12345市长热线考核办法
12345 市长热线受理中心考核办法
一、 前台话务员百分制考核标准
1、录音质检（  40 分）
按照 12345 工作规范中录音的要求进行录音检查，    实行抽查
制，每人每月抽查    30 条录音。
本项最后得分为：    59 分以下不得分，  60-64 得 5 分，65-69
得10 分，70-74 得 15 分，75-79 得 20 分，80-84 得 25 分，85-89
得30 分， 90-94 得 35 分， 95 分以上得  40 分。
分类
项目
规范要求
考核点
扣分
开头语：您好，
市长热线，请问有什么
2
可以帮您？
开始
与来电人沟通一律使用普通话，
使用标准
结束语：感谢您的来电，再见！
语、结
接通后来电人不讲话的结束语：对不起，
开始语、结束语，吐字清晰
2
束语
听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，
感谢您的来电，再见！
开头语结束语不清楚，吐字不清晰
2
积极体谅来电人心情、认同来电人感受，
态度不端正，未换位思考， 不理解来电人心情，
能站在来电人立场考虑问题，杜绝
5
只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等
出现与来电人争吵现象
服务态
及时接听来电人电话，  不得以任何理由拒
不及时接听、拒接、迟接
10
建立良好
接、迟接。
度
来电人关
服务主动积极，有耐心，能正确引导来电
不能正确引导来电人讲话
5
系
人讲话
杜绝无故推诿
应当受理的不受理
10
接电话过程中不能使用反问语
接电话过程中使用反问语
5
电话中不能对来电人说不
禁用“我不知道、不清楚”等
5
能灵活使用规范服务用语，五声十字
未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不
2
起、再见
礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，
请问您贵姓？怎么称呼您？
**先生/女士
2
询问了对方姓氏后一定要称呼对方
您好
服务用
语
声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人
声音低沉、没有自信
2
的沟通方式

倾听
收集信
息
确认信
沟通能力
息
语言技
巧
有效处
理空档
时间
等待时
用保持
功能
提供信
息
有效、流
畅的信息星座的月份    业务知
传递    识
业务流
程
解决问
扣分
题能力
工作时间精力集中，认真、积极倾听来电
不能一遍听清、  听懂来电人问题，
出现反
5
市长热线12345能解决什么问题
人讲话，并能一遍听清、听懂问题
复询问
让来电人充分表达自己的意见和看法，
无
抢话
3
抢话现象
能够了解来电人需求，抓住问题重点，针
抓不住问题重点，  不懂得对关键问题提问
3
对关键问题进行提问
当来电人表达的问题含糊不清或有多种
含义时， 能通过有技巧性地提问鼓励其明
不能引导来电人对不清楚问题的描述
3
确含义
能及时、正确理解来电人提供的信息，并
能否及时对来电人提供的信息进行确认
3
在沟通过程中加以确认
提供信息后能积极关注来电人是否已明
夏季节气有哪些
未确认来电人反映问题的
4
白，并确认与来电人理解一致
用语简练、用词恰当，无语法错误，始终
表达错误
4
接近来电人的表达方式
考会计证
语句组织流畅，答复问题有条理性
语言不流畅
3
沟通中不能让来电人出现超
30 秒的等待
时长 , 让用户等待时应有提示语：请你稍
让来电人出现长时间等待时无提示，
无结
3
等，我正在为您记录；完毕后应提示：感
束语
谢您的耐心等待
需来电人等待时未用保持功能，  来电人听到话
需来电人等待时要用保持
务员讲话内容
3
能灵活运用业务知识，  就来电人提出的关
答非所问、 “绕圈”，造成简单问题复杂
键问题做出有针对性地解答，
提供有效信
5
化
息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象
对于不确定掌握的不随便回答
没有依据随意答复来电人，  自由发挥， 对来电
9
人不负责
公告栏中或者是班长告知的详细信息，
一定要
错误领会班长或者公告栏中统一口径，
提供给
5
确定明白，不含糊其辞
来电人错误的回答内容
严格遵守各项业务流程
接听电话未做记录
5
低值易耗品有哪些
能为来电人一次性解决问题，直接提供
信息或给予来电人满意答复
灰原哀第几集出场，不可出现
简单问题反复请教他人及做工单的象
5
简单问题反复请教他人及做工单的现象
对待能立即处理的问题，一定要联系到相关
联系相关单位暂时无人接听，  却不再拨打咨询
5
位，了解问题后再答复来电人。

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。