情人节个性签名51座席在线呼叫中心产品白皮书
51座席
在线呼叫中心系统平台
2009年5月创建
2009年10月修改为1.1版本
Document Version 1.1
版权公告 2009 上海网润软件开发有限公司
网站: www.51zuoxi
网站名称: 51座席在线呼叫中心平台
第一章前言
1.1 呼叫中心的发展
1.2 51座席在线呼叫中心系统
第二章 51座席系统的概述
2.1 51座席系统的结构
2.2 PSTN电话接入51座席的方法
2.3 51座席在线web系统
2.4 51座席的IVR系统
2.5 51座席的座席客户端
第三章 51座席设计的特点:
3.1 融合互联网的特点
3.2 灵活性
3.3 方便性
500字好作文3.4 可管理性
3.5 开放性
第四章典型应用
4.1 51座席在线呼叫中心网络图
4.2 中小呼叫中心系统的应用分析
第一章前言
1.1 呼叫中心的发展
呼叫中心自从90年代进入中国，在中国的发展的10多年时间里头，已经渗
透到各个行业。软件技术，互联网技术，电信技术的发展，呼叫中心的技术也
经过了几次的革命, 从最初的以语音板卡的解决方案，到以大型PBX结合的解决
方案，到以软交换为核心的IPCC(IP Callcenter)解决方案。
IPCC的解决方案无疑是未来发展的趋势，它融合了当今最新的互联网技术,
整合了多种通信模式：电话，网上呼叫，短信息,IM(即时通讯)技术。
通过互联网它能更好的跟企业的业务系统,CRM(客户关系管理系统)整合在一起。提高企业的生产力。
1.2 51座席在线呼叫中心平台的推出
51座席(www.51zuoxi)在线呼叫中心平台，正是基于呼叫中心发展趋势而推出的新一代IPCC呼叫中心平台。
它的特点包括:
1. 通过SaaS (Software as a Service)方式提供给企业。
2. 基于互联网技术，支持分布式座席，分布式接入。
3. 支持电话语音，电话录音，短消息。
4. 通过登录web查看呼入电话记录, 查看录音信息。
5. 呼入电话可以自定义ACD(自动话务分配)到座席端。
6. 提供丰富的二次开发接口，可以自定义跟用户业务系统的结合。
第二章 51座席系统的概述
2.1 51座席系统的体系结构
1. IPCC呼叫中心系统，提供IVR和核心呼叫的处理。
2. 51座席在线呼叫中心软件, 座席端系统配合IPCC服务器进行语音处理,
和业务的弹屏。
3. web运营系统, 进行在线的WEB查询，人工座席，座席IP分机,CDR的管理。
2.2 PSTN电话呼入51座席的方法
在线呼叫中心客户接入方法:
PSTN----------------->51座席接入网关---------------->51座席服务器-------------->客
户人工座席diy收纳袋
企业只需要申请一个51座席提供的接入号码，然后下载51座席终端软件, 就可以使用。三步上篮是哪种球类项目的动作
呼入方法:
普通电话拨打51座席的接入号码，进入51座席的接入网关，通过51座席服务器提供呼叫中心的服务, 然后到达企业的人工座席客户端。
2.3 51座席在线web系统
用户可以通过在线的web系统，查看用户的呼入，呼出电话记录。
管理员可以在web系统查看座席的录音情况。
2.4 51座席的IVR系统
通过用户录音，通过e-mail发送给51座席工作人员，通过51座席工作人员的编辑，就可以更新用户的IVR语音。
地下城双开2.5 51座席的座席客户端
51座席在线呼叫中心客户端软件是一个安装在用户电脑的软件，它可以灵活得到呼入的电话信息，在接待大厅里头管理呼入的电话，包括查看电话信息，转接电话。
51座席在线呼叫中心客户端支持即时消息的通信，座席与座席之间，可以发送基于文本的消息进行通信，也可以使用座席大厅进行座席团队的交流。
51座席可以在远程进行登录，配合办公室的座席团队进行协同办公。
第三章 51座席设计的特点
3.1 融合互联网的特点
51座席在线呼叫中心平台使用互联网为基础, 在网通机房，移动机房，部署IPCC服务器,IM(即时通信)服务器，录音服务器,web服务器,database服务器，给企业提供基于互联网呼叫中心软件服务。
3.2 灵活性
座席端的IP分机，软座席，只要有网络和足够的带宽，就可以接收到电话的呼入。
支持分布式部署座席。
3.3 方便性
系统通过互联网进行支持，只要能上网就可以方便的接入。以前的模拟线接入，需要进行接入布线，当办公地点发生改变，旧的号码，很难再使用。而使用
IPCC的解决方案，电话号码的接入不再受办公地点的限制。座席IP分机可以方便的移动，不再受电话交换机的布线烦恼。
3.4 可管理性
与传统呼叫中心相比,51座席在线呼叫中心平台更加简单：通过WEB就可以管理IP分机，座席软件帐户，管理ACD(自动话务分配) ，管理电话的呼入 , 管理电话的通讯录。
3.5 开放性：
使用51座席的接口，可以方便的把来电弹屏功能和本地业务系统结合。所有呼入的电话，51座席客户端通过'来电通知窗口'通知座席，并把用户名的电话归属地，用户的信息推给人工座席端，使人工座席方便得到呼入电话的信息。并可以在企业本地的数据库得到客户的信息。
第四章典型应用
4.1 51座席在线呼叫中心网络图
什么叫白皮书51座席在线呼叫中心部署拓扑图:
呼入: 电话呼叫400号码进入接入网关, 接入网关进入51IPCC服务器, 并播放企业的IVR语音(例如：欢迎拨打51座席，售前服务按1，技术支持
请按2), 客户根据IVR的提示输入，进入企业的路由器网络,51座席客户端软件结
合企业内部业务系统进行弹屏显示客户的详细信息，51座席IP分机设备上的
电话通过ACD的分配开始振铃。
4.2 中小呼叫中心系统的应用分析
号码接入方法:
400 号码: 可以提供给企业全国接入的400特别号作为呼叫中心接入号码号码。本地接入号码 : 可以提供给企业021(上海地区)开头的电信接入号码。
IVR流程 :
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