1 客户意见/投诉分类
1.1 A 级——重大投诉级
1.1.1 主要针对因我方管理失误、工作失职及渗水、裂缝等影响客户正常生活，有可能引起法律责任的问题。
1.1.2 处理要求：创业小投资
a.汇报上级；
b.分析预见同类问题涉及面及问题有可能造成的不良后果；
c.听取领导指示或征询专业意见；
刘吉桦d.制定具体方案后报上级领导。
1.2 B 级——体投诉级
1.2.1 多位（5位以上）客户投诉，已经或可能产生不良舆论（包括在互联网上）或对公司形
象造成负面影响的问题。
1.2.2 处理要求：
a.接受人员及时向相关部门进行调查；
孝心名言b.征询专业意见；
c.制定具体方案后报上级领导。
1.3 C 级——一般性投诉级
1.3.1 主要针对管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的投诉问题。
1.3.2 处理要求：
a.接受人员及时向相关部门进行调查；
b.听取领导指示或征询专业意见；
c.制定具体方案后报上级领导。
1.4 D 级——体意见级
1.4.1 多位（5位以上）客户针对项目状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的意见。
1.4.2 处理要求：
a.接受人员及时向相关部门进行调查；
b.征询专业意见；
c.制定具体方案后报上级领导。
1.5 E 级—— 一般意见咨询级
钱塘湖春行 白居易1.5.1 相关部门职能范围内可回复处理的客户个性意见、建议、咨询。
1.5.2 处理要求：
a.接受人员及时向相关部门进行调查；
b.征询专业意见及解决措施。
2 处理程序
2.1 （前台）值班人员接到客户口头、书面意见/投诉后，应先填写《客户投诉记录表》，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则应将客户要求回复的时间记录下来，并将《客户投诉情况记录表》转交客服班长/主管。
2.2 客服班长/主管/经理应及时分析问题产生的原因，调查事件经过，分析判断意见/投诉是否有效。若属于无效意见/投诉，在24小时内回访客户并做好解释工作；对有效意见/投诉进行分级判断并处理：
2.2.1 A、B 级投诉应立即向客服主管/经理汇报，由客服主管重点跟进处理，要求每日与相关部门负责人沟通具体情况，并向项目经理汇报当日处理跟进情况，根据上级领导指示处理。
2.2.2 C、D、E 级意见/投诉客服班长/主管落实解决措施，在客户要求回复的时间内首次回访客户，对于客户没有明确回复时间的，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回访客户，严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内首次回访，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在24小时内首次回访。
2.2.3 C、D、E 级意见/投诉如不能在4个工作日内得有效处理，或处理人员认为客户会对解决方案不满，则应向客服主管重点汇报，由客服主管及时跟进处理。7日未得到客户满意之解决方案，部门内作A级问题，重点处理。
2.2.4 处理人应及时跟进客户意见/投诉的处理情况，与客户保持良好沟通，并在《客户投诉情况记录表》上做好记录。
2.2.5 处理人完成对顾客意见/投诉的处理后，将处理结果填写在《客户投诉情况记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式回访客户，了解客户对意见/投诉处理结果的满意度并做好回访记录。
婚姻是坟墓2.2.6 需要转相关部门处理的意见/投诉，A、B 级由客服主管填写《客户投诉情况记录表》，漂亮的av明星
转签至相关部门处理。C、D、E 级可由客服班长/主管助理转签。正常情况下，要求相关部门在一个工作日内书面反馈处理意见。
2.3 统计与分析
2.3.1 客服主管每周至少查阅一次《客户投诉记录表》，检查意见/投诉处理和执行情况并签字。
2.3.2 客服前台每月5日前对上月发生的意见/投诉进行分类统计（包括有效和无效投诉），向主管提交《客户信息统计表》。
2.3.3 客服主管每月7日前完成《客户信息统计表》的审核，根据情况提出纠正和预防措施建议，上报部门负责人。
2.3.4 每年年底由前台客服管理员对本年度的客户意见/投诉进行汇总，由客服主管编写客户意见/投诉年度汇总报告上报公司，作为管理评审的依据。
2.3.5 客户投诉记录及相关统计/分析报告由前台客服助理按月分册整理归档。
3 相关文件与记录表格
3.1 客户投诉情况记录表
3.2 客户投诉记录表
3.3 客户信息统计表
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