在全市12345市民工作推动会议上的发言
各位领导，同志们：
2022年,市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）全年共受理众来电36.2万通，非电话渠道诉求14089件，众满足率约99%。为**市政府办争得“2022年度全省网民留言办理工作成就突出单位”荣誉。这份年终成就单，满载着众对12345热线工作的认可。在从前的一年里，12345热线在市委、市政府顽强领导下，仔细实行以人民为中心的发展思想，深刻推动“一呼即应”改革，大力推动“政企通”专席建设，将自身打造成便利、高效、规范、才智的政务服务“总客服”，在不断增强企业和众的获得感、美好感、安全感的同时，也擦亮了我市政务服务名片。
一、一号对外、一网通办，打造便民“总客服”
消费维权热线12315,物价揭发电话12358,医疗保障12393……政务服务便民热线号码多、难接通，众办事多头、热线服务资源分散，这些从前长期存在的众“烦心事”，已经随着12345热线的归并优化迎刃而解。2021年，依据国务院、省政府优化地方政务服务
便民热线工作要求，我市将除I1.0、119、120、122等急迫热线外的政务归并至12345热线。2021年12月10日起，“12345市长热线”正式更名为“12345政务服务便民热线”。2022年,12345热线持续探究完善运行机制，推动热线服务优化晋级，归并全市38条政务，国家、省、市三级政务热线全量归并。在全省较早落实了12345市长热线12345能解决什么问题热线平台与12315消费维权热线平台系统互联互通，推进热线接得更快、分得更准、办得更实，落实12345热线全方位响应，打造我市“一号对外”政务服务便民“总客服”。
围绕政务服务“一网通办”、社会治理“一网统管”、政府运行“一网协同”、数据资源“一网共享”的“四网”整体融合发展目标，12345热线还持续推动“放管服”改革，落实“一站式”服务。将12345热线平台纳入全市新型才智城市建设优化提质工作体系，逐步落实12345热线平台与市委政法委、市城管执法局等天生我材必有用的下一句10部门的业务系统互联互通。拓宽网上受理渠道，融合人民网地方领导留言、省长信箱、红网问政湖南等6个网民留言平台，在全省较早落实12345热线平台与“政协云”平台互联互通，建立人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理机制，高效高质办理人大代表、政协委员诉求，健全“热线+网小格”办理模式；依托全市政务服务平台“益办事Appv建立12345热线网上受理通道。各类民生诉求汇总到12345热线，统一受理入口、标准和服务流程，12345热线诉求受理办理“总客服”作用不断凸显。
二、一键直达、专责接听，架通政企“连心桥”
在12345热线的帮助下，妥当解决****建筑工业有限责任公司因门口道路改造引发通行困难的问题，成功化解**县**飞速项目部因村民钓鱼影响水上施工的问题，准时开明**县**路乐家大药房医保刷卡业务……还为多家企业解决了惠企政策、企业贷款、办证登记、保险交纳等各方面的诉求和难题。2022年8月1日，12345热线“政企通”专席正式开明，到年末，成功受理企业诉求620件并予主动有效处理,在企业集体中引发激烈影响。
为延长受理涉营商环境类投诉揭发掩盖面，提升政府接访应诉质效，12345热线与市优化营商环境办公室、市工业和信息化局等涉企相关部门建立“政企通”专席工作协调联动处置机制，专责接听，集合处办企业集体诉求，落实企业“一对一”在线服务，政策信息精准推送、飞速直达。
专席依托壮大的政策学问、专家库和揭发受理平台，将企业和市民的诉求分置处理，进一步削减调派、转派等中间环节的时候，让“政企通”专席成为服务企业的直通车。同步建立完善营商环境投诉揭发台账制、交办制、销号制，“7X24小时”全天候受理企业关于营商环境方面的诉求。求救人拨通12345保暖内衣什么牌子的好热线后，按2就可以进入“政企通”专线。一般性询问问题，
按政策学问库或与政策专员建立三方通话立即完成回答，较为杂乱的问题及须由部门处置跟踪的事项，通过派单同步转至对口部门办理。一般性问题要求1个工作日内签收并办结，疑难问题7个工作日内销号，最大限度压缩营商环境投诉揭发办理期限。同时，制定《12345热线“政企通”专席管理办法》，进一步完善企业诉求受理、交办、反馈、考察、回访、办结等流程，建立健全督查督办、考察问责等工作机制，IO0%受理、八一建军节朋友圈说说Io0%人工回访、市优化办100%跟踪考察，落实企业诉求快转、快办、跟踪、督办“一条龙”服务。
三、一呼即应、高位推动，做好民生“助推器”
**高新区***路有人焚烧垃圾，**高新区管委会执法队员接诉即办处置到位；**区"路与**路红绿灯故障，市公安局交警支队接诉即办维护变换；**区***四周一处水管爆裂，**市自来水有限公司接诉即办即时修复……高质量接诉即办的背后，是12345热线民有所呼、我有所应的生动实践。
12345热线健全“一呼即应”制度机制，进一步完善“接诉即办”分类分级响应机制，设立1、会计初级报名条件3个工作日两档处置时限，做到即时响应、飞速办结。建立工单直派乡镇的“飞速交办”制度，精简转办层级，对众反映权限明晰的事项，工单流转从之前的市、县、乡三级层层转派
压缩为市级直派乡镇（街道）基层一线，保证众诉求敏捷响应。设立“漏话回拨”专席，对高潮期未接通的电话进行回拨；建立“标记跟踪”制度，实施“清零行动”，对承诺解决期限和不满足工单进行标记，定期跟踪督办，按月集合整理。持续实施市直单位主要负责人接听12345热线制度，切实为众排忧解难。12345热线全面接诉、分类处置、精准派单、高效办理等全流程愈加规范。元歌技能
面对众集合反映的问题，12345热线充足发挥数据参谋辅政作用，运用众反映问题“大数据”，增强社情民意分析研判，梳理事情办理中的堵点、难点和盲点，形成热点事情分析和工作建议，以专报或调研报告的形式，定期上报市委、市政府主要领导批示，为市委、市政府办好众实事供应重要决策。全年共形成12345热线《通报》15期、《周报》46期、《专报》4期。结合疫情防控、抗旱减灾、创文巩卫等重点工作建立热线信息通报机制，为相关部门策划和改良工作供应民意，真正在改善民生上发挥“助推器”作用。
以上汇报，请各位领导和同志们指正！
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