服务机器人在智慧酒店中的应用探究
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作者简介：杨晓琳（1973—　），女，汉族，四川泸州人。主要研究方向：酒店管理、乡村旅游教学。
随着人工智能、大数据、云计算、物联网、5G等新兴科技发展所驱动产生的服务机器人已在酒店得到应用，受到追捧，不仅为客人提供了全新的服务体验，同时也为智慧酒店发展提供了必不可少的有力支撑。
一、酒店机器人服务的特性
酒店机器人服务是将人工智能赋予服务，具有以下特性。一是方便。客人如需服务，仅需使用手机扫描酒店提供的二维码，按照流程提示完成线上支付，酒店机器人全程无需人工辅助，便可24小时不打烊、永不疲惫、毫无怨言地即时响应，忠诚地为客人提供及时服务。这种效率、便捷与态度，赢得了客人的好评与认可。
二是智能。随着物联技术的进一步发展，服务机器人能够自动识别客
人身份，使用相应国家的语言和客人对话交流；在乘电梯人数较多的时候，让客人优先，等待换乘下一
部电梯；可以避让客人，准确无误地出现在客人的房间门口提供服务等。一款服务机器人在客人取走物品时，居然唱起了具有地方特的时尚歌曲，成了打破冷场的小能手，展示了服务机器人的智能。
三是安全。为确保物品递送过程中的安全，服务机器人在为客人递送物品时，从拿到物品直到送至房间，储物仓门中途无法打开。如果是递送发票、房卡、身份证之类的重要物品，在递送时还可以设置密码取件功能。
四是私密。客人如果觉得让服务员来提供某项服务会感到尴尬，而让服务机器人来提供的话，这个尴尬就可完全避免，这是因为服务机器人会保护客人的隐私，不会告诉任何人，不用担心被第三个人知道。
五是趣味。服务机器人可以为酒店客人带来更多的乐趣！首先，服务机器人的外形可随意设计，如带着笑脸和打着小领结等生动可爱的造型会深受客人喜爱。其次，几乎所有客人都似乎对酒店机器人服务感到兴奋或有趣。如服务机器人从他（她）身边滑过时会说“借过”；给他（她）上菜时会说“请享用”；等候电梯时，服务机器人还不忘求拍照，并说“给我拍张照发朋友圈吧”、或说“我是宇宙小可爱，想和我自拍吗？一起说茄子。”在递送完物品关掉储物仓门后，扭一扭身子，头也不回地走掉时，还边走边说“给个好评呗”等一些卖萌的话，为客人提供了一个全新的服务体验。
二、酒店机器人服务的内容
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服务机器人是机器人家族中的一个年轻成员。参照国际机
器人联盟（IFR）的应用领域分类，服务机器人可以分为专业领域服务机器人和个人或家庭服务机器人，其应用范围相当广泛，主要服务于维护保养、修理、运输、清洗、保安、救援、监护等工作。
在智慧酒店中，服务机器人主要有两大类，一是在前台协助服务人员为入住客人提供服务的，如大厅的引导接待机器人、为客人搬运行李的服务机器人、为客人送餐送用品或外卖快递的配送机器人、为客人点菜传菜的餐厅机器人、为客人调制鸡尾酒的吧台机器人等；二是在后台协助开展酒店内部经营和管理的，如日常地面清扫的吸尘机器人、洗地抛光机器人、酒店外墙清洁机器人，还有用于安全巡逻的安防机器人等。主要提供登记入住、搬运行李、叫早、提醒、清理房间、清洁窗户、送餐、送物、调制鸡尾酒、退房结账、安全巡逻等简单服务。安防机器人在安全巡逻时，还可提供播报活动消息服务，如告知早餐厅的开放时间和地点，近期的促销优惠，或者节日问候等。商务信函范文
2015年在日本长崎开业的全球第一家机器人酒店，70%的工作由服务机器人完成，除了上述的服务内容外，甚至可以在酒店大堂为客人跳舞，具有十足的未来感。
三、酒店机器人服务的成本
酒店机器人服务成本主要涉及购买或租赁服务机器人的费用；为配合服务机器人的进驻，前期在完善
酒店各区域网络信号、安装电梯以及客房电话的物联网模块上投入的费用；保养维修或升级服务机器人所需费用；聘用专业维护人员的人工成本及其培训费用，以及服务机器人日常消耗的电费等。
据了解，目前国内酒店租赁一台服务机器人的费用每月大概为5000元，而购买一台服务机器人的费用则为五万到二十万元或更高。为配合服务机器人的进驻，前期在完善酒店各区域网络信号、安装电梯以及客房电话的物联网模块上投入的成本，共计约一万元。酒店大多采用租赁模式引入服务机器人，与服务机器人厂商共享经济，可将人力成本缩减至使用人工服务成本的1/4甚至1/3。其次，服务机器人创造出来的效益比人类要高出20%左右，使整个酒店的运行更为高效，减少了客人因服务效率而产生的抱怨，提升了客人的满意度。再次，机器人服务已成为智慧酒店的招牌、营销卖点，可以给酒店带来更多的客源，在一定程度上节约了服务成本。这也正是服务机器人成为智慧酒店“新宠”的主要原因。
四、酒店机器人服务存在的主要问题
人工智能和大数据等技术驱动的酒店机器人尽管在诸如迎宾、入住、送物品等若干服务项目上发挥了作用，而在服务过红山文化玉器
摘　要：随着人工智能、大数据、云计算、物联网、5G等新兴科技的不断发展，越来越多的酒店引入服务机器人，为客人提供全新的服务体验，受到追捧。本文将从酒店机器人服务的特性、内容、成本
、存在的主要问题等方面进行探究，服务机器人必将随着科技的更新迭代更具智慧、感知和认知能力，在智慧酒店中得到更为广泛的应用。关键词：服务机器人；智慧酒店；服务；应用
服务机器人在智慧酒店中的应用探究
杨晓琳  熊鸣忠
（四川省旅游学校，四川　成都　610218）
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（上接第34页）改变自己的投入或产出，降低工作效率也挫伤了职工的积极性，或辞职，对企业和个人都带来直接不利影响。与此制度相对应的是“空降”制，对职工的伤害程度更大、波及范围更广，所以，企业在组织人员晋升工作中，工会要充分考虑现有职工的感受和接受程度，处理好内部与外部的关系，对上给予恰当合理的建议的同时，对职工也要做好心理辅导工作。
（3）推进“全面管理实验室”活动。“没有规矩，不成方圆”。经过近几年对海外管理制度的建立和修订完善，目前，事业部层面管理的“规”已经基本建立，但是各公司的制度体系建设效果如何。
公司整体制度的科学性、有效性和系统性如何，甚至有些业务仍然无“规”可循，无“法”可依。事业部层面已有的制度体系，在各个公司是否都适用？制度中的内容是否还可精简？……“全面管理实验室”活动将为我们提供解答这些问题的有效途径。以“管理制度化，制度流程化，流程信息化”为总要求的“全面管理实验室”活动，以制度管理为抓手，与合规管理“立规”一脉相承，因此，开展“全面管理实验室”活动将成为我们的重点工程。
（4）建设“海外家文化”。海外员工大多来自不同单位，特别是一些年轻专业型员工，他们思想、认识多元化，工作理念和习惯思维不一、对国企认知程度不足、团队融合难度大。同时，属地国员工比例逐渐增大，对工会工作的属地化要求更高，如对当地劳动法的学习、对当地工会的认知、减少文化冲突对企业在当地发展造成的负面影响，都将是今后海外工会组织工作中必须强化的重点、难点问题。因此，要以“丰富员工的文化娱乐生活，深化不同单位文化、中外文化的相互交流”为载体，为海外员工营造和建设一个富有一局特的“海外家文化”。不论来自哪个子分公司，不论中方员工还是外籍员工，不论黑皮肤，还是黄头发，都是一局人。工会组织要为中外员工搭建良好的文化交流平台，丰富员工的文化娱乐生活。为员工配备篮球、足球、象棋等文体器材，定期开展比赛活动，增强思想交流和团队意识。定期举办集体生日会，让大家感受集体大家庭的关怀和温暖。每逢当地重要节日或中国传统节假日，邀请外籍员工及他们的家人，一同品赏中国菜、同唱两国歌曲、表演各类节目。选拔优秀外籍员工到西安本部学习工作，让外籍员工感受到“家”的温暖。将外籍员工纳入表彰奖励体系，每
年表彰一批优秀的外籍员工，颁发荣誉证书，发放奖金。这种求同存异、相互尊重、相互认可的企业文化，势必会增强企业或项目的凝聚力、向心力以及中方员工的归属感、外籍员工对企业或项目的认同感。
三、结语
在新时期下，工会应适应时代变化特点，创新性地发挥其职能作用，特别是在海外项目工作中，要精心策划，主动介入，明确重点，把住要害，为企业海外业务健康可持续发展保驾护航。
参考文献：关于幸福的个性签名
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程中仍然存在一些问题，主要表现在以下三个方面。
一是服务缺乏人类员工特有的感知、预判等能力。在某种意义上，服务机器人是“机器”，而不是“人”，服务机器人仅有“智商”尚无“情商”，无法像人类员工一样理解或处理客人情绪情感等方面的诉求，而情感恰恰是酒店服务中必不可缺的重要因素。此外，无法预测客人需求，及时、主动提供为客人有效服务等。
二是提供的服务与客人期望能够执行的任务还存在不小差距，不能完全满足客人提出的服务需求。由于受智能系统设定限制，服务机器人只能按照流程来操作，如在调制鸡尾酒时，可以根据客人的选择是否加盐。如果客人想少放点基酒，服务机器人则无法操作，只能萌萌地回答“不好意思，我不懂”来化解尴尬。一些相对复杂的服务也无法操作，如更换布草或清洗杯子等。
三是服务有时会出错，存在“智障”。由于服务机器人技术不够成熟，无法应对预设外的应用场景。如礼宾机器人不知如何回答客人的问题；甚至以为夜晚客人的打呼声是在向它问问题，并且一遍又一遍地说“我无法理解你在说什么”，而吵醒客人等，从而导致客人对服务机器人的不满，甚至引发投诉。
五、结语
高新技术与智慧酒店有着天然的耦合性，服务机器人在人工智能、大数据、云计算、物联技术、虚拟现实等新兴科技的相互作用下，在智慧酒店中进行应用的大势已形成共识。一方面，服务机器人的应用，无疑缓解了酒店由来已久的用工荒问题，同时解决了用科技降低酒店服务成本、提升运行效率的痛点，具有重要的现实意义。另一方面，酒店重复、琐碎而繁重的简单工作完全可以交由服务机器人完成，且在某些方面有着人类员工无法企及的明显优势，具有真正的实用价值。但在某些方面又存在明显的不足，服务机器人是“机器”，而不是“人”，无法像人类员工一样提供有情感、有温度、随机应变的服务等。正因如此，服务机器人无论技术更加先进，始终无法替代人类员工的实质所在。
鉴此，酒店需从客人体特征与需求特征，以及工作任务、服务流程等方面深入分析。如从需求侧来看，什么样的客人需要机器人服务？什么样的客人不能由机器人来完成关键服务？何种服务需求由机器人来完成更为合适？何种服务需求不能由机器人来完成？从供给侧来看，何种服务接触或关键时刻需要何种技术介入？机器人在不同类型的服务任务中的扮演什么角？同时，加强与机器人研发厂商配合，解决制约酒店机器人存在的功能仿生、智能感知等关键技术，为客人提供更为灵活、个性化的服务。服务机器人随着智能化程度的不断发展，以及在各种场景的不断尝试，必将在智慧酒店中得到更为广泛的应用。情侣暖心留言10字
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做数据分析

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