第36卷第5期 齐 齐 哈 尔 大 学 学 报（自然科学版） Vol.36,No.5 2020年9月 Journal of Qiqihar University(Natural Science Edition) Sep.,2020
基于Logistic回归的中国移动满意度分析
张炜奇，宇世航
（齐齐哈尔大学 理学院，黑龙江 齐齐哈尔 161006）
摘要：在携号转网的背景下，为了提升顾客满意度，减少客户流失，通过对中国移动齐齐哈尔市顾客满意度进行问卷调查，对问卷调查结果数据采用因子分析和Logistic回归分析联合的方法进行调查分析，结合中国移动齐齐哈尔分公司的实际情况，给出该公司在提升顾客满意度方面存在的问题，提出相应的对策建议，使提高顾客满意度的对策有针对性和可操作性，为该公司有效提高顾客满意度提供了有力的保障。
中国移动上海营业厅网点关键词：中国移动；满意度；因子分析；逻辑回归
中图分类号：C812 文献标志码：A 文章编号：1007-984X(2020)05-0055-06
满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或
者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件[1]。2019年11月27日，工信部召开携号转网启动仪式，即日起，携号转网正式在全国提供服务，电信业务经营者不得干涉用户自主选择[2]。在此背景下，如何提升客户满意度，掌握客户资源，赢得顾客的信任，如何分析顾客需求价值，并在此基础上制定企业发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在[3]。
1 资料来源与方法
1.1 资料来源
根据调查目的与调查内容，研究对象确定为从齐齐哈尔市抽样出的部分城镇居民。以网络问卷调查（问卷星）为主，进行问卷调查。通过问卷调研，获得中国移动满意度情况。共收到调查问卷362份，其中有效问卷353份，有效率为97.5%。
1.2 研究方法
在查阅有关文献的基础上自行设计中国移动满意度调查问卷，了解中国移动满意度情况。问卷调查内容主要包括个人基本特征和满意度量表两部分。其中满意度量表中题目[4,5]见表1。
表1 题目表
题目 题目 题目
X1 通话信号 X8 工作人员服务态度 X15 收费高低
X2 上网速度 X9 10086客服热线服务态度 X16 缴费的便捷性
X3 上网稳定性 X10 处理您的投诉方面的表现 X17 相应的资费套餐是否合理
X4 网络通信呼入呼出是否通畅 X11 解决问题方面的速度和能力 X18 业务实用性
X5 营业厅网点覆盖范围 X12 资费或者新业务各类活动通知及时度 X19 业务退订是否方便
X6 营业厅环境 X13 产品及服务信息的宣传 X20 业务提醒（上网流量，剩余话费，
欠费停机前）怎么样
X7 中国移动公司营业厅办事效率 X14 通话时间计费的准确性 X21 对新老用户优惠性措施做得怎么样
收稿日期：2020-06-23
基金项目：黑龙江省教育厅科学技术与研究项目（135209247）；黑龙江省自然科学基金（LH2019A027）
作者简介：张炜奇（1995-），女（满族），吉林松原人，在读硕士研究生，主要从事应用统计研究，****************。
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