浅谈动车组列车服务存在的问题和对策
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来源：《经营者》2017年第03期
摘 要 本文简单地介绍了动车组列车服务现状，分析了动车组列车服务中存在的问题，并针对所存在的问题提出了相应的解决措施。动车组和高铁的区别
关键词 动车组列车 服务质量 问题与对策元旦的诗句古诗
哈佛大学入学条件 一、动车组列车旅客运输服务概况
唐家三少的全部小说 截至目前，全国高铁运营里程突破2万公里，“四纵四横”的高铁网络已基本成型，高铁运输已形成较稳定的客流量，但高铁运输快速发展的同时衍生了许多服务质量问题。而高质量的服务是动车组列车生存和发展的根本，因此提高动车组列车服务质量势在必行。动车组列车客运乘务组按1个标准组1名列车长和2名列车员组成，客运乘务组承担着服务旅客、处理票务、检查列车保洁、餐饮工作质量等工作，高铁乘务员部分选拔自既有的普速列车生产人员，部分客运人员存在业务素质不高，服务态度不好，造成客运工作处于被动局面。
二、动车组列车旅客运输服务存在的问题
（一）管理层自身不注重服务质量
我国的铁路运输服务一直都属于国家所有，“火车一响黄金万两”的豪迈壮语曾经昭示着铁路运输在中国经济大动脉中不可撼动的优势，也造成了铁路运输服务一直存在服务意识缺乏的共病，虽然近几年来铁路一直在提升服务质量方面做文章，但长期的“闭关自守”、“养尊处优”，要使提升铁路旅客运输服务质量深入每一个铁路人的心并不容易。
（二）列车乘务人员综合素质不高
动车组列车乘务人员的选拔标准严格是毋庸置疑的，但是这种严格主要是针对身体方面的，而在文化内涵和个人素质、责任心等方面还存在一定的欠缺，具体表现为服务理念、服务意识不到位，大部分列车乘务人员并没有把“优质的服务旅客”当作自己的本职工作，而是当成一份任务在完成，机械的与旅客进行交流，造成服务质量不达标。[1]
1.列车乘务人员缺乏强烈的服务质量意识。每一位乘务员在担当动车组乘务工作前都要进行相应的岗前培训，培训老师都给予了严格的教导，但是这只是理论的培训，然而在
五星出东方利中国实际的列车服务中，由于服务对象的灵活性和不确定性，要求每一位乘务员都能灵活地应对所存在的问题，这样一来，很多之前的标准也逐渐被抛到一边。为了保证完成工作中各项服务，乘务员就会把服务细节逐渐淡化，对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有服务意识，没有秉承铁路总公司“人民铁路为人民”的服务理念。[2]
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