联通呼叫中心外包(BPO)业务介绍
  联通呼叫中心外包（BPO）业务介绍
BPO（业务流程外包）业务是指企业将内部业务流程及相应的职能部门中某些环节的工作委托给外部专业服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。中国联通发展的BPO业务主要以呼叫中心外包为主。
联通依托在呼叫中心多年运营的丰富经验，通过对呼叫中心产品的细分，推出9+4产品销售模式,即实现“楼面资源+坐席硬件+平台资源+码号资源+话费套餐+短信套餐+呼叫中心专业人员+运营管理+咨询培训”9种能灵活组合的菜单式产品, 同时为满足不同客户的要求，将IDC、ICT、专线和中继线、云存储作为重点关联模块，丰富坐席外包销售组合模块，为客户提供一体化行业应用解决方案，在降低客户成本的基础上提升客户价值。
联通查询业务
一、呼叫中心建设模式
呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下两种方式：
呼叫中心(callcenter)自建（也称 自建呼叫中心(callcenter)、呼叫中心(callcenter)外包（也称 呼叫中心(callcenter) BPO）。这两种呼叫中心建设方式也有不同的各自优势。 那么对于企
事业单位及政府相关职能部门在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这两种方式有所了解，选择最适合自身需求的方案来进行。 这两种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。下面我们就对两种方式的优缺点进行阐述，供参考。
（一）自建呼叫中心(callcenter)的优势：
1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于有专项资金投入的企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
3、 系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心(callcenter)经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心(callcenter)运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
（二）呼叫中心(callcenter)外包的优势：
1、 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心(callcenter)较为快速开通呼叫中心(callcenter)业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心(callcenter)系统及设备的选型，而且一次性成本投入少。
2、运维由外包公司负责：呼叫中心(callcenter)外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的呼叫中心(callcenter)运营维护，保障系统的稳定运行。而且外包呼叫中心(callcenter)提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心(callcenter)业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心(callcenter)，日常运营的开展完全由外包商负责。
这两种呼叫中心(callcenter)建设方式也有不同的劣势。
（三）自建呼叫中心(callcenter)的劣势：
1、建设成本高，周期长，维护难。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商两次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力。呼叫中心(callcenter)是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。
2、大多数企业并不具备呼叫中心(callcenter)专业技术人员，一旦呼叫中心(callcenter)系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。
3、坐席人员管理的复杂性。包括坐席人员培训、质检、考核等一系列工作。
（四）呼叫中心(callcenter)外包的劣势：
1、并不是所有的业务都适合于利用呼叫中心(callcenter)外包，一般是些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7 X 24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心(callcenter)来开展。
2、客户资料的安全性及保密性。但可以通过保密协议等管理办法控制。
二、我公司的优势
优势1——品牌优势：
联通114/116114经过百余年的悠久历史，不断传承、不断创新、不断超越，服务水平和能力不断提升，服务品质更加值得信赖。
优势2——通信及场地资源优势：
联通作为电信运营商具有多样化的通信资源，在解决客户呼叫中心呼入/呼出号码、语音话路（中继线）、专线、IDC机房等传统通信服务基础上提供呼叫中心专业职场（包含坐席设施）、技术和设备资源（包含交换机、排队机、CTI、IVR等）的服务。
优势3——网络资源优势：
    联通网络覆盖广泛、管道线路资源丰富、网络能力强大、网络技术先进、网络质量可靠、稳定。同时具备开放的体系架构,开放的业务平台,丰富的开发工具软件,灵活多样的组网方案。
优势4——系统平台和技术支撑优势：
    联通具备丰富的平台资源包括基于114或10010电话导航平台的呼叫中心平台、外呼平台。同时拥有一支融合移动网和固网、信息化等多专业、多种能力的全方位服务支撑队伍。
优势5——产品和服务优势：
业务种类多，提供多种外包服务：电话营销、会议邀约、售前、售后、在线服务等多种模式。
开通速度快，打造了国内首创的1小时起订，24小时开通，365天服务。
服务质量好，项目经验丰富的管理人员，高素质的客服人员以及高技术含量的平台管理支持，为每一个企业提供更优质服务。
运营成本省，配套设施完整的大型客服基地以及先进技术的规范管理，提高客服工作效率的同时，为企业减低成本。
三、平台支撑、产品容量及性能指标
系统框架是openCC的基础支撑功能，包括用户管理、组织架构管理、单点登录管理等功能。
系统支持多种媒体消息的接入，集语音、视频、传真、Email、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体，企业可根据不同媒体消息特点开展相应的业务，同时选择最合适的方式
为客户提供优质、高效的服务。同时将企业的内部协作和外部协作整合到一起来，使不同区域的数据得以共享来提高工作的协调性与效率。

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