房地产地产客服制度
一、目的
二、适用范围
三、岗位编制和职责
（一）、岗位编制
（二）、岗位职责
1、部门经理职责
2、客户关系主管职责
3、客户关系专员职责
4、数据统计分析专员职责
5、投诉主管职责客
6、400接线专员职责
7、投诉管理专员职责
四、职责权限
五、客服规范
（一）、服务原则
(二）、服务公约
（三)、服务态度规范
（四)、行为规范
1、礼节礼貌
2、着装仪表
3、基本服务用语
六、工作手则
七、保密制度
（一）、保密范围
（二)、保密制度管理措施
八、接待制度
一、目的
为保障实现客户满意度目标，促进公司客户服务意识提高，明晰客户服务的职责范围、组织架够、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，建立公司服务的良好形象，打造客户服务品牌。
二、适用范围
适用于本公司客服部。
三、岗位编制和职责
（一）、客服部职能编制图：
（二）、岗位职责说明
1、部门经理职责
岗位名称:客户关系经理
岗位职责：
（1)、制定部门组织架构、规范业务流程,监督客户关系及客户服务制度落实与执行；
(2）、部门统筹管及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服务工作的监督指导；
（3）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系，建立并管理客户数据库；
（4）、定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；今年中考时间几月几号
（5）、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或诉处理；
（6)、客户会运营管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施;
（7）、公司品牌建设及营销方案建议；
（8)、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔处理。
2、客户关系主管职责
岗位名称：客户关系主管
岗位职责：
（1）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；
（2)、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作；
新安县属于哪个市（3)、客户会优化、运营、管理；
（4）、策划、组织实施并监督客户会推广活动、客户满意度调查及信息反馈；
（5）、客户会品牌活动策划与实施，问卷设计；
（6）、会员权益设计及实施方案制订,联盟商家洽谈;
(7）、培训和指导下属工作并实施考核；
(8）、完成领导交办的其他工作；
3、客户关系专员职责
岗位名称：客户关系专员
岗位职责:
（1)、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访;
（2）、客户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设；
（3)、客户会日常运营及管理；
（4）、客户信息统计、更新、管理;
(5)、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计；
（6)、组织实施问卷调查、社区文化建设活动；
（7）、定期客户关怀及会员权益实施；
4、数据统计分析专员职责
岗位名称：数据分析专员
职责说明：
(1）、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究；
（2）、建立统计报表体系及相关统计分析模型;
（3)、对部门各项工作流程及实施情况进行分析，并提供优化方案；
(4）、完成相应客户信息及产品改善类的统计分析报告,定期提交统计结果，按要求提交报表及月报;
（5）、维护及论坛信息监控管理；
（6）、其他企业客服体系调研及研究；
5、投诉主管职责
岗位名称：客户投诉主管
岗位职责：
（1）、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提升计划；
（2）、统筹管理400呼叫中心、安排日常工作;第53届亚太影展
（3)、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、诉处理；
（4）、协助、监督客户投诉专员、400接线专员处理客户服务及投诉工作；
（5）、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计;
(6)、客户档案的建立与管理;
（7）、定期制订标准知识库及案例库，不断优化投诉处理流程;
(8）、培训和指导下属工作并实施考核；
如何点亮图标6、400接线专员职责
岗位名称：400接线专员
岗位职责：
（1）、负责400呼叫中心电话的接听;
（2）、对来电人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；
（3)、协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作；
（4)、掌握客户需求，及时向部门领导及相关人员进行信息传递；
（5)、对突发事件和严重投诉及时反馈；
（6）、对客户来电记录进行分类、统计、存档;
(7）、熟悉400语音呼入系统的性能、操作方法，维护系统正常运作；
7、投诉管理专员职责
岗位名称：投诉专员
岗位职责：
(1）、受理并处理呼叫中心来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等，及时解答、反馈、记录并定期统计；
（2）协调公司其他部门及物业公司,配合进行客户投诉处理工作；
（3）监督物业公司服务质量,定期出具质检报告；
（4）建立及管理维护客户档案及客户信息数据库；
（5）、对突发事件和严重投诉及时进行处理并进行上报；
（6)、协助处理诉事件；
四、职责权限
在日常的客服体系中要明确人员职责分工与权限标准，各岗位人员依据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系,履行相应职责，为正确有效实施客户服务工作提供保证.
1、客户服务部的职责和权限由公司董事会、总经理办公会确定和授权。
2、部门经理负责本部门的落实及组织架构人员的配置和分工。
3、各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责.
umbrella歌词五、客服规范
（一)、服务原则
1、一切为客户满意原则
2、诚实信用的原则
3、首问负责的原则
4、团结一致、主动协作的原则
(二）、服务公约
立夏的经典语录客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切 、语调柔和
用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。
(三）、服务态度规范
1、客服部人员在与客户对话时要心平气和，语调适中.做到“您好”、“对不起、“请原谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气"、“请"、“请稍等”、“再见”不离口。
2、有求必应，话语诚恳，耐心解答，对客户不教训、不责备。
3、得理让人,不与客户争辩、顶撞,必要时请示主管或主任解决。
（四)、行为规范
1、 礼节礼貌
a）、工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。
b）、同事、领导相遇应互相问候或点表示致意。
c）、举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、忌话带脏字或出言不逊。
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