【银行零售业务转型发展研究国内外文献综述5000字】
银行零售业务转型发展研究国内外文献综述
银行零售业务已经存在了近百年。从20世纪20年代花旗银行开设世界上第一家零售业务银行开始，至20世纪90年代，零售银行业务发展迅速，已经逐渐成为国际银行业的核心业务。
1国外有关零售业务转型的研究现状
国外商业银行起步较早，在零售业发展方面积累了丰富的经验。银行零售业务研究出现在18世纪末。随着银行业的逐步发展和国外市场环境的快速变化，国外学者的银行零售业务相关研究也形成了较为丰富的研究成果。
关于银行零售业务未来发展方向以及影响零售业务发展主要因素，不同学者有不同观点。
金融业发展前景部分学者认为，商业银行零售业转型，离不开客户这个关键因素，以客户为中心，提高客户满意度是商业银行零售业务转型方向之一。在银行零售业务发展的过程中，客户需求呈现多元化趋势，银行需要以此为基础提供优质、高效、多元化的金融服务，并逐步扩大市场规模（Stevek，2012）。因此，为客户提供优质的金融服务，创新现代金融产品为商业银行零售业转型起到事半功倍的作用。Wruuck（2013）通过研究产品定价与提高零售银行客户满意
度和利润的途径，发现客户满意度和银行收入之间存在正相关关系。在确定零售银行资产管理产品的价格时，客户满意度将成为关键判断因素。满意度较高的客户往往会从银行购买更多的金融产品并将其推荐给其他客户，从而显著提高银行的业绩。也证实了提升客户满意度可以作为银行零售业务转型的方向。银行零售业务以客户为中心才能制定出最佳策略（Blankson，2017）。Fernandes（2019）从数百家银行收集和分析客户数据，通过研究也证实了银行需要与其客户建立良好的关系，强调以客户为中心的服务理念。
部分学者认为，数字化是现代商业银行零售业务转型的主要方向。这部分研究学者，先是研究证实了银行零售数字化转型的必要性，以及现代化信息科学技术对银行零售业务转型的作用。例如，Hirtle 和 Stiroh（2005）研究认为，电子信息革命和互联网的兴起改变了银行的传统业务模式。电话银行、网上银行、ATM、终端等新型金融产品的出现，从根本上改变了银行的经营模式。Bartmann（2007）认为银行零售业务未来发展的方向在于产业化经营和创新发展，而最新的网络技术的利用是对传统的业务管理模式进行优化和创新的必要手段。另外一体部分学者，在此基础上，将科学技术改变银行零售业务发展更进一步具体为“数字化”发展，并对商业银行数字化转型的路径进行进一步研究，例如M Baxter等人（2014）指出零售银行业的数字化转型，是因宽带接入、低成本移动设备的产生以及将数
字资产和实物资产结合起来的需要而产生的，并对银行零售业数字化转型提出创建数字化和面对面服务组合、确保信息技术基础设施和开发科技化分支机构等建议。Ilie （2018）研究指出银行零售业务为应对市场发展，优化客户体验，适应市场和新的客户需求，必须进行数字化转型，数字化转型建议即优化客户体验、重新设计业务流程、改变银行内部运营模式，转变银行经营模式。Filotto 等（2020）等以意大利银行客户为对象研究发现客户满意度在商业银行零售业务发展中更具决定性。而且在银行零售业务数字化转型中，银行完善的相关政策对保持客户忠诚度具有重大影响。银行零售系统可访问性和兼容性倒不是银行数字化零售业务转型成功的决定因素。Umesh 等（2020）以中东最大的金融中心阿联酋银行业为研究对象，指出商业银行零售业务数字化转型发展，对于银行提高竞争力、提高银行效率、吸引和留住客户、推出创新服务和增强客户体验等作用。并研究证实，客户需求、数字技术、银行数字化相关法规、银行线上业务流程等都是银行数字化转型的影响因素。
综上所述，国外商业银行在零售方面有着丰富的成果，值得我们分析借鉴。国内外学者都肯定了银行零售业务转型升级受到金融科技发展的影响，客户新需求的增长等因素的影响，而且根据国外研究成果显示，以客户为中心和数字化转型是目前银行零售业务转型升
级的两个主要方向。这两个方向一个从零售业务服务对象进行研究，一个从零售业务提供服务方式入手研究。
2国内有关零售业务转型的研究现状
我国商业银行零售银行业务发展较为缓慢，目前还在对商业银行零售业务进行探索。20世纪80年代以来，学界对中国商业银行零售业务相关研究成果颇丰，但主要是介绍零售银行产品和商业银行的特点以及国外零售银行服务的发展，对银行零售业务转型升级的研究在广度和深度上仍旧有所落后。
在银行零售业务转型发展方面，不少学者已经指出，银行零售业务进行转型是时代与社会发展的必然要求。利明献（2013）研究指出，中国金融业利率市场化改革，非银金融机构的迅速崛起等现象导致国内银行生存环境发展大变化，在日渐激烈的竞争环境中了，银行业必须转变传统业务重心，开拓新的市场，而零售业务转型成为商业银行新的利润增长点。罗志松（2003）研究发现，近年来，零售业务中银行业务、消费信贷所占比例逐渐增高，银行业务重心从对公转向零售是商业银行随着社会发展转型的必然结果。谢跃敏（2017）研究指出零售银行业务服务范围为个人及家庭和中小企业为主。个人收入不断增
加的背景下，零售银行业务收入在银行收入的整体比重会增加。商业银行需要对零售业务进行创新发展，来满足客户日益增长的需求，增强市场竞争力，吸引更多客户，提高银行核心竞争力。同样袁江，刘师晴（2018）总结分析国内外大型商业银行的发展经验，发现商业银行以零售业务为主发展会更加稳定，因此在金融与科技日益融合的大环境下，对银行零售信贷业务进行全面升级发展，是促进商业银行发展进步重要手段。
对于如何实现更高的银行零售业务转型升级，不同学者有不同意见，主要分为三个方面：一个是依据科技发展与金融行业融合的大趋势，借助大数据、云计算等数字技术，打造银行零售业务数字化转型升级，利用数字金融引领全渠道、全方位的行业变革，利用大数据和人工智能推动新一轮产能革命。例如郑志来（2015）提出在具体发展过程中，商业银行必须向新业务投入大量资金，不断升级和创新金融产品和服务。注重物理网络资源配置和虚拟网络建设，加强科技金融发展，线上线下同步升级，提升网上银行等多种模式的金融体验和相应金融支持，增加和利用现有资源，加大互联网金融激励力度，加快互联网转型升级，顺应时代变化。李智馨（2019）以农业银行浙江分行为研究对象，指出银行应该以线上化为银行零售业务转型升级有效手段，农行创新“链捷贷”银行承兑汇票用信品种，在农行系统内首次实现了客户银行承兑汇票开票全流程线上化操作，是对“全流程”管理的优化。
李广新（2019）通过对华夏银行的案例分析总结出商业银行需要通过建立注重客户体验的客策略、统一渠道营销、创新产品设计和服务策略、优化运营管理四个方面进行数字化转型。王都富（2020）以工商银行各类线上化服务为对象进行研究，指出为满足新时代人们的消费信贷需求，将数字科技与金融产品的深度融合是不可避免的措施。
二是深耕挖掘存量客价值，以客户为中心，提高客户体验感与满意度，以此提高客户忠诚度，加强银行竞争力。倪以理（2017）等认为客户是银行最重要的资源，客户需求银行产品、服务创新的内在动力，客户日渐差异化的金融消费需求促使银行对产品服务进行不断的优化。李健（2017）指出越来越多的客户看中能够满足个性化需求的产品与服务，因此银行为客户提供定制化的产品，以此掌握不同客户的需求，可以增强自身的竞争力。
三，也有部分研究学者从银行内部结构出发，不断丰富银行零售业务形式，拓展传统银行的金融服务边界。对商业银行零售业务转型升级提出意见。周慧（2013）提出为提升网络金融的发展，商业银行需要做到充分认识时代变化特征，加快人才培养和储备；以客户为中心，提高服务效率和用户参与度；以大数据技术应用为重点，加强数据积累和挖掘；创新传统业务，进军电商平台；加大科技投入，提高风险管理水平；专注于顶层设计和业务
流程再造。肖远企等（2015）对银行的创新和转型进行研究。从业务创新、客户体验、数据库、管理转型、系统转型，到银行业驱动创新，积极与互联网融合，更好地服务客户。银行为经济发展和民生生活提供更有效的金融服务，同时逐渐降低运营成本。钟春光（2016）认为商业银行零售业务的提升离不开：银行零售业务的大力推进；零售业务人员积极性的提高；零售内部工作结构的改变，银行结构的改善和员工效率的提高；合理的商业零售营销计划的制定。
目前国内关于银行零售业务转型升级，不少学者研究积累了丰富的研究成果，目前来看，主要集中在三个观点中，一个是互联网科技、大数据、云计算、数字化等技术推动银行零售业务向数字化转型升级。一个是，客户作为银行发展关键因素。个人收入增加的社会趋势又对银行零售业务的转型升级造成不小影响。因此从客户角度出发，为客户提供多样性服务是商业银行零售业务转型升级的关键。三是，银行本身运营结构，产业结构等等的调整，才是银行发展的主要内在动力。但是根据以上文献也可以看出，银行零售业务转型升级的三个主要研究观点是可以互通的，李广新提出在数字化过程中以客户为中心，钟春光提出通过数字化转型升级来改变银行工作结构等。
3文献综述
综合文献分析发现，关于银行零售业务转型升级有以下研究结果：（1）由于互联网技术的冲击，客户业务需求模式的改变，都对银行业务发展，乃至零售业务发展提出要求。加深数字科技与金融业务深度结合是时代发展的需求。银行零售业务转型升级具有必要性。（2）客户作为商业银行发展的关键，国内外研究都确定了以客户为中心，进行银行零售业务转型升级，对银行开发新的经济增长点，提高商业竞争力的作用。（3）面对互联网科技的升级，金融业与互联网行业融合的大趋势，商业银行进行零售业务数字化转型升级是实现银行可持续发展的重要手段。
但通过对国内外文献研究分析发现，当前国内外对于银行零售业务发展的相关研究也存在一些问题。（1）部分研究以整个银行业为研究对象，从宏观角度对银行业的零售业务转型升级进行研究研究不够深入。（2）对于银行的数字化转型研究，不少学者提出了促进银行零售业数字化转型建议，但是不同学者意见不同，太过散乱，需要一定的梳理。（3）银行零售业务数字化转型与数字化等金融科技、客户满意度、银行零售业内部结构革新都有相关性，但是目前的研究多是从单一的客户满意度角度，金融科技角度或者零售业内容结构角度入手，不能很好地对三者进行充分考虑。
以此，本文在分析相关国内外文献的基础上，取长补短，以中信银行为研究对象，对其银行零售业务发展状况进行分析，以促进中信银行零售业务数字化转型升级为目的，考察在客户满意度、零售业务内部发展等角度之外，还有哪些因素是中信银行零售业务数字化转型升级的关键，并从这些角度提出相关意见。
参考文献
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[5]Hirtle B ,  Stiroh K J . Federal Reserve Bank of New York Staff Reports The Return to Retail and the Performance of U.S. Banks[J]. Ssrn Electronic Journal, 2005.
[6]D Bartmann. The strategic importance of information technology for bank sales. 2007
[7]Baxter M ,  Vater D . How Banks Can Prime Themselves for Digital Transformation[J].  2014.
[8]Ilie O M ,  Iacob S E . The Impact Of Digital Technology On The Banking Organization[J]. Contemporary Economy Journal, 2018, 3.

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