高速铁路客运乘务教学大纲
高铁人员客运乘务员岗位培训大纲
一、培训目的
通过培训,使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准,掌握岗位业务知识和服务技能,能熟练使用列车相关设备设施,熟悉各项应急处置办法,塑造优雅的专业形象,达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求;
二、培训对象
已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员
三、培训模块
打尖还是住店
序号
培训项目
培训学时
授课
师资
备注
模块
子模块
1
应急处置案例
2
客运段
4
5寸尺寸
服务礼仪和服务技巧
1
高铁列车服务礼仪
3
客运段
2
语言艺术和沟通技巧
3
外聘
3
个性化服务技巧
3
外聘
4
应对非正常事件的服务技巧
2
客运段
4
乘务心理学和实务
3
外聘
5
名侦探柯南灰原
拓展服务技能
3
外聘
6
列车实用接待英语
3
外聘
5
实作
1
高铁列车设备设施操作
6
跟车实习
如何设置qq空间背景音乐
2
乘务工作标准
6
跟车实习
合计学时
42
四、培训内容和要求
培训模块一 高铁概论
培训模块三 高铁列车安全管理和应急处置
一培训要求
通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法,掌握安全管理、消防管理要求,熟悉各项规章制度,掌握安全设备的正确操作方法,常见突发事件的应急处置的流程和方法,提升应急处置能力;
应急处理
⒁旅客发生意外伤害的应急处理
⒂厕所污物箱满需应急吸污处理
⒃列车广播发生故障应急处理
培训模块四　服务礼仪和服务技能
一培训要求
通过培训服务礼仪和服务技巧,强化高铁乘务员心理素质和应对能力,提高综合素质能力,满足旅客多样化多层次服务需求,提升客运服务的品质;
二培训内容
1、高铁列车服务礼仪
1高铁列车服务特点
2服务礼仪的标准
2、语言艺术和沟通技巧
1语言艺术
2广播技巧
祝福你亲爱的筷子兄弟3沟通技巧
3、个性化服务技巧
1对不同类型旅客的服务技巧
2对特殊旅客的服务技巧
4、应对非正常事件的服务技巧
1安排重号旅客的处置技巧
2迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧
3防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧
4旅客在车上发生争执的处理技巧
5接待投诉旅客的技巧
6劝告与说服的技巧
7回答旅客提问的技巧
8旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧
亮闪闪9举例在运行中发生其他事件的处理技巧;
5、服务心理学知识和实务
1旅客实用心理学知识
2乘务人员心理素质和职业素养
6、拓展服务技巧
1服务的缺失和补救
2综合知识民俗风情、交通地理等
7、列车服务实用接待英语

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