2021年1月广东自考《10421客户服务管理》试题和答案
课程代码：10421
一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。
1.客户服务的两个组成部分，一是外部客户服务，二是（A）
A.内部客户服务
B.潜在客户服务
C.大客户服务
D.VIP客户服务
2.客户需求的分类从客户需求的形式来看可以分为潜在需求和（B）
A.特殊需求
B.明确需求
C.未来需求
D.紧迫需求
3.给客户以职业化的第一印象包括：个人形象和（A）
A.服务态度
B.性格
C.气质
D.能力
4.客户服务在全面质量管理中的应用除了质量过失弥补以外，还包括（B）
A.质量的控制
B.商业机会挖掘与创造
C.全面质量管理
D.质量管理的PDCA
5.下列不属于产品服务的阶段类型的是（D）
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.额外服务
6.按展览会的性质，可将其分为贸易展览和（A）
A.宣传展览
B.大型综合展览工商企业管理自考
C.小型展览
D.微型展览
7.客户服务员工的组成包括劳动合同工和（A）
A.劳务合同工
B.非固定劳动合同工
C.非正式劳动合同工
D.非劳务合同工
8.下列属于国际上比较流行的减压原则的是（C）
A.“3M原则”
B.“4P原则”
C.“3R原则”
D.“4C原则”
9.联谊活动的两个基本原则，一是真诚互利原则，二是（C）
A.友谊长存原则
B.荣辱与共原则
C.整体效益原则
D.市场竞争原则
10.客户投诉的障碍主要来自企业自身的障碍和（D）
A.沟通渠道的障碍.
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