中国银行保险监督管理委员会消费者权益保护局关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报
文章属性
∙【制定机关】中国银行保险监督管理委员会
∙【公布日期】2022.03.08
∙【文 号】银保监消保发〔2022〕5号
∙【施行日期】2022.03.08
∙【效力等级】部门规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】保险
正文
中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报
银保监消保发〔2022〕5号
各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行：
2021年第四季度，银行业消费投诉较2021年第三季度环比增长3.8%。信用卡业务和个人贷款业务投诉分別环比增长1.3%和3.7%，理财类业务投诉环比减少4.2%。具体情况通报如下:
一、银行业消费投诉90595件，环比增长3.8%
2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，环比增长3.8%。其中，涉及国有大型商业银行27737件，环比减少1.1%，占投诉总量的30.6%；股份制商业银行33017件，环比增长2.1%，占投诉总量的36.4%；外资法人银行446件，环比减少12.4%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）11892件，环比增长13.8%，占投诉总量的13.1%；农村中小金融机构5634件，环比增长0.2%，占投诉总量的6.2%；其他银行业金融机构11869件，环比增长14.9%，占投诉总量的13.1%。
（一）工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年第四季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4547.5件。其中，工商银行6186件，环比增长12.5%，占国有大型商业银行投诉总量的22.3%；农业银行4735件，环比减少15.5%，占比17.1%；建设银行4631件，环比增长0.6%，占比16.7%；邮储银行4464件，环比增长18.7%，占比16.1%；交通银行4120件，环比减少0.8%，占比14.9%；中国银行3601件，环比减少18.5%，占比13.0%。
图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）
（二）兴业银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。2021年第四季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2883件。其中，兴业银行5030件，环比增长27.3%，占股份制商业银行投诉总量的15.2%；浦发银行4236件，环比增长5.7%，占比12.8%；民生银行3992件，环比增长0.8%，占比12.1%；招商银行3741件，环比增长0.1%，占比11.3%；中信银行3453件，环比减少13.6%，占比10.5%；光大银行3290件，环比减少27.0%，占比10.0%；平安银行2883件，环比增长1.5%，占比8.7%；广发银行2864件，环比增长30.
2%，占比8.7%；华夏银行1841件，环比减少4.2%，占比5.6%；浙商银行521件，环比增长85.4%，占比1.6%；百信银行422件，环比增长79.6%，占比1.3%；恒丰银行383件，环比增长10.7%，占比1.2%；渤海银行361件，环比增长3.7%，占比1.1%。
图2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）
（三）东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第四季度，外资法人银行投诉量的中位数为30件。其中，投诉量较多的为：东亚银行171件，环比减少28.8%，占外资法人银行投诉总量的38.3%；汇丰银行110件，环比减少9.1%，占比24.7%；花旗银行65件，环比增长22.6%，占比14.6%；渣打银行45件，环比减少25.0%，占比10.1%；南洋商业银行30件，占比6.7%；富邦华一银行12件，环比减少14.3%，占比2.7%。
图3 外资法人银行投诉情况（单位：件）
二、投诉与业务量对比
（一）平均每千营业网点投诉量
１.交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第四季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为330.1件/千营业网点。其中，交通银行1406.6件/千营业网点，工商银行391.5件/千营业网点，中国银行343.4件/千营业网点，建设银行316.7件/千营业网点，农业银行208.8件/千营业网点，邮储银行112.6件/千营业网点。
图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
2.广发银行、平安银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第四季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为2009.2件/千营业网点。其中，广发银行3247.2件/千营业网点，平安银行2613.8件/千营业网点，浦发银行2589.2件/千营业网点，兴业银行2511.2件/千营业网点，中信银行2336.3件/千营业网点，光大银行2014.7件/千营业网点，招商银行2003.7件/千营业网点，浙商银行1929.6件/
千营业网点，华夏银行1803.1件/千营业网点，民生银行1648.2件/千营业网点，渤海银行1510.5件/千营业网点，恒丰银行1235.5件/千营业网点。
图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
3.花旗银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2021年第四季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为714.3件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：花旗银行2600.0件/千营业网点，东亚银行2137.5件/千营业网点，汇丰银行769.2件/千营业网点，南洋商业银行769.2件/千营业网点，渣打银行714.3件/千营业网点，富邦华一银行461.5件/千营业网点。
图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）农业银行个人贷款
（二）平均每千万个人客户投诉量
1.交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第四季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.7件/千万个人客户。其中，交通银行230.6件/千万个人客户，工商银行90.9件/千万个人客户，中国银行75.6件/千万个人客户，邮储银行71.7件/千万个人客户，建设银行65.8件/千万个人客户，农业银行54.9件/千万个人客户。
图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
2.恒丰银行、兴业银行、浙商银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第四季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为381.6件/千万个人客户。其中，恒丰银行778.4件/千万个人客户，兴业银行632.3件/千万个人客户，浙商银行622.0件/千万个人客户，渤海银行461.1件/千万个人客户，广发银行444.6件/千万个人客户，华夏银行401.6件/千万个人客户，民生银行381.6件/千万个人客户，浦发银行358.9件/千万个人客户，中信银行337.9件/千万个人客户，平安银行269.1件/千万个人客户，光大银行267.4件/千万个人客户，招商银行236.8件/千万个人客户，百信银行82.7件/
千万个人客户。
图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
3.南洋商业银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2021年第四季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为486.9件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：南洋商业银行1321.0件/千万个人客户，花旗银行1020.4件/千万个人客户，汇丰银行855.0件/千万个人客户，渣打银行653.1件/千万个人客户，东亚银行486.9件/千万个人客户，富邦华一银行19.0件/千万个人客户。
图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
三、投诉反映的主要问题
（一）涉及信用卡业务投诉
2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14037件，环比减少2.3%，占国有大型商业银行投诉总量的50.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25756件，环比增长1.0%，占股份制商业银行投诉总量的78.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉294件，环比减少7.8%，占外资法人银行投诉总量的65.9%。
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