航空公司地面岗职责研究
黑道小说——以春秋为例
摘要：航空公司中直接面对旅客的工作环节共有两个：地面服务与客舱空中服务，其中地面服务是指航空公司在地面环节为旅客所做的一切服务，包括售票、值机、行李托运、咨询、接机、休息室服务等。因此，地面服务的岗位众多，需要掌握的技能也是各有不同，身上都担任着重大的责任。航空公司地面服务水平的高低，也直接影响着航空公司的经营。本文的研究对象是春秋航空公司的地面服务，先简单介绍了春秋航空公司，然后简要说明了其公司地面员工的概况，接着谈论春秋航空公司地面服务主要有哪些服务，以及相对应岗位的职能，为了确保论文更具有深度，又谈论了春秋航空公司在地面服务上的现状，最后针对现状中的问题提出了几点对策。
关键词：航空公司；地面服务；服务质量；岗位职责
随着经济的发展，航空逐渐成为了人们日常生活中重要的交通选择，而航空的地面服务作为航空公司运输服务的重要组成部门，它的质量直接影响着航空公司的运营。航空公司地面服务复杂，岗位众多，根据旅客的需求分为多种部门，部门中又分为多个具体的岗位。对于这些地面服务岗位，员工自身是如何认识理解的，航空公司又是如何看待的，如何通过提升地面服务来提升航空公司的整体质量，是航空公司发展的关键所在。
一、春秋航空公司简介
春秋航空公司是中国首个民营资本独资经营的低成本航空公司专线，也是首家由旅行社春秋国旅起家的低成本航空公司，于2004年，由春秋国旅创办。创立之初，春秋航空公司只有3家租赁的飞机空客A320飞机，如今共运营81架空客A320飞机，其中自购飞机40架，融资性租赁飞机1架，经营性租赁飞机40架，平均上座率达到95.4%，成为当前我国最成功的低成本航空公司。现有员工大概5500名，其中地面服务岗位上的员工大概2800名，约占51%。
二、春秋航空公司地面服务员工概况女人聊天
1.地面服务员工所在岗位及数量
春秋航空公司地面服务员工大约有2800人，其主要分布于值机服务部门、售票服务部门、通用服务部门、行李服务部门、安检服务部门和引导服务部门，其中每个部门中又分为若干个具体的组，比如网络售票组、现实售票组、行李发放组、行李装机组等，每个组内有一个组长，每个部门有一个部长，此外，二次管理者10人，三级管理者15人。
军运会2.地面服务员工的构成
春秋航空公司地面服务人员主要构成分为职称构成与用工方式构成。其中在职称结构方面，春秋航空
公司地面服务员工中，具有中级职称的人员有120人，初级职称的人员236人，其余无职称的人员占员工人数大约87.2%。由于春秋航空属于民航，民航输运属于经济类，这些地面服务员工考取的职称为中级经济师和助理经济师，但所占比例很少。
电脑关不了机在用工方式构成方面，春秋航空公司地面服务人员众多，但是其中大部分人并不属于正式员工，比如清洁、后勤等等，甚至有一些地勤服务员工，都是临时工。其中正式员工大约是428人，占员工总人数的15.3%，劳务派遣制员工占
84.7%。其中，二、三、四级管理人员和机关办公室职员都是正式员工，其余的正式员工与所有的劳务派遣制员工均在一线服务岗位，从事着差不多的工作。
三、航空公司地面服务内涵
航空公司地面服务与空服对应，是指航空公司乘客在登机前和落地后所提供的所有服务，根据工作类别的不同，分为多种岗位，具体包括行李处理、休息室服务、旅客值机、特殊旅客服务、客舱供应、赔偿和再运输服务、不正常航班信息的接收、处理和传递、旅客乘机登记的变更或取消、旅客机票变更，不正常航班的食宿安排等。总的来说，就是满足乘客在地下的一切服务。
四、春秋航空公司地面岗职责
1、值机服务
在所有的航空公司中，值机服务都是最为基础且重要的，指航空公司为旅客办理乘机手续的整个服务过程，主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验旅游的机票、收运行李、乘客在航班不正常情况下的处理等。此职位要求工作人员熟悉值机服务的程序，能为旅客顺利办理乘机手续，并能够解决乘客关于值机上的问题。春秋航空公司对于人员的招聘较为严格，在招聘后会有系统性的培训，因此，在值机服务的职位上，工作人员几乎都可以顺利做到。
2、售票服务
春秋航空公司对于售票服务有两套体系，分为网络售票和现实售票，目前来看，网络售票所占的比例会大一些，但是在现实售票服务平台处的工作量也一直很大，主要是一些老人与需要托运行李的乘客。售票是航空公司客运营销的主要工作，是组织旅游运输的重要环节，其质量关系的好坏直接关系到航空公司的口碑与运营。对于工作人员，他们所要担任的责任重大，需要正确填写客票、准确核收票款、满足旅客需求等基本工作，他们的工作没有做到位，那就会直接影响到航空公司的运作。春秋航空公司在售票方面遭受到的投诉并不少，集中体现在退票服务上，这固然是有春秋航空公司制度的问题，还有员工自身的服务问题，也要承担一定的责任。
3、通用服务
通用服务人员的职责只要是包括地面交通服务、候机楼广播和商业零售服务、问询服务、公共信息标志服务等一系列的服务，这些服务是乘客在运输服务过程中的延伸，其体验也是关系着旅客对航空公司的印象与评价。通用服务的工作人员根据各个职位的具体内容而具有的技能不同，但是总的来说，应该都具备熟悉机场地面交通状况、熟练掌握标准候机楼广播用语、熟悉常见的民航公共信息图形标志等基本能力，满足旅客的基本需求。
4、行李服务
行李运输是航空与其他交通在形式上的不同点之一，对于大型行李，在手续上比较复杂。春秋航空公司在行李运输这一部门，近几年来的人员增加，人员的素质和质量也有所提升，因行李被破坏而受到投诉的事件逐渐减少。对于行李运输，工作人员要掌握行李运输的一般知识与运作流程，能判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定，并能够根据具体的情况解决运输中的问题。在这一方面，工作人员最为重要的是认真、仔细的工作态度，如果行李受到损坏，要负大部分责任。
5、安检服务
如今对于飞机的安检工作是越来越严，安全性放在第一位，安检是民航工作中的重中之重。因此，在所有的职位中，安检工作虽然看似最为轻松，但是要承担的责任是最为重要的，一旦发生了突发事情，最终都会寻到安检层面上追究问题。因此，对于安检人员来说，他们需要掌握的东西很多，检
查证件的程序和方法、人身检查的要领、物品的检验，以及遇到危险突发事件的应急措施等等。
6、引导服务
对于所有的公共交通，都需要规范的引导服务，即通过引导告诉乘客登机流程，以及在遇到重大事件时引导疏散，避免发生更为严重的事件。春秋航空公司在引导服务上略显不足，目前并没有专门的部门负责引导，只是由其他负责通用服务的工作人员进行引导。虽然春秋航空公司在目前没有遇到重大的紧急性事件，但应该在平时预防，以防危机事件突发。
五、春秋航空公司地面服务现状
春秋航空公司是我国首批民营航空公司之硕果仅存者，发展至今，已经成为了大多数人首选的航空公司，其主要优点在于经济实惠，推出一款高性价比的产品——商务经济座，在人人都能坐飞机的基础上，给予人们在经济实惠的同时享受最好的服务，为其吸引到一大批客户。
但是，春秋航空公司在地面服务这个领域中存在着一些问题，屡屡发生乘客行李毁损、丢失，在不正常航空情况下的服务不当等。根据春秋航空公司内部最新发布的公告《2014年7月春秋航空公司运输消费者投诉情况通报》中显示，在7月份乘客对春秋公司的投诉有43件，其中针对行李运输的投诉有5件，针对退款的投诉有12件，针对预定、票务和登机的投诉有9件，针对超售的投诉有8件，地面服务
的投诉占了整体投诉的79%。这并非是个例，此前的每个月乘客投诉中地面服务投诉都占有很大的比例。由此可以看出，春秋航空公司在地面服务上确实存在着一定的问题，而且这些问题一直都没有得到很好地解决，比如在2012年，春秋航空公司的“黑名单事件”。
2017年7月，春秋航空公司的一班客机延误，并没有提前向航班的乘客做好说明，也没有做好乘客的休息服务，因为一些乘客就向春秋航空公司索赔，结果这批乘客被春秋航空公司列入“黑名单”，在社会上引起很大反响。对此，春秋航空新闻发言人张武安解释道，所谓的“黑名单”其实是“暂无能力服务旅游名单”，是春秋航空的一种服务措施。这个解释更是让人们对于春秋航空的地面服务更为不满，由此可见，春秋航空地面服务确实存在着很大的问题，这也是为什么春秋航空公司在近几年发展受阻的原因之一。什么时候立秋2022年的几月份立秋
六、针对春秋航空公司地面服务问题的对策
1、激发员工提升积极性与动力
春秋航空是民营航空，在制度上相比国营航空有所不足，尤其是在人员的选择、培训、管理和激励上。春秋航空对于人员的选择要求并不高，多数地面服务人员都是专科毕业，而且部分人员专科所学并不是航空相关专业。虽然在入职后会有培训的，但是培训力度不够，也没有形成完善的体系。因此，春秋航空对于地面服务人员的招聘要求也要相应提升，对于考核要更为严格，培训的内容、方式
、时间都要进行合理的分配与安排。此外，在激励方面，春秋航空对于空乘与地勤有着完全不同的激励模式，而且相差较大，这就会导致地面服务人员在工作中积极性减退。春秋航空公司需要通过物资与精神激励，增强员工的归属感，从
而调动他们的积极性与创造性，进一步提升地面服务质量。
2、打造春秋航空公司地面服务品牌
品牌是企业竞争的核心，春秋航空公司经过14年的发展，树立起一个在人民心中的品牌。但是，当人们谈起春秋航空公司时，只是会说它的价格低廉，而它的地面服务却没有在人们心中树立起好的形象。单方面的品牌，只能吸引到单方面的客户，只有将品牌全面建立，才能将品牌的含金量提高。对于春秋航空公司而言，要从外到内打造平台，从外部方面，地面服务人员要树立起品牌意识，明白自己并不是一个独立的个体，而是与整个公司息息相关。从内部方面，要升华品牌，建立良好的企业文化，从而全方面地塑造品牌。
3、加强相关服务沟通
在春秋航空公司为什么地面服务受到的投诉比空乘的投诉多？其实一个很重要的原因就是，地面服务人员之间的沟通存在问题，不像空乘人员那般及时，也不像空中发生的情况那样紧急，也就没有得到
火炬之光2洗点充分的重视。此外，再加上春秋航空公司地面服务人员的素质相对不高，在于旅客沟通过程中存在误解。因此，春秋航公司一方面要加强对地面服务人员的培训教育，一方面要建立良好的沟通系统，让地面的服务人员能够相互之间良好沟通，也能上下级之间良好沟通，及时反映问题。
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