《管理学研究方法》课程期末论文
基于情感管理的员工满意度的研究
—以“海底捞”为例
姓 名 张 彬
学 号 ***********
学 院 国际工商管理学院
专 业 企业管理
任课老师 袁 登 华
基于情感管理的员工满意度的研究
—以“海底捞”为例
摘要：情感管理是21世纪的企业不容忽视的人力资源管理利器,它是管理者通过尊重人、理解人、温暖人的方式,调动人的积极性来促进企业发展的一种管理。在如今的企业管理中，情感管理显得尤为重要，我们只有把员工对工作的热情，工作中的潜能充分的激发出来，才能使得企业中的人力资源得到最有效的整合，使员工的的才能得到充分的发挥。以“海底捞”公司为例，分析发现海底捞公司之所以经营的火爆，根本原因在于“海底捞公司”长期以来不遗余力地提高员工满意度。该公司在员工的福利待遇、竞争渠道、工作环境、个人与企业目标相一致等方面进行情感管理来打造员工满意度，效果非常好。得出结论：情感管理与员工的满意度密切相关，对企业的管理有更大的影响。
含有比喻的四字词语关键词：情感管理；海底捞；员工满意度
一、引言
现代企业已经不是把员工当成打工仔，把员工当成简单劳动力的时代，现代的企业是什么样的企业? 我们可以理解为现代的企业已经不是企业的管理者板起面孔对员工说教，现代的企业最重要的是以人为本，现代的企业也对其管理者提出了更高的要求，也可以理解为管理者对待他的员工，对他的事业要做好献身精神的独特的艺术。我们要充分调动员工正面的思想理念，敬业的态度以及对企业的忠诚度，这是企业急需的人力资源。
二十一世纪是知识经济时代，在这一时代，企业的工作环境和工作内容都发生了变化。企业管理为适应环境的变迁也随之发生了一系列的变革：从集权到分权；从生产导向到消费导向；从机器管理到人本管理；从细密分工到流程再造。企业管理逐步走向了知识化、柔性化、网络化、人性化。在当今这样一个知识普及、信息爆炸、人们追求自我的时代里，人的尊重需要和自我实现需要更加凸显。优秀员工跳槽现象已是普遍现象。因此企业要具有竞争力，就要留住人才并使其努力工作，就需改变以前的管理方式，逐步实行情感管理，满足员工正常发展的需求。许多人提起海底捞，首先必先啧啧称赞其独树一帜的服务模式。在餐饮业百家争鸣的时代，海底捞花招百出，奇思妙想，其最鲜明的标志就是创新。
在体验经济的大潮中，情感牌已成为海底捞服务的标签式亮点，因此成为一个最佳的案例研究对象。
二、情感管理与员工满意度
情感管理
1.情感管理的含义
目前，关于情感管理还没有形成统一的定义。黎和生认为所“谓情感管理，就是企业的管理者要善于调动和引导员工的情绪，关心员工工作以外的情趣，从企业的角度,帮助员工建立一个良好的工作与生活氛围”[1]。还有人认为“情感管理是通过情感的双向交流和沟通实现有效的管理。情感管理是注重人的内心世界,根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除员工的消极情绪”[2]什么叫民营企业。不论哪种定义，笔者认为情感管理就是管理者通过尊重员工，关注员工，与员工积极沟通，体察“民情”的方式，让员工将所服务的企业视作自己的家而与企业共存亡的一种人性化管理或人本管理。有专家分析，情感管理在实践中的应用可以极为广泛，大到企业整体的人性化管理，小到细微生
活细节，其原则就是让员工感受到关怀和家庭式的工作环境。
2.情感管理应遵循的原则
2.1.人性化原则。
戏剧大师卓别林出演的“摩登时代”给人呈现出了过去大工业时代将人视为机器的管理方式。然而人不是机器，只要装上程序就按指令办事，人是有思维、有情感的高级动物，是讲感情的。人是社会的主体，是企业发展的决定性因素。员工的情感变化决定着员工的工作态度、工作热情及其工作方法，进而影响着整个公司的发展，情感管理就是要让员工得到尊重。随着人们的个性和自我解放的意识日益膨胀，大棒式的管理越来越不适应企业的发展，只注重高薪、高福利的管理效果也日益减弱。情感力是一种内在自律性因素，它犹如一只“看不见的手”，可以深入到人的内心世界，有效地规范和引导员工的工作，利用情感力量激发员工的积极性，提高员工对公司的忠诚感、归属感。
2.2.以人为本的原则。
人是生产力诸要素中最主要的因素，人是一切的主宰。企业的管理就在于管人，目的是三国英传8兵种
为了调动人的积极性，使得整个企业团队富有竞争力。情感管理以外的其他管理的最大弊端就是把被管理者放到了客体的位置,而管理者处于主体地位，表现为被管理者对管理者的人身依附和不平等。而情感管理把被管理者与管理者放在了平等位置上，将员工、将人放在了第一位。例如，在摩托罗拉的迎新培训中,新员工会遇到这样的一个问题：“如果公司不幸失火,你们怎么做?”答案绝对不是我们从小接受教育时就学的“保护集体财产”，培训师给新员工的正确答案是：“什么东西都不要管，只管你自己逃出去，因为人是最重要的。”
2.3.效益原则。
8月适合去哪里旅游边塞诗鉴赏 管理的根本目的是为了获得效益，情感管理能够取得其他管理无法得到的效果。例如制度管理，它主要是规定能怎么办和不能够怎么办，核心是从限制的角度出发考虑和对待管理。而情感管理则是管理者从自身的真情实感出发着眼于调动管理者的情感，更有利于调动被管理者的主观能动性，挖掘其潜能，使其超常发挥，做出更大的成绩，创造更大的价值。研究表明：人类通常有24种情绪天赋，这些天赋通过人的思维、感觉与行为体现出来。例如，有擅长把任何枯燥的主题都表达得生动有趣的“沟通者”；有能预感冲突并擅长化解纠纷的“和谐者”；有永远习惯与人比较的“竞争者”；有容易赢得他人信任的“领导者”。现
张钧甯电视剧在越来越多的管理者意识到了，懂得欣赏和运用员工的天赋，是提高员工绩效和企业绩效的关键。管理者应该运用情感管理，充分调动起员工的积极性、主动性和创造性[3]。
员工满意度
在市场经济条件下，企业之间的竞争归根到底是人才的竞争，谁能拥有一支稳定、高素质的员工队伍，谁就能在激烈的市场竞争中掌握制胜的金钥匙，否则就会失去竞争的主动权，最终被无情的市场所淘汰。提高员工满意度与企业发展和创造价值非但不是相生相克的，反而是相辅相成，互相促进的。
1.员工满意是企业顾客满意的前提
广义的顾客既包括企业外部的顾客(即狭义的顾客)，也包括企业内部的顾客(如员工)。因此追求顾客满意不仅要追求外部顾客的满意，同时也要重视对内部顾客满意的培养。根据哈佛大学赫斯凯特教授提出的“企业-员工-顾客”这一链式关系。我们可以看出在企业、员工、顾客三者之间，员工是联系企业与顾客的纽带，他们与顾客进行交流，提供顾客需要的服务，他们的行为及行为结果是顾客评价企业产品和服务质量的直接来源。企业要想让
外部顾客满意，首先得让内部员工满意，因为只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。
2.员工满意有利于提高企业的经济效益和社会效益
版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
发表评论