锡林郭勒盟行政公署办公室关于印发《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线整合实施方案》的通知
文章属性
∙【制定机关】锡林郭勒盟行政公署办公室 环保 作文
∙【公布日期】2021.06.16
∙【字 号】锡署办发〔2021〕35号
∙【施行日期】2021.06.16
金华娱乐∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
锡林郭勒盟行政公署办公室关于印发
《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线整合实施方案》的通知
各旗县市（区）人民政府（管委会），行署各委、办、局：
《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线整合实施方案》已经行署2021年第9次常务会议研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
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锡林郭勒盟行政公署办公室
2021年6月16日
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锡林郭勒盟12345政务服务便民热线整合实施方案
按照《自治区人民政府办公厅关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》（内政办发〔2021〕25号）要求，为加快推进我盟12345政务服务便民热线建设，结合实际制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，牢固树立以人民为中心的思想，按照党中央、国务院和自治区深化“放管服”改革部署，坚持以问题和需求为导向，始终把众呼声作为第一信号，把众诉求作为第一使命，把众满意作为第一标准，听民情、聚民智、解民忧，积极畅通众诉求渠道，着力维护众切身利益，让“12345，有事政府”的服务理念深入民心，不断提升政府公共服务水平和公众满意度。
二、工作目标
2021年底前，完成除110、119、120、122等紧急热线外的其他政务服务便民热线整合优
市长热线12345能解决什么问题水浒人物绰号化，各地各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、自治区有关部门在我盟设立并接听或转办的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候服务。同时，优化热线运行工作机制、工作流程和资源配置，确保企业和众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
三、热线整合
各地各部门原则上不再新设政务服务便民热线，对于热线号码已经取消的，不再恢复。
（一）归并方式
1.整体并入。各地各部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。对企业和众拨打频率较低的18条政务服务便民热线整体并入12345热线，原热线号码取消。
2.双号并行。对话务量大、社会知晓度高的16条国务院有关部门设立并在我盟接听或转办
的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。
3.设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的3条热线和话务量大、专业性强的2条热线,以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业问题及需要由部门办理的事项通过转接、派发工单等方式，转至分中心办理（详见附表）。
（二）整合要求
1.统一热线名称。各地将原“12345政府”“12345市长热线”等统一更名为“12345政务服务便民热线”。
2.热线受理范围。12345热线主要受理企业和众除110、120、119、122等紧急类热线外的诉求，包括市场监管、质监、食品药品、价格、医疗卫生、人力资源、社会保障、环境
保护、文化旅游、知识产权、国土资源、城市管理、交通、民政、法律服务、权益维护、出入境等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的、已进入信访渠道的事项，及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗事项。
针对110、119、120、122等紧急求助类公共，12345热线通过话务转接进行联动，或提供号码引导诉求方拨打相关热线。紧急求助类热线接收的非紧急类诉求应转接至12345政务服务便民热线受理。
涉及水、电、气、暖、公共交通等公共服务企业热线，12345热线以工单形式或转接的方式实现数据及话务对接。工单的办理情况提供给行业主管部门，作为加强行业管理的依据。
四、重点工作
（一）健全机构
按照实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价”五步闭环工作机制的要
求，建立健全工作机构，配齐配强工作人员。
1.建立12345热线工作统筹协调机构。成立全盟12345政务服务便民热线统筹领导小组，协调推进全盟政务服务便民热线整合优化工作，领导小组办公室设在盟政务服务局，负责领导小组日常工作。
2.明确12345热线管理机构。明确全盟12345政务服务便民热线管理机构，负责全盟政务服务便民热线的统筹管理工作，具体承担对全盟12345政务服务便民热线平台日常运行、业务培训、监督考核等日常管理工作。
3.明确政务服务便民热线工作站。各旗县市（区）政府（管委会）指定一个部门作为12345热线工作站，负责承办全盟12345热线交办的各项工作任务。工作站不对外受理诉求事项。
（二）明确工作任务
1.建设热线平台。整合全盟统一的12345热线平台，按统一的数据接口标准与自治区12345热线平台进行数据对接，实现服务多元接入、实时对接、互联互通和协同办理。建
设全盟统一的12345热线呼叫中心，通过整体并入、双号并行、设分中心三种方式整合全盟政务。（盟政务服务局牵头，各地各部门按职责分工负责）
2.加强热线队伍建设。选派政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的人员充实到队伍当中。各地各部门要大力支持配合12345热线工作，组织遴选综合能力强的人员负责热线办理工作，做好工作衔接和业务延续。要加强对一线人员的业务培训，提升服务质量和水平。（各地各部门按职责分工负责）
3.加强知识库建设。建立健全全盟统一的“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度，建立更新专业知识库责任机制，各部门要及时向盟12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，为企业和众提供“一号答”政策咨询服务。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动12345热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（盟政务服务局牵头，各地各部门按职责分工负责）
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