联通
智能语音外呼系统解决方案
中国联通省分公司
2018年3月13日
一、方案概述 1
1.1项目背景 1
1.2客户需求 1
二、系统架构 1
2.1智能语音外呼流程： 1
2.2自动外呼营销服务： 2
2.3IVR自动语音流程功能： 2
2.4坐席电话的呼入呼出功能： 2
2.5免崔表功能： 2
2.6坐席功能： 2
2.7坐席的主叫号码可任意设定： 3
2.8通话录音功能 3
2.9来电弹屏功能： 3
2.10客户评价功能： 3
2.11权限设置： 3
2.12手机接入回访系统实现远距离回访 3
2.13VIP专席功能 4
2.14自动外呼转人工坐席功能 4
2.15新业务自动营销功能 4
2.16新业务营销二次确认功能 4
2.17话费催缴及预警通知 4
2.18客户满意度的调查： 4
三、系统特点 4
四、智能自动呼模块流程 5
4.1智能自动呼模块流程图 5
4.2智能语音合成系统 6
五、主要技术参数 6
六、系统结构图 7
七、联通短信平台 7
7.1“E信通”业务简介 7
7.2“E信通”业务实现流程 8
7.2.1“E信通”业务信息流 8
7.2.2“E信通”业务点播功能说明 8
7.3“E信通”业务的优势 8
7.4“E信通”业务行业用户的适用场景 8
7.4.1政府综合应用 8
八、系统报价 12
8.1总体报价 12
8.2系统明细 12
九、售后服务条款 17
、方案概述
1.1 项目背景
智能语音外呼系统是不依呼叫坐席，自动的系统。自动外呼系统可以拨出一个 电话号码并监控对方的响应。主要实现以下功能：
1、批量导入电话号码或客户资料，电脑自动呼叫并判别呼叫结果，接通后自动播放语 音进 行产品或服务介绍，仅当对方听完或按键表示有兴趣时，才将电话转接内部业务人员 通话交流。
2、利用自动外呼进行电话营销，可极大地降低电销人员的工作强度，有效地避免经常 遭拒 绝对电销人员情绪带来的负面影响，数倍提升呼叫量，有效地降低人力成本，显著提 升电话营销业绩。
该系统是综合利用电话、计算机技术、互联网等载体，为客户提供个性化服务的综合信 息系统。客户服务系统是以一个统一的界面，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户 提供电信业务的综合性服务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑，实现客户回访，3G及
新业务拓展、客户投诉、业务咨询、业务登记、客户满意度的调查、VIP大客户服务等。
1.2 客户需求
财政厅评标专家系统需求：
1.根据每日选出的评标专家进行自动语音拨号，将预设文本合成为语音，通过电话 形式通知备选专家是否参与评标工作；
2.评标专家在接听电话后会听到电脑自动语音提示：参与评标请按1键，不能参与 评标请按2键，人工服务请按0键，由电脑代替人工为客户提供24小时耐心的自 动语音咨询服务；
3.专家选择参与评标工作接听完电话后平台自动发送一条与本次评标相关的短信至 专家手机，以便专家记录评标信息；
4.如果专家已选择参与评标，但因故不能参与可以拨打呼叫中心电话请假。
二、系统架构
2.1智能语音外呼流程：
联通查询业务系统将自动拨打导入的专家手机号，并根据输入的通知内容自动合成语音，通知专家。
对应将事先录制好的语音（语音或文本）设置到系统中，然后把专家号码导入到系统数 据库中，系统会自动给专家，当专家接通电话后，给专家播放预合成语音，播放完 后，提示专家是否参与评标，如果开通请按1键，不参与通请按2键，转人工请按0键，否 则请挂机。根据专家的按键来确定是否参与评标，并将数据反馈至评标系统。
2.2自动外呼营销服务：
系统可以自动在指定的时间内将营销语音传送给指定的用户体，可以是本网用户，也 可以是跨网或其他类型的用户。
典型应用：系统除了可以以10010外呼形式向本网用户推广业务之外，还可以以10010 外呼形式向其他网络用户推广业务，此外移动公司还可以提高自己的增值业务范围，将此功 能承包给代理公司，由他们去开发电力煤气自来水或其他市场调查广告公司的崔费停电通 知市场满意调查等等。
2.31VR自动语音流程功能：
客户拨打呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。 客户根据自己的需求进行选择，可以把客户经常咨询的任何问题和答案，录制成语音文件放 入本系统，客户通过电话拨入企业后，会听到电脑自动语音提示：听取乂乂请按1键，听取 XX请按2键，由电脑代替人工为客户提供24小时耐心的自动语音咨询服务。
典型应用：系统在呼入方面预留强大的扩展功能，减少以后的增加功能的成本，在用户 呼入系统后，为提高电话分配效率，系统自动将不同类型用户进行导航分流。比如咨询宽带 业务和移动业务的进行自动分流
2.32坐席电话的呼入呼出功能：
呼出：从语音服务器上引出的电话线分配到每个坐席上，坐席人员通过电话机可以进行 电话的呼出操作。
呼入：客户通过拨打回访系统设置的接入号进入回访系统，系统会给出提示音如：您好， 欢迎致电延安移动，话费查询请按1，转人工请按0。通过客户的按键，电话转到不同坐席。
2.33崔表功能：
对于特定人，系统设计了免费功能。
典型应用：在对人大代表政府官员，在营销上和崔费等方面，系统自动对其进行免呼。
2.34席功能：
坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。 对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对可户资料的录入和订单的生成。坐席经理具有对 所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所 有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分 类等。
2.35席的主叫号码可任意设定：
根据需要可以对每个坐席电话的主叫号码进行设置。如果坐席人员分为几个小组，每个 小组呼出电话时要求显示在用户手机上的号码不同，就可以在回访系统里面根据需要给每个 坐席电话设置不同的主叫号码。
2.36话录音功能
每个坐席人员和用户的通话过程可全程录音，录音文件存放在语音服务器的硬盘中。当 硬盘剩余空间不足时，系统会自动删除最早的录音。录音保存的多少和语音服务器硬盘的大 小有关，硬盘越大存放的录音越多。
2.37电弹屏功能：
当有客户拨打企业电话，客服系统分配给人工座席接听时，人工座席的电脑屏幕会自动 弹出客户姓名、单位名称 等详细内容，座席就不用再询问这个客户的身份信息了，直接
说“您好！ XX经理”，而且也能看到这个客户上次打电话过来咨询的内容，马上提供进一步 的服务，让客户感受到宾至如归的感觉。
2.38客户评价功能：
当坐席人员和用户通话结束坐席挂机后，系统会自动提示用户请对刚才的通话做出评价， 1为满意，2为不满意，3为一般，根据用户的按键选择对坐席人员进行评价，可起到对坐 席人员的监督作用。
2.39权限设置：
系统支持多种权限设置，对于客服企业的资料进行有效保密管理。
黑名单设置：系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽； 多级权限设置：领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具 有查看下级工作状态的权限。
2.40手机接入回访系统实现远距离回访
此功能主要针对大客户经理而开发。当大客户经理也想通过回访系统回访客户，可以将 大客户经理的手机号码注册到回访系统的数据库中，当大客户经理回访客户时，先通过手机 拨叫回访系统的接入号进入回访系统，系统自动给出语音提示：请输入被叫号码，按＃号键 结束，根据大客户经理输入的手机号码，系统拨叫用户，客户经理和用户的整个通话过程都 有录音，可通过录音对客户经理进行考核。
2.41VIP专席功能
可对坐席进行VIP设置，然后把VIP号码导入系统数据库，当VIP客户呼入时直接转到 对应的坐席，提高了服务的质量。
2.42自动外呼转人工坐席功能
当人工进行新业务营销或用户满意度调查的时候，坐席人员需要不停的手工拨号，费时 又费力，可以将要拨打的用户号码导入到系统的数据库中，然后由系统自动呼叫用户，呼通 后自动转到人工坐席，极大的提高了工作效率。
2.43新业务自动营销功能
将事先录制好的语音设置到系统中，然后把用户号码导入到系统数据库中，系统会自动 给用户，当用户接通电话后，给用户播放介绍新业务的语音，播放完后，提示用户 是否开通，如果开通请按1键，否则请挂机。根据用户的按键来确定是否开通新业务。
2.44新业务营销二次确认功能
当人工进行新业务营销的时候，虽然系统有通话录音，但有的时候客户并不认可，可在 坐
席人员给用户介绍完新业务用户并同意开通后，通过语音提示用户确认开通请按1键进行 二次确认，这样可进一步减少用户的投诉。
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