原则1.以客户为关注焦点
——客户的定义：
客户可以是接受产品（包括服务）的组织或个人（见ISO9000:2005标准考研总分多少3.3.5），客户可以是消费者、委托人、最终使用者、零销售、受益者和采购方。
客户包括组织的内部客户和外部客户，内部客户是指组织中，接受工作的下道工序或下个部门是上道工序或上个部门的客户。
——以客户为关注焦点的重要性：
（1）客户是组织唯一的生命源泉。从下图可以清楚地了解到，其他相关方都是从组织中支取，而唯一的收入是来自于客户。
（2）客户是产品是否可接受的最终确定者。客户要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为客户要求。客户要求可以由客户以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由客户确定。
因为客户的需求和期望是不断变化的，以及竞争压力和技术的发展，这些都促使组织持续改进产品和过程。
（3）客户的忠诚和扩展是组织持续成长的前提。组织要成长和壮大就必须有稳定的客户源，不断识别客户的需求和期望，在满足客户要求的同时，增强客户满意。
——以客户为关注焦点的关键好处：
（1）通过灵活和快速的对市场机会的反应提高收入和市场份额。
（2）提高组织对资源的有效利用来增强客户满意。
（3）提高客户忠诚度，留住回头客。
——以客户为关注焦点的实施方法：
（1）调查研究、识别并理解客户的需求和期望。
客户的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。如产品的符合性、可信性、可用性，交
付能力、产品价格、售后服务等。有些要求也表现在过程方面，如过程能力，工艺标准等。产品特性的一部分可由客户提出，另一部分特性，特别对于技术含量比较高的产品，客户无法明确提出，需要组织去决定。组织可利用合同或订单评审、产品质量先期策划或产品和过程的设计开发过程来识别并确定上述特性和要求。
（2）确保把组织目标和客户需求和期望连接起来。
最高管理者应针对客户现在和未来的需求和期望，制定组织的方针和目标，以确保客户的需求和期望得到确定、转化为具体的要求、并得到满足。
（3）在组织内部全面沟通客户需求和期望。中秋节提前祝福短信
组织的全部质量活动应以满足客户的要求为目标，因此，组织的全体员工应能理解客户的需求和期望，并知道如何努力来实现这种需求和期望。组织可通过标准内部沟通的过程和能力、意识和培训来确保实现这一目的。
（4）基于客户满意为焦点来设计、实施、维持、和改进组织的质量管理体系。
以客户为导向，识别所有客户导向过程及其支持过程，确保对这些过程的控制，以满足客户需求，并达成客户满意。
（5）测量客户满意度，并针对结果采取行动。
对客户满意度测量的目的是评价客户的需求和期望是否得到满足，并针对客户不满意或满意度低的事项采取措施进行改进。周期性的对客户满意度进行测量和改进，可以持续的增强和提升客户满意。组织可通过标准策划和实施来实现这一目的。
（6）系统的管理好与客户的关系
系统的管理与客户的关系包括从客户咨询、客户开发、报价管理、合同签定、订单评审、产品设计开发、生产和交付，到售后服务、客户抱怨处理、客户问题反馈、客户满意度管理等建立系统的管理过程，才能全面地服务好客户。
（7）在重点关注客户的前提下，确保兼顾其他相关方的利益。
在组织有关的相关方除客户外，还有如上图中的所有者、员工、供方、投资者和社会。组
织的总体绩效应体现在满足相关方的需求和期望，使相关方满意。因此，组织在重点关注客户的前提下，同时兼顾其他相关方的利益。
原则2.领导作用
——领导的定义：
在ISO9000族标准中强调的是担任领导人的作用。在ISO9000:2005中的“最高管理者”术语，是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。因此，这里所说的领导者应包括最高管理者和组织中各部门的管理者。
——领导作用的重要性：
（1）领导是质量方针的制定者
如果领导者未能对质量有充分的认识，没有坚定的质量观念，在指挥质量活动时未能真正“以客户为关注焦点”，那么，即使制定质量方针中有诸如“质量第一、客户为尊”之类的语
言，也只能是口号，难以起到作用。
（2）领导是质量职能活动和质量任务的分配者
组织的质量职能活动和质量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。
（3）领导是资源的提供和分配者
质量管理体系要建立和运行，应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和客户关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量差，都难以使质量管理体系取得预期的效果。领导在此负有重要职责。
（4）领导是质量管理的领航者
对员工来说，领导的一言一行都是榜样。领导关注什么，重视什么，员工也会跟从。如果领导 不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片，使员
工也迅速感染，结果规章制度就会形同虚设，程序就会混乱，工作质量就会下降，组织就难免走向衰败。
（5）领导是关键时刻的决策者
组织的质量管理体系在运行中，难免不发生种种矛盾和分歧。如质量的分歧、职责的分歧、措施方法的分歧，往往需要领导决策。如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或进度，很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，必然导致整个组织质量意识和质量标准的下降。
（6）领导是质量管理体系持续改进的推动者
组织要在竞争中获胜，必须持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，领导必须推动在整个组织内对产品、过程和质量体系的改进，包括改进组织的内部环境。如果领导没有这种意识和心态，得过且过，组织就可能在市场竞争中落后或被淘汰。
——领导作用原则的关键好处：
（1）将会让员工理解组织目的和目标，并激励他们向这个方面努力。
（2）将以统一的方式评估、合作和实施各项活动。
催泪动漫（3）将会降低组织各层级之间的沟通失误。
——领导作用的实施方法：
（1）规划组织的愿景和蓝图
领导者应规划组织的愿景和蓝图，使组织中的员工能看到企业的前景和未来，进而激发他们积极向上的激情，使员工有认同感和归宿感，才能稳定员工，增强员工的忠诚度，企业的一切活动都是靠人去完成的，人员的频繁流动，将导致技术和经验的流失，质量的不稳定和下降。
（2）制定并保持组织的质量方针和质量目标
领导者应了解市场信息，了解客户日益变化的需求和期望，了解竞争对手的状况，分析组织的优势和劣势、机会和威胁，据以制定组织的中长期和短期经营计划，制定组织的质量方针和质量目标，确定组织统一的宗旨和方向。
（3）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现
组织的方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解和理解质量方针和目标，并将其作为自己的工作原则，这样就能形成良好的质量风气。
领导应做到：
a）带头参与；
b）激励员工参与；
c）扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；
d）给员工参与创造条件；
e）对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。
在组织内可开展提案改善活动，品管圈（QCC）活动来实施。
易烊千玺退出tfboys（4）确保整个组织关注客户要求
就职表态发言通过质量方针的制定、宣导和落实，使组织的全体员工认识到客户的重要性，通过客户要求的确定，并转化为具体产品和过程要求，树立客户导向的思想，从而满足客户的要求。
（5）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现质量目标；
根据质量方针、质量目标以及客户的需求和期望，来策划组织的质量管理体系，确保实现组织的质量目标。
（6）确保获得必要资源
领导者必须提供和分配资源，以确保过程的实施和持续改进。
（7）定期评审质量管理体系
领导者应定期评审质量管理体系，评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
（8）决定有关质量方针和质量目标的措施
领导者通过质量方针的评审和质量目标的检讨，决定对质量方针的修改，对质量目标的调整。随着组织的发展、市场的变化、客户要求的提升，组织原有的质量方针可能不再适应组织的发展的需要，这时应考虑进行修订。根据质量目标的达成目标，对公司和各部门的质量目标进行调整或增加新的目标。
（9）决定改进质量管理体系的措施
领导者应针对产品、过程和质量管理体系等方面所需的改进措施作出决策，以便相关职能部门和责任者及时正确的实施改进措施。
原则电脑老是自动关机怎么回事3.全员参与
——全员参与的含义：
全员参与，意即组织中从最高管理者、各阶层管理干部、各职能部门人员到作业员工均要参与到质量管理活动中，发挥每一个人员的能力和才干，才可能真正取得成效。全员参与是全面质量管理（TQM）的基础。
——全员参与的重要性:
著名的品管大师戴明博士在日本进行质量培训时，他不停地灌输日本人“质量散布在生产系统的所有层面”，日本经济有今天的成就，归功于日本企业的全员参与。产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此，应把所有人员的积极性和创造性都充分的调动起来，不断提高人的素质，人人关心产品质量，人人做好本职工作，全体参与质量管理。经过全体人员的共同努力，才能生产出客户满意的产品。
——全员参与的关键好处：
（1）在组织内激励员工，获得员工的承诺和参与
激励员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织获益。
（2）促使公司目标实现
员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极大的效益，这
是其他方法难以达到的。员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结，从而促进公司目标实现。
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