2022年湖南旅游一轮联考答案
2022年湖南省跨地区普通高等学校对口招生一轮联考
旅游类专业综合知识试题参考答案
一、单选题（本大题共30小题，每小题3分，共90分）
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
A
D
D
B
A
D
C
A
A
C
题号
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
答案
D
C
B
B
B
B
D
D
C
B
题号
21
22
23
24
25
26
27
湖南 旅游28
29
30
答案
D
B
D
A
D
D
B
A
D
C
二、多选题（本大题共10小题，每小题4分，共40分）
题号
31
32
33
34
35
答案
ABCDE
CDE
BCDE
ABCE
ABD
题号
36
37
38
39
40
答案
ACD
ABD
ACD
BCE
ABCD
三、填空题（本大题共12小题，每空1分，共30分）
41．空间移动
42．古希腊竞技会
43．社会阶层  生活方式  心理需要
44．少而精原则  保护原则  严格管理原则
45．高体能  高智能  高技能
46．认旅游团  集中清点行李  集合登车
47．房价  付款方式  取消条款
48．需求预测  标准拟定  信息反馈
49．通风与日照消毒  物理消毒  化学消毒
50．移动支付  签单结账
51．早餐门把手菜单预订  网络订餐
52．葡萄酒  葡萄品种  土壤
四、简答题（本大题共5小题，共50分）
53．（1）旅游市场的概念：
旅游市场有狭义和广义之分。
①狭义的旅游市场是指在一定的时间、地点和条件下具有购买力和旅游动机的旅游消费者体，即客源市场。（3分）
②广义的旅游市场是指在旅游产品交换过程中各种经济行为和经济关系的综合。（2分）
（2）旅游市场形成的条件：
①旅游目的地的旅游资源状况。（1分）
②旅游供求市场的经济发展水平和前景。（1分）
③旅游供求市场的人文地缘关系。（1分）
④旅游目的地的市场开发水平。（1分）
⑤政府发挥的积极作用。（1分）
54．旅游可持续发展的途径和方法：
①坚持以保护为主，保护、利用、开发三统一的原则。（1分）
②适度、合理、科学地开发资源，有效地利用和节约资源。（1分）
③合理进行功能分区，有序地确定区域和生态旅游路线，积极探索和开发与可持续发展原则相协调的旅游形式和旅游产品。（1分）
④实施生态恢复和保护措施。（1分）
⑤要遵守“区内旅游，区外服务”的原则，制定一套可持续发展的标准和规范。（1分）
⑥科学地确定旅游容量。（1分）
⑦启动生态环境的治理和试点示范工程。（1分）
⑧加强环境管理，增强环境意识。（1分）
⑨制定生态旅游环境规划。（1分）
⑩制定切实可行的推进旅游持续、健康发展的法律法规。（1分）
55．酒店前厅部GRO的工作职责：
①协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP客人、团队客人的组织落实及接待服务工作。（2分）
②协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题。（2分）
③实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务。（2分）
④注意收集客人的各种意见，并与住店客人建立良好的关系。（2分）
⑤完成宾客关系经理或大堂副理交办的其他事项。（2分）
56．VIP客人住店期间客房服务工作的内容：
①客房服务员能用姓或职务尊称客人，并主动问候。（1分）
②在提供各项客房服务时应优先考虑VIP客房，服务务必在客人最方便时进行，以不打扰客人的休息和正常起居生活为原则。（2分）
③在客人外出期间安排小整服务并及时更换客人用过的卫生间棉织品。（2分）
④配合保安部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告诉无关人员等，对特殊身份的访客更要谨慎，以确保VIP客人的安全。（3分）
⑤注意客人身体的变化，发现客人身体不适，要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照。（2分）
57．菜单的作用：
①菜单是餐厅与客人之间沟通的桥梁。（2分）
②菜单标志着餐厅的经营特和服务水准。（2分）
③菜单是餐厅生产与经营的基础。（2分）
④菜单是餐饮成本控制的依据。（2分）
⑤菜单是餐厅的宣传品和艺术品。（2分）
五、操作程序题（本大题共8小题，共105分）
58．处理游客投诉的基本方法与步骤：
①认真倾听（2分）：对于游客的口头投诉，导游人员首先要做到耐心倾听，要给游客把心里话说出来的机会，让他们把心中的怨气发泄掉（1分）。
②调查核实并分析原因（2分）：对游客提出来的投诉，导游人员要立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查、核对情况，客观地分析，判断游客投诉的真实性（1分）。
③正确处理、积极弥补（2分）：核实游客投诉内容的真实性后，导游要向游客诚恳道歉，请求原谅，更重要的是采取恰当的补救措施，对服务缺陷进行弥补（1分）。
④耐心解释说明（2分）：个别因不合理要求得不到满足而提出的投诉，导游了解情况后要耐心地向其解释说明，并指出其要求的不合理之处。（1分）
⑤继续做好导游服务工作（2分）：妥善处理投诉后，导游人员要向游客表示感谢，并继续向他们提供热情周到的服务（1分）。
59．地陪送团前的服务程序：
①核实、确认交通票据（2分）：旅行团离开本地的前一天，认真核实交通票据的姓名、人数、去向、航班、起飞时间，弄清起程机场的位置（1分）。
②确定出行李的时间和方法（2分）：在离开本地的前一天与全陪和领队商量好出行李的时间，并通知游客和饭店行李房，向游客讲清楚托运行李的具体规定和注意事项（1分）。
③商定出发时间（2分）：地陪先与司机商定出发时间，然后征求全陪或领队的意见，确定后再通知全体游客集合出发的时间及地点（1分）。
④做好提醒和结算工作（2分）：提醒游客尽早与饭店结清有关账目（1分）。
⑤及时归还证件（2分）：在离站前一天检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，一经发现要立即归还，并当面点清（1分）。
60．酒店变更预订的处理程序：
①受理变更。（2分）
②明确要求，需求满足。（2分）
③信息更改存档。（2分）
④未确认预订的处理。（2分）
⑤回复确认。（2分）
61．酒店地毯上的巧克力、牛奶污迹的处理程序：
A溶液：30 mL地毯清洁剂、一匙白醋与120 mL水的混合液。（2分）
B溶液：7%的硼砂溶液。（2分）
①用A溶液浸湿清洁的抹布。（2分）
②轻轻抹去污迹。（2分）
③用干布或纸巾吸去液体。（2分）
④等待地毯变干。（2分）
⑤用B溶液浸湿脏处。（2分）
⑥用A溶液浸湿脏处。（2分）
⑦用干布或纸巾吸去液体。（2分）
⑧干后用吸尘器吸尘。（2分）
62. 酒店延时退房的服务程序：
①问清客人姓名、房号、退房时间。（2分）
②了解当日客房状态。（2分）
③应向客人重申付款方式、附加费用，如不能享受免费延时退房，应向客人说明情况，必要时请示领导处理。（2分）
④修改系统中客人的入住信息，注明退房时间和付款方式。（2分）
⑤如客人已交预付款或预刷卡，费用不够的，请客人到收银处补交，同时通知房务中心延时退房情况。（2分）
63．西餐宴会摆台的程序：
①摆放桌椅。（1分）
②铺台布。（1分）
③餐椅定位。（1分）
④摆装饰盘。（1分）
⑤摆刀、叉、勺。（1分）
⑥摆面包盘、黄油刀、黄油碟。（1分）
⑦摆白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯。（1分）
⑧摆中心装饰物。（1分）
⑨摆烛台。（1分）
⑩摆牙签盅、椒盐盅。（1分）
⑪餐巾折花。（1分）
64．斟倒白酒的服务程序：
①左手持服务巾，背于身后。（1分）
②右手握瓶的下半部，酒标朝向客人。（1分）
③右脚跨前踏在两椅之间，在客人右侧斟倒。（1分）
④从主宾位开始，按顺时针方向依次斟倒。（1分）
⑤瓶口距杯口1~2 cm。（1分）
⑥当杯中酒液接近七分满时，放慢速度，斟至八分满时停止。（1分）
⑦每斟完一杯向内旋转1/4圈，并用服务巾擦拭瓶口。（2分）
⑧斟酒时做到不滴不洒、不少不溢，酒量均匀。（1分）
65．（每处横线1分，每处改正2分）
序　号
项　目
改正栏
1
盘花的特点是传统、简洁和雅致，多用于宴会摆台中。
环花
2
中餐宴会摆台时，桌号牌摆放在花盆正前方、面对主人位。
副主人位
3
上菜时，小桌客人点的菜肴道数少，一般在30分钟左右上完。
20
4
西餐午餐晚餐重新安排餐具时，最先食用的菜肴使用的餐具放在最里侧。
外侧
5
雪茶是一种不经发酵，也不经过揉捻的特种茶。
白茶
六、案例分析题（本大题共3小题，每小题15分，共45分）
66．（1）各地热衷于发展旅游业的根本原因：
经济效益。（1分）
（2）旅游业发展给自然环境带来的影响：
①旅游业的发展促进自然环境的美化与保护。（1分）
如修复文物古迹、增加各种基础设施和服务设施（1分），搞好环境卫生，防止“三废”污染，维护生态平衡等（1分），促进旅游资源优化配置，避免破坏性的建设和建设性的破坏（1分）。
②旅游业的发展加速自然环境的污染和破坏。（1分）
对旅游资源开发不当或失误，使生态环境趋于恶化（1分）；大量旅游者的涌入，排放的各类废弃物超过环境的自净能力而造成环境污染（1分）；大量旅游者的接触或不文明行为引起对风景、文物的破坏（1分）。
（3）对“旅游摧毁旅游”的看法：
发展旅游业，既可以造福于接待国（接待地），也可能加难于当地居民（1分）。关键是发展的规模、增长的速度不能超过接待地的旅游环境的承载力，即要与接待地的物质环境和社会环境相适应（2分）。
同时，加强管理，注意防患，争取旅游业发展与环境保护相协调，实现经济效益、社会效益、环境效益的统一（2分）。否则，发展旅游业，会破坏自然环境，当自然环境破坏后，又会影响旅游业的发展（1分）。
（言之有理即可）
67．（1）通常会议用房的客人的两种付款方式：
一种是由会议主办方统一支付。（2分）
另一种则由参加会议的客人自付。（2分）
（2）团队房间增加的处理程序：
①对照相关协议，确定是否能给予增加和签报。（2分）
②如可以，则请陪同在团单上注明原因、报账单位并签名。（2分）
③若不能，则要联系销售部，或先交下保证金，或印下信用卡，待接到报账资料再退回。（2分）
④将增加的房号明确注明在订单上，通知楼层台班、行李组并记下其工号，并输入电脑。（2分）
团队房间减少的处理程序：
①团单上注明取消的房号，取出房卡，通知楼层台班及行李组，并记下其工号。（2分）
②更改电脑资料。（1分）
68．（1）为客人点菜时，应做好的点菜准备工作：
①了解菜单上菜肴的制作方法、烹调时间、口味特点和装盘要求。（2分）

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