量差距................. （二）公司组织因素导致人员流失的对策......................................
1．建立完善的人员管理与开发制度.......................................
2．建立有效的激励机制，把物质激励和精神激励有效的结合起来.............
3．建立合理的公司用人制度............................................. （三）人员自身因素导致流失的相关对策......................................
1．注意身体健康.......................................................
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农村信用社借款>送花的含义2．妥善处理各种人际关系...............................................
3．定位目标合适，不可好高骛远不切实际.................................
四、结束语.................................................................
五、参考文献............................................................... 致谢....................................................................
一、研究背景
21世纪，作为朝阳产业的旅游业已经成为新的国民经济增长点，国家旅游局负责人在中国旅游振兴发展高层研讨会上说：“目前中国旅游业在国内生产总值中的比例2005年为6％，2010年达到7％，2015
年达到8％，到2020年有望达到11％。”据《旅行社人员需求调研报告》（2009年8月）了解到，包括江苏省，中国已有20多个省提出了“旅游强省，旅游建省”的发展战略，把旅游作为优先发展的行业。世界旅游组织预测，中国将在2020年成为世界旅游强国，旅游强国需要旅游强才，旅游精才。据《旅行社人员需求调研报告》了解到：第一、旅行社从业人员流动较大，流失率高---尤其是导游岗位。这些人员的流失会对旅行社造成很大的影响：（1）人才流失会导致旅行社经营成本的增加。（2）人才流失导致旅行社客源的流失。（3）人才流失会导致旅行社声望、形象的降低。（4）人才流失会导致竞争的加剧。（5）人才的流失会导致旅行社职位链的损害。导游人员流失的原因主要有：（1）旅行社业务量不稳定。（2）旅行社恶性竞争。（3）从业时间短暂，导游看成青春饭。（4）导游激励机制不健全。除此之外还有其它的许多原因，但是人员流失率过高是众人都看到的事实。第二、在人员高流失率的同时还有高需求量。这部分需求主要是对复合人员，高端人员的需求。比如产品设计人员、市场营销人员、高级管理人员、高级导游等等。
二、旅行社人员流失的现状及原因
（一）流失现状
在我国旅行社人员流失比较严重，其它企业正常的流失率为5%-10%左右，而在旅行业却高达20%。国家旅游局发布2009全国旅行社统计调查公报旅行社直接从业人员为340894人，其中，导游人员112
开会发言
777人、领队人员29593人、会计人员32845人、经理人员84271人、其他人员81408人，庞大的一个从业人员体，流失率高达33.3 %。其中持资格证书的流失率为45.3%，持初级导游员证书的流失率为6.4%，持中级导游员证书的流失率为14.6 % ，持高级导游员证书的流失率为10.1%，持特级导游员证书的流失率为37 %。这一数据显示，旅行社人员流失率已经超出合理的范围。人员流失是旅行社无形资产的损失，对旅行社的声誉，业务量，和长远发展等造成极大的损失。就句容市旅行社来说，从2007年到2011年，在旅行社工作的人员累计有60人，2007年人员流失率为90%，2008年的流失率为85%，2009年流失率为95%，2010年达到98%，去年更是达到100%，近五年单位平均流失率为93.6%，如此大的人员流失率，应该引起旅行社管理者的注意。
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旅行社行业是年轻的朝阳产业，最大的特点就是人员流动快，人员不固定。特别是像句容市旅行社这样的中小旅行社，速度更快，周期也更短，工作年限一般为一两年，跳槽的大多为旅行社的中层骨干人员，并且时常出现集体跳槽的现象。下面本文作者将对这些原因和对策作出一一分析。
（三）人员流失的原因
随着一系列国际赛事在我国举行，如2008 年北京奥运会、2010 年上海世博会以及广州亚运会，旅游行业对旅游人员的需要更加迫切。旅游业是朝阳产业，是劳动密集型和智力密集型产业，已成为世界
上最大的产业。旅行社是旅游业的龙头，导游则是旅游的灵魂。如今导游却成了弱势体，不合理的
待遇和不公平的谴责让导游们心灰意冷，由此可知，旅行社人员的高流失现状已不容忽视。导致旅行社人员高流失的原因，本文笔者主要通过三个方面的因素分析，即：经济社会因素、公司组织因素、人员自己因素。
1、社会经济因素
（1）旅行社之间对人员激烈的争夺
旅游市场的迅速发展为相关行业的专业人员提供了大量工作机会，各个旅行社之间的竞争表面是业务量、服务质量的竞争，实际上是人才的竞争。每个旅行社都希望拥有一支高素质的计调和导游团队，为了争夺高素质的人员，旅行社之间竞相用丰厚优越的条件或良好的发展机会吸引并挖掘人员，从而导致企业中部分优秀人员离职。就句容市旅行社说，与假日旅行社、环宇旅行社、阳光旅行社等，在句容有一定影响力的旅行社有着明显的人员竞争关系。到目前为止，还没有一个骨干人员愿意来句容市旅行社工作。
（2）薪酬福利水平低，物质需求不能得到满足
据了解到，目前句容市导游的收入主要由正式薪金（工资、奖金、津贴）和灰收入两部分构成。而且，有些单位并没有给正式签约的导游交“三金”（养老保险金、医疗保险金、工伤保险金等），只是
将那250元连同工资一起发给员工。导游的正式薪金非常低，月基本工资只有700元人民币，导游的灰收入部分，即各种佣金和回扣，已经是公开的秘密了。但是随着游客维权意识的增强以及成熟游客数量的增加，导游的购物回扣等灰收入正在大幅缩水。与导游低微的收入形成鲜明对比的是节节攀升的物价、房价。于是，背负沉重生活负担的一大批优秀导游纷纷选择跳槽。
（3）人员发展不平衡，整体素质不高
句容市旅行社从业人员大多为大中专生，本科及以上的学历的人员只有一名，这就造成了人员素质参差不齐。另外，旅行社中高层次的管理人员和专业技术人员严重缺乏，在句容市旅的导游队伍中持资格证和初级证者只占50%，还有50%为无证导游，而且，计调并不专业，在行程中的食住行游购娱方面的安排往往会引起游客的不满，这样就导致导游被客人责备，致使导游受委屈。
（4）旅行社人员的地位低
导游曾经在社会上具有良好形象，他们被认为是“民间大使”、“城市名片”、“旅行社的形象窗口”。然而近年来由于旅游市场恶性竞争激烈，零、负团费旅游接待模式盛行，导游为了弥补亏空、获取收入，在带团过程中安排自费项目，购物时进行欺骗性宣传，使旅游者购买了价格与价值大不符的商品，于是导游在许多人眼中成了贬义词，认为导游就是赚取游客购物回扣或者拿小费等昧心钱的，所以人们一说起导游，就会联想到黑、贪、狠、宰客、欺骗等，这使得部分导游感到丧失了职业自尊，在其它
场合羞于承认自己的导游身份。导游作为游客的服务人员，相对来说，只有义务，没有权利。在一般人看来，导游只有“服侍”好游客才能保住自己的工作和获取自己的报酬，否则一旦游客稍有不满，游客可通过投诉来威胁导游满足自己的欲望。由于其形象难以获得社会的认同，且地位低，这促使了导游更换工作。
（5）旅游行业的季节性
旅游活动有淡旺季之分，这种季节性决定了旅行社工作量的大小。据了解当处于旅游旺季时，句容市旅行社用人需求变大，通过招聘临时人员充当导游，以谋求利益最大化。而当旅游淡季来临时，导游需求数量减少，旅行社为了节省成本，便不采取留人制度，相反更希望在旅行社能保持工作运转的情况下，导游越少越好，越能节省成本。于是，旅行社人员为了生活，他们不得不另谋高就，因此造成导游人员的季节性流动，这也是导致旅行社导游人员流动频繁的主要原因。
2、公司组织自身因素
（1）缺乏完善的人员管理与开发制度
通过与句容市旅行社相关人员的交谈得知，旅行社在招聘人员时候，往往更愿意招聘中专、职高、大专等学历的学生，因为这部分人员实践经验丰富，更重要的是旅行社可以支付较低的工资雇用这些人
员，所以这种偏好导致旅行社人员总体素质不高。在招聘这些人员后忽视对人员的进一步开发，教育和培训等后续工作，对人员的职业生涯缺乏规划和设计，更没有明确的培训计划、考核计划和职业目标等，致使人员看不到发展的前景，从而千方百计地寻求更好的工作机会。“良禽择木而栖”，这是造成句容市旅行社人员流失的主要原因。
（2）激励机制不健全
根据行为科学理论，人的需求是多层次的，要使导游人员的需求得到满足，不但要解决他的经济收入问题，还要考虑他们对名誉、地位、成就的需要。本文笔者通过在句容旅行社的实习，深刻了解到一点：由于旅行社没有形成科学合理的激励机制，旅行社对于导游激励还停留在以罚为主的阶段，为了降低经营成本没有相关的激励措施，唯一的激励手段就是惩罚。甚至只要投诉涉及导游的，就无视导游工作的认真，把投诉所造成的全部损失都转嫁到导游身上。旅行社由于没有为人员提供一套富有激励性的激励方案，结果严重挫伤人员工作的积极性。
（3）用人制度不合理
从现状来看，很多旅行社没有制定稳定、长期的用人机制。例如，句容市旅行社在招聘员工时，盲目追求高学历，提高了旅行社的管理成本、风险成本，却降低了雇员的忠诚度。此外旅行社在招人、用人时也往往注重任用年轻的做导游，也没有摆脱论资排辈的观念，人员使用不灵活，使一些有激情、
有能力的导游，看不到通过旅行社来达到自我实现的远景，从而萌生退意。
3、人员自身因素
本文笔者通过自身带团与在句容市旅行社实习，总结了一下几点易导致旅行社人员流失的原因：（1）人员身体健康的要求
旅行社的工作要求细心耐心，能够承受高压，超负荷运转，并且与正常人朝九晚五的生活完全不同，工作时间富有弹性，具有不固定性，工作内容繁杂，常常要求计调人员加班到晚上，团上出现问题立马解决，手机要24小时开机，所以休息不好。而导游是其中的主体，高频率的讲解，需要良好的嗓子，每天万米的山路需要导游良好的身体素质，帮忙处理各种事物需要良好的精力。不定时的饮食习惯和不正常的休息导致很多人身心疲惫，影响身体健康，很多人因为身体健康因素不得不转行。
（2）人际关系的处理不善

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