我国智慧酒店建设研究——以杭州黄龙酒店为例
一、引言
智慧酒店指在利用通信网络、智能终端设备、物联网、云计算等先进信息技术的基础上，对从酒店收集来的所有旅游信息进行加工处理以及快速传输，使得信息可视化，并且实现旅游六大要素的数字化、信息化和智慧化，力求为客人提供极致智能服务的高级酒店。
目前，国内智慧酒店建设正如火如荼地进行，但在建设过程中面临很多问题，如酒店信息化基础较为薄弱，对智慧酒店的定位、目标等存在认知偏差。本文基于黄龙酒店智慧化建设的成功经验，尝试建立一套切实可行的智慧酒店建设方案，为智慧酒店的发展提供参考依据。
二、杭州黄龙酒店智慧化建设介绍（一）黄龙酒店简介
中国达人秀冠军
杭州西湖边的曙光路120号，坐落着我国首家具备全面高科技智能体系的商务会议型智慧酒店黄龙酒店，这家具有28年历史的酒店由杭州旅游集团有限公司花费11亿元打造，共有602间豪华客房。黄龙酒店将射频识别、掌上电脑、无线通信及智能收费系统等技术应用于酒店运营管理中，共有20多个智能信息系统在酒店的智慧化运作中发挥作用。
（二）黄龙酒店打造智慧酒店的模式
1.提供智慧化的顾客服务体验。刑事拘留
（1）无线入住及退房系统。顾客只需通过酒店手机应用程序便可在室外远程完成入住登记、身份辨认及退房结算等手续，操作简单快捷。
（2）客房智慧导航系统。黄龙酒店为每名顾客配备专属房卡，该房卡记录了顾客的基本资料，客人只要手持房卡便能自由出入酒店。当顾客进入酒店后，走廊上的导航系统就会自动识别和读取房卡上的信息，通过通道的显示屏向顾客显示去往客房的具体路线。
（3）智能电视门禁系统。当房门外有人敲门或按门铃时，客房内的智慧电视屏幕就会马上呈现门外的情况，顾客便能根据门外的情况决定是否需要开门。
（4）智能餐饮管理系统。顾客在该系统上能清楚地了解酒店所有的菜品、食物营养成分及生产日期，便于顾客合理搭配食物，让客人吃得更加健康，更加放心。
领结婚证要带什么2.采取智慧化的与客交互方式。以前，顾客需求需经过多层信息的转达才能得到满足，服务效率较低。黄龙酒店通过采用智慧化的与客交互方式解决了这一问题。这一智慧交互方式的实现
我国智慧酒店建设研究
——以杭州黄龙酒店为例
文/香嘉豪张河清王蕾蕾
【摘要】杭州黄龙酒店作为我国首家智慧酒店，其卓越的经营模式值得借鉴。基于黄龙酒店智慧化建设
的成功经验，从产品服务智慧化、内部管理智慧化和对外营销智慧化三个方面提出智慧酒店建设方案，为加快我国智慧酒店建设提供思路。
【关键词】智慧酒店建设；智慧产品；智慧服务；智慧管理；智慧营销
【基金项目】国家自然科学基金项目“民族传统聚落‘文化与生态基因信息图谱’建模及应用研究”（71473051）；教育部“新世纪优秀人才支持计划”（NCET-10-0086）；广州市“羊城学者”中青年学术带头人研究项目（12A010G ）。
【作者简介】香嘉豪，广州大学旅游学院硕士研究生，研究方向：旅游资源开发与规划；张河清，广州大学旅游学院教授，博士，研究方向：旅游资源开发与规划；王蕾蕾，广州番禺职业技术学院讲师，硕士，研究方向：民族旅游资源开发与规划。
经济论坛Economic Forum
Jun.2017Gen.563No.06
2017年6月总第563期第06期
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要归功于酒店为每名员工所配备的智能手机。
（1）减少信息传递环节。客人只需在酒店的手机客户端上反映其所需要的服务，这一信息便会立即发送到每一位员工的智能手机上，而位于该楼层的员工就会及时地向顾客提供服务。
（2）智能识别顾客身份。黄龙酒店的每位顾客都持有专属房卡，当客人与酒店员工时接近，员工的智能手机便会自动识别客人的房卡，手机屏幕立即显示该客人的详细信息，此时员工便能面带微笑，亲切地用客人姓氏来称呼顾客，并向顾客提供服务，这样便能拉近员工与客人彼此之间的距离，使酒店和顾客之间建立起融洽的关系。
3.执行智慧化的内部管理。智慧化的内部管理是智慧酒店的一个重要组成部分，它肩负着协助酒店管理者改进和完善酒店运营管理模式的重任，而黄龙酒店把内部管理的重点放在日常运营管理和会议管理两方面。
（1）智能运营管理系统。该系统控制酒店所有的服务流程，包括对餐饮和客房等核心部门服务流程的监管。如果其中一个流程出现了问题，系统就会立即将问题情况转达给相关部门，员工便可在第一
时间去跟进处理。此外，该系统可生成多维度的财务报表，并根据报表提出酒店运营的优化建议，让酒店管理者能及时掌握和改善酒店的经营状况。
（2）智能会议管理系统。智能会议管理系统是黄龙酒店的核心产品，该系统具有统计与会人数和汇总整理与会人员信息等多种功能。例如系统会为酒店准确计算出酒店各个展区顾客所逗留的时间以及进场人数，便于酒店管理者推出具有市场前景的酒店产品。
三、打造智慧酒店的措施
冰箱选购黄龙酒店的智慧酒店建设方案值得学习与借鉴。在此基础上，笔者认为，要建设智慧酒店，还必须提高酒店在产品服务、内部管理和对外营销等方面的智慧化水平。
水煮鱼（一）酒店产品服务智慧化
1.设立入住和退房自助办理体系。首次光顾的客户可通过登录酒店的进行远程入住登记、提供个人信息以及房费的快捷支付，不需亲自去酒店大堂登记办理。老顾客则从手持酒店专属房卡进入酒店的那一刻开始，酒店的自助入住系统就会对其房卡进行自动感应和识别，信息读取完毕之后，客人可直接进入房间。另外，酒店在大堂内放置自助入住与退房结账机，顾客可在该机器上自助办理登记入住和退房手续。
2.设计客房智能服务系统。
（1）客房场景管理系统。客房场景管理系统内设多种场景模式，如普通模式、睡眠模式、接待模式和游戏模式等，顾客可根据自已的实际情况选择相对应的场景模式，以调整房间内的灯光、窗帘、电视机等设备状态。
（2）客房入侵探测系统。当客人进入房门的那一刻起，客房的入侵探测系统会要求与顾客的智能手机进行连接。当探测系统感应到客房的温度、湿度和气味等物理量的数值异常时，便会通过手机短信、电话等多种形式告知顾客，便于顾客根据信息及时采取应对措施。
（3）模拟旅游系统。顾客只需坐在客房内的电脑椅上，佩戴虚拟现实头盔和耳机，点击计算机的触摸屏幕，选择要去往的旅游城市，模拟旅游系统马上会显示该城市的全景图，将其“带到”该城市开始奇妙的旅程。该系统还设有多种旅游体验模式，如怀旧型体验、刺激型体验、教育型体验、浪漫型体验和奢华型体验等多种模式，顾客无论选择哪种模式，系统都会根据模式的特点自动生成一条旅游线路，模拟导游就会带领客人去领略这条旅游线路的魅力。此外，模拟旅游系统会将这些旅游攻略分别设计成有趣的旅游故事情节，客人可以任意挑选旅游故事，按照旅游故事的情节安排进行游览和观光，增加模拟体验的趣味性。
3.引入智能机器人服务。智慧酒店可组建一个由前台接待机器人、客房服务机器人、餐饮服务机器人
、智能娱乐机器人等多种智能机器人的服务团队。如智慧酒店可引进精通多国语言的前台接待机器人，该机器人可以做出丰富的面部表情及肢体语言，让其跟顾客进行眼神和口头交流。而客房服务机器人能帮客人搬运行李、清扫客房，还可给顾客讲笑话、唱歌和推荐新鲜旅游资讯。
4.创新员工对客服务。
（1）旅游路线私人定制。酒店可向客人提供私人定制旅游路线的服务，为客人带来深度的旅游体验。酒店的员工都要求具有导游人员从业资格，他们对酒店所在城市的各个景点都了如指掌。工作人员不仅可根据顾客的要求为其规划旅游行程，而且还会实时留意各景点的客流量以及突发情况，帮助客户调整出行计划。另外，员工
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还可针对客人的兴趣和爱好，时刻留意当地在近期内是否会举行相关的活动，并且为顾客提供活动的详细信息，以满足客人的喜好。
（2）智能产品租赁。顾客在酒店的网站上浏览各种智能产品，如果对产品感兴趣，可在线对所需要体验的产品进行预约登记，并且通过酒店个人账户支付租赁费，酒店员工就会从酒店仓库中调货，把产品寄到顾客家里，让顾客切身体验酒店的智能化产品。员工还能为顾客提供产品使用的远程指导服务。
（二）酒店内部管理智慧化
1.完善数据化运营管理。酒店数据化运营管理的完善与酒店智能管理系统息息相关。酒店的智能管理系统会对酒店每天的经营数据、能源消耗数据、顾客反馈数据进行收集、整理和分析，同时也负责核算员工的薪酬以及绩效考核。该系统有利于酒店管理层了解酒店运营状况以及对员工的工作情况做出全面客观的评价。此外，智能管理系统可导出顾客在酒店上的评论数据，协助酒店对数据进行整合和分析，酒店通过数据分析结果了解顾客对酒店的态度变化。
2.建立和完善酒店员工培养体系。员工培养体系囊括了理论学习和实操培训两大部分。理论学习以在线学习为主，学习的内容既包括对世界智慧酒店发展状况的分析和酒店智能系统最新发明的研究等理论，又包括酒店的规章制度、酒店现有设施设备操作指南以及对客服务技巧等实际操作内容。员工可随时随地登录酒店员工培训系统进行在线学习，系统会根据员工岗位自动生成相对应的课程学习模块。当完成一个课时的学习后，员工需完成酒店模拟情景训练测试，若成绩不达标，员工需重新对该课程进行学习。
（三）酒店对外营销智慧化
1.与旅游在线服务商合作。智慧酒店可与艺龙网、携程网等声誉度较高的在线旅行社或者与蚂蜂窝等旅游攻略网站进行合作，以扩大酒店的知名度。旅游在线服务商拥有游客大量出游数据，酒店与其合
作不仅能了解游客选择酒店的喜好，进而调整酒店经营策略，而且还能让在线服务商向酒店的目标顾客推广酒店，增强营销效果。
2.开发虚拟服务体验网站。酒店可将其界面设计成模拟酒店情境，将酒店每间客房的内部布置、具体方位等信息图文并茂地详细展示出来，为顾客提供一个全方位实景挑选客房以及体验酒店各种智能模拟系统的平台。浏览者还可通过“虚拟客房”功能，任意设计酒店的产品和服务，并对其进行模拟体验。酒店可根据顾客的设计掌握他们的喜好，进而推出全新的产品和服务，努力满足客人的新需求。
3.开展新媒体营销。酒店可在和官方公众平台上发表酒店的概况简介、促销活动信息和新产品介绍等，或者发起热门的话题讨论与抽奖活动，以吸引读者的注意力。此外，酒店可建立商城，让顾客在网上商城便能享受酒店产品查询、预订、支付及反馈的一体化服务。
4.开展待用酒店项目。待用酒店项目是专为收入较低的旅游人而设。顾客在线下或在线结算房款时额外多支付2／5的房费，这额外支付的房费将会存入顾客的酒店个人账户里，其余3／5的房费将由酒店承担。这些房费是留给承担不起高额住宿费用的游客，让其免费享受智慧化服务。而参加待用酒店项目的顾客在下一次到酒店消费时将会享受折扣优惠。
参考文献
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你的万水千山[3]杨霞清.智能黄龙欲闯酒店业蓝海[N].计算机世界,2009-07-13(28).
(责任编辑：路辉)
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