客服主管如何管理自己的团队
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客服主管如何管理自己的团队
服务质量，对于一个有非常重要的意义，因为好的服务，代表客户有好的感知，意味着需求的解决，以及产品生命周期的延续。而不好的服务的影响，则是相反，所以，没有一个不重视服务质量，都会将服务质量列为各个岗位的重点工作。对于一线的直接管理者，客服的主管，应该如何确保自己的团队，自己的员工具备服务意识呢?
一、统一思路、营造氛围(关键词：开会、动员)
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如果你的团队，在面临服务质量下滑的情况下，你需要在近期将服务质量上去，在做任何事情之前，先要将你的目标传递给员工，而且，这个目标一定要将量化出来，例如，可以通过召开一个大型的班会，主题是：“服务质量动员大会”，组织全体员工参与。
在召开会议之前，先要做好准备，将近期的数据，以及建议改善的目标，可以做的措施列出来，辅助向员工说明团队近期的形势、公司的要求，让员工从思想层面重视起来。对团队员工在这个特殊时期提出服务质量的要求，最好要有具体可衡量的数字，如客户的满意度需要达到96%。
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客服主管要在平时在班会中多向员工传达“尊重客户、礼貌服务、微笑服务”的工作思想，一旦你指明方向后，有了统一的目标之后，团队就不致盲目作战，人与人之间的情绪是可以相互传染的，无论是积极、还是消极的，主要取决于团队的领头羊如何去营造氛围。联行号查询
二、确保措施的实施(关键词：研究、面测、案例教学)
光有满腔的热情还不够，只有落地实施的举措，才能确保目标的达成。
在树立好目标之后，要告诉员工，在达成目标之前，我们的短板在哪里，员工可以在哪一方面去加强，对于一些特定的来电，我们可以如何做，将这些措施全部列下来，将它贯彻到平时的工作中，指引员工往前走。
一线团队的主管，如何做才能确保措施的落地实施呢?1)一起研究
和员工一起参与预案的培训、研究，对于培训中发现存在的问题，及时确认后给予员工确定的答案，避免错误的答案误导员工;2)情形模拟
有些服务的口径过于书面化，不适合员工和客户沟通，建议可以在有条件、有场地的情况
下，让员工与员工之间分别扮演不同的角，真实的场景再现，可以加深员工的印象，而提前的演练，更能提前发现问题。
3)事后监控
通事后期监控相识团队成员掌握的成效，可通过事后录音监听、面对面口头测试相识大家的掌握程度，事后监听适用于主管相识大量体特定的业务的来电情况，面对面测试对于个别需求零丁重点改善的员工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要给予员工过大的压力;4)定期展开案例教学
听录音前让不同的员工，分别从服务、态度、规范、技巧、服务用语等角度分析录音的优点、改善点，换位思维能让员工更深体会到客户的感知。而听别人好的录音，可以让员工能快速复制他人的长处为己所用。
三、为员工提供支撑(关键词：情绪、业务)
支撑员工不是单独喊口号，而是要落实到行动中。
支撑包括情绪干预、在线投诉支撑两种。
1)情绪干预可以用“看”和“听”两种方式。
如何看?
在315期间，主管要加强巡台的力度，因为有些员工不会轻易求助，注意观察员工的肢体语言的变化(如出现拍鼠标、键盘，按耳唛、跺脚等)，再判断员工是否需要给予干预或者支撑;
如何听?
可以使用客服系统的监听功能，事后抽样录音或者在线旁听了解员工的状态，一般员工情绪没有太大的波动，是不需要直接干预(干预既会影响客户感知，又会给予员工过大的压力)，主管可以在挂线之后判断是否给予情绪的辅导。
一般从业多年的员工均有一定的情绪自我修复能力，当然不排除个别较激动的员工短期无法调整，主管可让员工先申请休息调节心情，有条件的可以建议其签出系统调节心情，例如听他说说，听下放松的音乐舒缓压力。
2、在线投诉支撑
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社会道德员工可以会遇到马上要求解决或不愿意挂线的客户，但限于规范又无法马上处理。这种情况下可让员工转接过来承接，可能有人会质疑，难道换一个人，同样不能解决有效吗?
事实上证明这种在线投诉支撑手段对于部分客户有效，因为身份的变化，会让客户的感知提升(感受到被重视)。一些在员工层面需要上千秒的电话，可能到主管处只需要几百秒就解决了。
当然要求主管要控制好员工的期望值，否则任何一个客户动不动上级就转接，主管无法将精力集中在关键的工作中，要学会让员工学会利用自己的知识，独立解决问题，摆脱过度依赖主管的心理。

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