2014年2月22日铁路公安面试真题试卷(题后含答案及解析)
2014年2月22日铁路公安面试真题试卷 (题后含答案及解析)
题型有：1.  话务员面试
       
1． 有众对于社保部门办事大厅的办事流程和办公人员的服务态度不满意。吵闹着要投诉。假如你是办事大厅的工作人员。你如何解决?
正确答案：作为办事大厅工作人员，面对这样的情况，应当积极主动地应对，妥善处理，避免事件的扩大，解决服务对象的问题．维护好单位的形象。为了尽快解决此事，我会先与办事人员进行沟通，同时请求同事代替我向领导请示。    首先，我会稳定对方的情绪。向其说明我的身份，并告知对方在办理业务过程中遇到问题心中不快是可以理解的，但在大厅中吵闹的做法无益于问题的解决，也会影响到其他来此办理业务的人员。在他情绪稳定之后．我会请他到我们的接待室进一步解决问题。    其次，在得到领导的许可批示后，我会详细了解对方要反映的情况。一方面，关于对方所反映的服务态度问题，我会代表本单位向其表示歉意，希望对方能够谅解，并表示我们在以后的工作中会更加注意服务用语与态度．一定做到
使用文明用语、礼貌待人、态度谦和。另一方面，对其反映的有关办公流程方面的情况进行详细的记录，仔细听取对方的意见及建议。对于一些必要且对方认为繁琐的步骤．我会耐心做出解释。告知对方这样做是规章制度的要求，是我们的办公程序，也是为了避免办事人员所办事宜出现问题。而一些不在我解决权限范围内且需要进行论证、调查才能做出合理解释的问题．我会详细地向对方说明，并表示会在第一时间向领导汇报，在得出结论后也会第一时间告知对方。相信这样的态度和方法能够让对方满意并妥善地解决此事。    再次．在记录对方的并送走对方后。我会及时向领导汇报情况。一是将我解决此次事件的工作形成报告．与谈话中所做记录一并上交。二是将处理过程中遗留的问题，一一向领导说明，并将自己所想的解决办法列举．等待领导的进一步批示。    最后，在得到领导解决问题的批示后，与办事人员取得联系并告知对方问题的结果，就其反映问题的监督行为表示感谢．这样的监督有助于我们改进工作。同时，我也会针对这方面问题进行自省，在今后的工作中．不仅要注意自己的服务态度，使用文明用语，不将个人情绪带入工作，更要注意积极主动地去思考工作内容．发现工作中的不足并及时改进。 

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